Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelu avasi ovet Wave-jäsenille 3. maaliskuuta. Vierailulla kuulimme yrityksen asiakaspalvelun merkittävästä uudistuksesta sekä Vuoden Contact Center -kilpailukokemuksista. Eläketurvakeskus palkittiin vuoden 2019 kilpailussa Asiakaspalvelun Laatutyötunnustuksella.
Vierailu kokosi paikan päälle 60 asiakaspalvelun ammattilaista tutustumaan Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelun läpikäymään muutokseen ja siihen, miten asiakaspalvelu toimii nyt uudistetussa muodossaan. Tunnelma oli avoin ja lämmin, ja ehkäpä juuri sen ansioista yleisökysymyksiä tuli paljon. Saimmekin aikaan hyvää keskustelua vierailun aikana.
Eläketurvakeskuksen uudistetun asiakaspalvelun strategisena tavoitteena: ”Meiltä kysytään, meihin luotetaan”
Osastopäällikkö Max Rönnberg esitteli Eläketurvakeskuksen toimintaa Wave-jäsenvierailulla.
Eläketurvakeskuksen osastopäällikkö Max Rönnberg alusti vierailulla syyskuussa 2017 käynnistynyttä asiakaspalvelun kehitysprojektia. Projektissa neljä toimintoa siirrettiin yhteiseen asiakaspalveluun, jonka tavoitteena oli hoitaa yhteydenotot mahdollisimman kattavasti.
Saavutettu korkea palvelutaso ja erinomainen asiakastyytyväisyys
Uudistuneessa asiakaspalvelussa asiakkaita auttaa 15 asiantuntijaa ja sen palveluaika on arkisin klo 9-16. Samanaikaisesti vuorossa on 5 asiantuntijaa. Muutoksen myötä toiminta tehostui, mutta henkilömäärä pysyi ennallaan. Asiakaspalvelun palvelutaso on 93 % ja asiakkaan odotusaika on keskimäärin 11 sekuntia. Yhteydenotoista taustalle siirretään ainoastaan 3 % tehtävistä, eli valtaosa pystytään hoitamaan asiakaspalvelun toimesta.
Vuosittain yhteydenottoja tulee noin 30 000 kappaletta. Pääkanava on puhelin (22 100 kpl) ja muita kanavia ovat chat (4 200), sähköposti (3000), Suomi.fi-viestit (800), asiakaspalvelutiski (600) ja posti. Muutoksien myötä asiakaspalvelutiskille ja puhelinpalveluun otettiin käyttöön sähköinen ajanvaraus. Asiakaspalvelun kokonaisvolyymit ovat kuitenkin verrattain pieniä, ja ne vaikuttavat tulevaisuuden kehitystyöhön ja valintoihin.
Kaikki muutokset eivät aina ole menneet maaliin suunnitelmien mukaan. Tästä esimerkkinä Max Rönnberg nosti tehdyn olettamuksen, että asiakkaat tarvitsevat videopalvelun yhtenä yhteydenottokanavana. Tosiasiassa asiakaat halusivat vain soittaa Skypellä, eli asiakkaat eivät ole videopalvelua vielä oikein löytäneet, summaa Max.
Eläketurvakeskuksessa on käytössä erilaisia asiakaspalvelua tukevia järjestelmiä mm. chatbot, toiminnanohjausjärjestelmä sekä muita taustajärjestelmiä. Järjestelmät edellyttävät asiantuntijoilta tulkitsemistaitoja ja edellyttävät asioiden muistamista.
Asiakaspalautetta kerätään aktiivisesti. Eläketurvakeskus kysyy asiakaspalautetta asiakaspolun eri vaiheissa mukaan lukien asiakaspalvelutiskillä. Huonoon palautteeseen reagoidaan nopeasti ja samalla tarkistetaan syyt huonolle palautteelle ja mikä tärkeintä, näistä otetaan myös oppia. Asiakastyytyväisyys on korkealla ja skaalalla 0-100 on tyytyväisyyden kohdalla mittarissa 90,9.
Haluamme hoitaa asiakaspalvelun hienosti, ja olla ylpeitä siitä, mitä teemme! kuvailee Max Rönnberg Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelukeskuksen tahtotilasta.
Toimivaa viestintää ja asiakaspalveluosaamisen ylläpitoa
Asiakaspalvelun henkilöstö toimii osan työajastaan asiakaspalvelussa ja sen lisäksi muissa tehtävissä, jotka ylläpitävät oman alueensa syväosaajuutta.
Yhteisen asiakaspalvelun rakentamisessa huomioitiin, että jokaisen on opittava kolme uutta osa-aluetta koulutuksen kautta. Tätä varten järjestettiin puolen vuoden mittainen valmennuskokonaisuus maaliskuusta syyskuuhun 2018. Valmennusaikana käytössä oli vielä erilliset numerot kaikille neljälle eri alueelle. Tämän jälkeen erillisistä puhelinnumeroista siirryttiin yhtenäiseen numeroon ja resursseihin, joista vastaa tiiminvetäjä ilman toimintokohtaisia kiintiöitä.
Muutoksen tavoitetila, eli yhtenäinen asiakaspalvelu saavutettiin marraskuussa 2018. Silloin myös asiakaspalvelu sai uuden työvälineen asiakasyhteyksien ohjaukseen. Tämä on mahdollistanut reaaliaikaiset, skaalattavat tilastot, mittarit ja asiakaspalautteet.
Asiakaspalvelun kehityksen jatkumoa vuonna 2019
Eläketurvakeskuksessa uudistuminen ei päättynyt suinkaan yhteisen asiakaspalvelun avautumiseen, vaan jatkoa on tullut uusien asiakaspalvelijoiden kouluttamisella sekä asiantuntijoiden osaamisen syventämisellä esimerkiksi työkierrolla.
Asiakaspalvelussa on koko ajan optimoitu palveluaikoja ja -kanavia sekä kehitetty työvälineitä. Samalla on lisätty asiakkaiden mahdollisuutta itsepalveluun ja otettu Tyyne-chatbot käyttöön. Kehitystä tehdään myös sähköisessä asiointipalvelussa ja verkkosivuilla.
Vuonna 2019 Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelu osallistui Vuoden Contact Center -kilpailuun, jossa se saavutti Asiakaspalvelun Laatutyöpalkinnon. Eläketurvakeskuksen Max Rönnberg tiivistää kilpailun olleen antoisa ja siitä tuli esille hyviä pointteja, joiden pariin ollaan jo uudistamismielessä päästykin.
Asiakaspalvelun kehittämistyötä ja osaamisen syventämistä työstetään jatkuvasti. Organisaatiossa ihmiset ovat halukkaita oppimaan uutta ja odotukset ovat avoinna sille, mitä tulevaisuus tuo tullessaan. Resurssien liikkuvuus ja joustavuus on tulevaisuutta.
Onnistumiset ja muutoksen opit asiakaspalvelussa
Eläketurvakeskus on hyödyntänyt palvelumuotoilun oppeja ja tehnyt asiakasprofilointia, mistä on ollut suurta hyötyä asiakaspalvelussa. Vierailulla Jyrki Hyttisen työpajassa perehdyttiin yhdessä erilaisiin asiakasprofiileihin, joissa on mietitty asiakkaan tarpeet ja motivaatio, haasteet sekä odotukset.
Jyrki Hyttinen esitteli työpajassaan asiakasprofiileita. Jyrki on projektipäällikkönä Tietohallinto-osastolla ja lisäksi hän toimii myös Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelussa asiakaspalautekoordinaattorina.
Riikka Naski ja Pirjo Koponen pitivät työpajat kahdesta aiheesta, joissa ensimmäisessä keskityttiin tiimin toimintaan ja vetämiseen sekä toisessa asiakaspalvelun työvälineisiin.
Rikka Naski (vas.) ja Pirjo Koponen (oik.) pitivät työpajat Wave-jäsenvierailulla. Riikka on EU-eläkekäsittelijä ulkomaisten eläkeasiain osastolla ja hänellä on rooli myös asiakaspalvelussa ja tiiminvetäjän varahenkilönä. Pirjo on palvelupäälikkönä lakiosastolla ja tiiminvetäjänä asiakaspalvelussa.
Yhteinen ja keskitetty asiakaspalvelu on ollut iso muutos Eläketurvakeskuksen toimintakulttuurissa ja erityistä huomioita on tarvittu aktiivisen ja yhtenäisen viestinnän varmistamisessa. Koko organisaatiossa on ollut tarve huomioida yhteiset toiminnot. Asiakaspalvelun näkökulmasta tämä on tarkoittanut esimerkiksi asiakaskontaktien kirjaamista eri järjestelmiin sekä taustalla tehtäviä ohjeistuksia.
Lopulta on kuitenkin huomattu, että vähempikin itsekriittisyys riittäisi, vinkkaa Max ja jatkaa: kaiken ei tarvitse olla heti valmista!
Tulevaisuuden tuulia
Tulevaisuuden haasteita on myös olemassa. Jatkuvaa työtä riittää osaamisen syventämisen parissa ja samoin vuoden 2020 aikana tarkennetaan osaamisen johtamiseen ja työsuorituksen arviointiin liittyviä menettelyjä. Myös palkkausjärjestelmää tullaan uusimaan.
Eri toiminnoissa on ollut erilaisia toimintatapoja ja tavoite on yhtenäistää toimintatapoja jatkossa. Resurssitarpeen arviointi ja resurssien hallinta on yksi kehityskohde, eli miten pystytään paremmin hyödyntämään käytössä olevaa tietoa ja tekemään pitkän tähtäimen kontaktiennusteet. Lisäksi tulevaisuuden tarpeiden arviointi on yksi mielenkiintoinen asia, summaa Max.
Eläketurvakeskus muuttaa Kalasatamaan vuoden 2021 alussa. Parhaillaan suunnitellaan asiakaspalvelun uusia tiloja tarveperusteisesti. Max kertoo, että ensimmäinen workshop onkin tältä osin pidetty ja suunnittelu on meneillään.
Kiitos vieraanvaraisuudesta ja toivotamme innostusta asiakaspalvelun kehitystyöhön ja tsemppiä muuttoaskareisiin!
Kiinnostaako Vuoden asiakaspalvelu -kilpailu? Katso aiempien vuosien osallistujien kilpailukokemuksia Waven sivuilta. Waven aktiiviseen toimintaan asiakaspalvelun parissa tutustut täältä!
Asiakaskokemuksia Wave-jäsenvierailulta – Mikä oli parasta:
- ETK asiakaspalvelun organisoitumisesta kuuleminen ja siitä napatut vinkit oman yrityksen toimintaan.
- ETK:n henkilökunnan innostus asiakaspalveluun ja palvelumuotoilun ottaminen mukaan kehittämiseen!
- Yleisö kysyi paljon kysymyksiä, jossa sai hyvin vastauksia laajasti.
- Konkretia ja miten aspa oli rakennettu tyhjästä.
- Oli mielenkiintoista kuulla miten nykyiseen asiakaspalvelun organisointiin oli päädytty ja miten itseohjautuvasti tiimi toimii.
- Konkreettiset esimerkit, jotka helppo varastaa 🙂
- Oli erittäin mielenkiintoinen esitys asiakaspalvelun esittelystä ja kehittämisestä. Itselleni vieras yritys ja oli todella mielenkiintoista kuulla heidän asiakaspalvelusta.
- Käytännönläheisyys ja rento tunnelma.
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla. Saatatte bongata hänet webinaarihostina tai tapahtuman puheenjohtajana. Arjessa hän uppoutuu myös palvelumuotoilun maailmaan ja pyrkii tuomaan parhaita käytäntöjä myös Waven jäsentoimintaan mukaan. Aiemmin hän vastasi myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden valmennusten laadukkaasta järjestämisestä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden asiakaspalvelu -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/