Asiakaspalvelussa kuuma puheenaihe on robotiikka ja tekoäly (AI) sekä niiden hyödyntäminen. Kutsuimme Wave-jäsenet Teleoptin kanssa järjestettyyn aamiaistilaisuuteen 13.kesäkuuta kuulemaan aiheesta lisää. Paikalla oli 25 asiakaspalvelun ammattilaista nauttimassa aamupalasta ja mielenkiintoisista keskusteluista automaation parista. Aamun startista vastasi Jani Iivonen (Senior Consultant, Wakaru), joka herätteli kysymyksillään etsimään jokaisen yritysten omasta toiminnasta toistuvuutta, rutiininomaisia tehtäviä sekä harkitsemaan tuottavuuden näkökulmaa ja sitä kautta tehokkuutta.
Aamun valaiseva esimerkki tuli vakuutusyhtiö Ifistä, joka on ollut edelläkävijän roolissa chatbottien ja robotiikan osalta. Saimme vieraaksemme Asko Mustosen, joka vastaa Ifillä robotiikan hyödyntämisestä Pohjoismaissa. Askon aiheena oli digitaalisten työntekijöiden vaikuttaminen työvuorosuunnitteluun.
Digitaaliset työntekijät osana asiakaspalvelua
”Epäkimurantti jokaisessa tilanteessa”, luonnehti Asko If:n toimintaperiaatteita. Tämä tarkoittaa muun muassa sitä että If:n asiakkaat voivat hoitaa sähköisessä portaalissa kaikki vakuutuksiaan koskevat palvelut. Lisäksi korvauspäätökset vahinkoilmoituksista tulevat useimmiten 24 tunnin sisällä. Chatbottien lisäksi asiakkaille on aina tarjolla myös perinteisemmät viestintäkanavat, kuten puhelinpalvelu laajoilla palveluajoilla.
Ohjelmistorobottiikka eli RPA ja chatbotit ovat If:n digitaalisia työntekijöitä. Lähtösysäys näiden käyttöön tapahtui loppuvuodesta 2016 ja maaliskuussa 2017 otettiin käyttöön chatbot Emma henkilöasiakaspalvelussa. Emman lisäksi mukaan ovat tulleet Alvar yritysasiakaspalveluun sekä Suvi työntekijöiden ”tukibotiksi”.
Emma palvelee asiakkaita 24/7 nettisivujen sekä asiakasportaalin kautta. Chatbot ei aloittanut kuitenkaan kertarykäisyllä, vaan harkitusti ja porrastetusti. Ifillä chatbotien kanssa töitä tekevät myös bottikuiskaajat. Työ ei ole niin teknistä, vaan ymmärrys asiakaspalvelusta ja prosesseista riittää tässä hommassa.
Palkitseva, mutta pitkä ja koukeroinen tie
Esityksessään Mustonen korosti, että ohjelmistorobotiikan, eli RPA:n, hyödyntäminen ei ole vain robotin hankintapäätös, vaan jatkuvaa opetustyötä, eli opetetaan robotti käyttämään olemassa olevia järjestelmiä. Taustalla on oltava selkeät säännöt, jotka ihminen on luonut. Ifillä prosessikehityksessä RPA on yksi vaihtoehto muiden joukossa – ei päämäärä. Työntekijät voivat halutessaan ehdottaa asioita, missä RPA voisi heitä auttaa ja mitä hyötyä se toisi omiin tehtäviin.
Robotit mahdollistavat, että työntekijät voivat käyttää aikansa haastavampien asioiden parissa. On kuitenkin suunniteltava sekä seurattava, miten tämä ylijäävä aika hyödynnetään. Digitaalisten työntekijöiden hyödyntäminen luo uusia mahdollisuuksia mutta tuo kompleksisuutta suunnitteluun ja ylläpitoon. Parhaimmillaan asiakaspalvelijoilla on enemmän aikaa käytettävissä esimerkiksi asiakaspuheluihin ja kartoittaa vaikkapa asiakkaan vakuutustarpeet perusteellisemmin.
If tavoittelee kuutta asiaa digitaalisien työntekijöiden kautta, ja nämä ovat:
- tehokkuus
- nopeampi palvelu
- vähäisempi vaiva
- parempi laatu
- parempi asiakaskokemus
- parempi työntekijäkokemus
Aamiaistilaisuudessa esitettiin hyviä kysymyksiä ja myös kyseenalaistettiin, onko chatbot vain uusi trendikäs nimi jo kauan käytössä olleille hakukoneille. Automaatio itsessään ei siis ole uusi juttu! Yleisöä mietitytti myös, mitä sitten tehdään kun robotti ”sairastuu”. Kuinka varaudutaan siihen, ettei robotti yhtäkkisen vian vuoksi hoidakaan tehtäviään?
Yhdessä pohdittiin myös, miten chatbotin kanssa voisi lähteä liikkeelle. Voisi olla hyvä aloittaa vaikka yksinkertaisista kysymyksistä:
- Haastattele asiakkaan kanssa kontaktissa olevia: Millaisia ovat asiakaspalvelijoille usein esitetyt kysymykset ja vastaukset?
- Pohdi omia resursseja ja mahdollisuuksia: Mitä chatbotille halutaan ja voidaan kouluttaa?
- Mieti ajoitusta ja riskejä: Mihin toimintaan ja tarpeeseen chatbot tuodaan tarjolle?
Osallistaminen nostaa niin työntekijä- kuin asiakastyytyväisyyttä
Toisena osiona tilaisuudessa oli Timo Hurulan (Teleopti) puheenvuoro siitä miten aamun teema voi tulla työvuorosuunnittelussa vastaan, ja mitä tähän voi työvuorosuunnittelun työkalu tarjota. Timo kertoi, että he saavat asiakkailta palautetta ja toiveita työkalun ominaisuuksista. Palautteiden pohjalta tehdään sitten versiopäivityksiä ja vastataan asiakkaiden toiveisiin ja proaktiivisesti myös kehitetään työkalun ominaisuuksia.
Työvuorosuunnittelulla halutaan saada työntekijöiden arki tasapainoon, sitoutumista ja motivaatiota työhön sekä mahdollisuus osaamisen kehittämiseen. WFM:n (Workforce Management) näkökulmasta Timo nosti esiin esimerkkejä, jossa asiakaspalvelun tiiminvetäjän tai johtajan tehtävistä osa on automatisoitu työvuorojen muutoksien osalta. Tulevaisuudessa työntekijät voisivat esimerkiksi käydä poissaolopyynnöt läpi chatbotin kanssa, riippuen ennustetusta päivänsisäisestä palvelutasosta ja työntekijän toiveista, ilman team leaderin osallistamista keskusteluun.
Jatkokeskustelussa aamutilaisuudessa pohdittiin osallistamisen nostavan niin työntekijä- kuin asiakastyytyväisyyttä. Suoraa rajaa tähän ei voida vetää, vaan on katsottava jokaisessa organisaatiossa, että vapautta tuetaan tiettyyn rajaan saakka ja mikä se raja kulloinkin on.
Robotiikan hyödyntämisen polulla ollaan otettu vasta ensi askelia. Muutosvastarintaa näkyy varmasti vielä pitkään niin asiakkaissa kuin asiakaspalvelijoissa. Toisaalta uuteen resurssiin sopeutuminen voi käydä yllättävänkin helposti ja yhä useampi asiakas yllättyy tultuaan palvelluksi hyvin robotin toimesta. If:lläkin Emmaan viitataan jo nimenomaan työntekijänä, joka on ottanut oman roolinsa ja paikkansa vallitsevassa työyhteisössä. Seuraavan kahden vuoden päästä ollaan jo monessa asiassa viisaampia – ja silti yhä alkutaipaleella maailmassa, jossa robotit ovat työkavereitamme.
Katso Waven LinkedInistä Teleoptin työvuorosuunnittelukoulun videot! Iso kiitos kaikille aamiaisseminaariin osallistuneille.
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/