Yhteys-konferenssissa vaalitaan asiakaspalvelun erinomaisuutta vuosittain. Vuoden Contact Center -kilpailuvoittoon ylsi tänä vuonna Fortum asiakaspalvelu. Wave asiakaspalveluverkosto palkitsi voittajan 10.11.2020 Yhteys-konferenssin avauksessa Messukeskuksessa, Helsingissä. Palkinnon ojensivat Fortumin tiimille Waven liiketoimintajohtaja Timo Keinänen ja QualityDeskin toimitusjohtaja Ville Mikkonen. Voittopystin ja palkinnon vastaanottivat Ville Nuutinen ja Reetta Vuorela Fortumilta.
Vuoden Contact Center -kilpailu on järjestetty Waven toimesta jo vuodesta 1999. Kilpailu perustuu kattavaan itsearviointiin sekä paikan päällä tehtyyn arviointikäyntiin. Arvioinnissa käydään läpi toiminnan osa-alueet: Johtajuus, Sidosryhmien, teknologian ja tilojen rooli, Asiakaskokemus, Henkilöstön johtaminen ja työntekijäkokemus, Saumattomat prosessit ja asiakaslähtöiset palvelut ja tulokset.
Vuoden Contact Center 2020, Fortum asiakaspalvelu
Kilpailun arvioinnissa vahvuuksina nousivat erityisesti Fortum asiakaspalvelun asiakkaan kokonaistarpeita kartoittava asiakaspalvelu, jossa menestyksen kulttuurin ylläpitäminen ja työyhteisön me-henki välittyy johtamisen tekoina, puheina, tiedon jakamisena, henkilöstön välittämisen ja arvostuksen kokemuksena, kertoo kilpailun pääarvioija Elina Soukola, Kehittämistoimisto Praktosta.
Toimintaa ja osaamisen kehittämistä voittajayksikössä ohjaavat asiakaslähtöisyys ja tavoitteet. Toiminnan fokus pysyy kirkkaana ja näkyy mm. rekrytoinneissa, johtamisjärjestelmän kehittämisessä, esimiestyössä, kommunikaatiomalleissa ja kumppanivalinnoissa. Kumppanit ovat saumaton osa yhteistä menestystä ja asiakaspalvelua, lisää Elina Soukola.
Fortum asiakaspalvelussa on satsattu myös vahvasti perehdytysprosessiin, joka on suunnitelmallinen ja tehokas. Kiitosta arvioinnissa annetaan osaamisen, suorituksen ja kohtaamisten sparrauksesta, jota tehdään niinomatoimiesti kuin vertaisarvioinnein.
Lähivalmentaminen ja kohtaamisten arvioinnin laatutyö on säännöllistä, sitä arvioidaan ja kehitetään. Lisäksi asiakaspalvelussa on mallinnettu kehittämistarpeiden suunnitelmallinen eteneminen omalla prosessinaan.
Voittajan toimintaa digitaalisessa asiakaspalvelussa tukee vahvasti uudet teknologiat. Lisäksi asiakaspalvelun monikanavaiseen asiakaspalveluun panostetaan kehitystyöllä, jota tehdään asiakaslähtöisesti. Voittajan menestys syntyy asiakkaan ja henkilöstön kohtaamiseen, digitalisaatioon ja toiminnan kehittämiseen panostamalla, tiivistää Elina Soukola.
Onnea Fortum asiakaspalvelulle kilpailuvoitosta!
Fortumin voittajatiimi haastattelussa
Lisätiedot kilpailusta: Timo Keinänen, liiketoimintajohtaja, Wakaru Oy, Wave asiakaspalveluverkosto, timo.keinanen(at)wakaru.fi tai 040 573 7790
Katso kokemuksia Vuoden Contact Center -kilpailusta ja ilmoita tiimisi mukaan tulevana vuonna!
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla. Saatatte bongata hänet webinaarihostina tai tapahtuman puheenjohtajana. Arjessa hän uppoutuu myös palvelumuotoilun maailmaan ja pyrkii tuomaan parhaita käytäntöjä myös Waven jäsentoimintaan mukaan. Aiemmin hän vastasi myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden valmennusten laadukkaasta järjestämisestä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden asiakaspalvelu -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/