Wakaru asiakaspalveluverkosto Wavella oli ilo järjestää Best of Class -tilaisuus Elisan kuluttaja-asiakaspalveluun perjantaina 22. päivä syyskuuta. Aamun anti oli äärimmäisen mielenkiintoista, jos nyt näin järjestäjän näkökulmasta sopii hehkuttaa! Kehitystyönsä ytimessä Elisalla on jo pitkään ollut myynnin tuominen luontevaksi osaksi asiakaspalvelua sekä NPS:n nostaminen sekä kontaktien vähentäminen. Päivän teemat herättivät kysymyksiä ja keskustelua yleisön joukossa. Avaan niitä paremmin tässä kirjoituksessa.
Juurisyyt syyniin
Aamun avasi Annukka Matilainen, joka vastaa Elisan asiakaskohtaamisista ja -palveluprosesseista. Hän pohjusti päivän aiheita kertomalla yrityksen tavoista hoitaa asiakaspalvelua. Perinteisen puhelinpalvelun lisäksi käytössä Elisalla ovat online-asiointi, sosiaalinen media, palstayhteisö sekä opastusvideot Youtubessa. Kaikessa tähdätään siihen, että asiakas pystyisi hoitamaan asiat verkossa omin avuin. Esimerkiksi chatin tehtävä on tukea asiakasta online-asioinnissa. Asiakastietojen näkymä tehtiin Elisalla lähes yksi yhteen saman näköiseksi niin asiakkaalle kuin asiakaspalvelijalle, mikä helpotti neuvontaa.
Sen sijaan, että asiakasta toisen perään autetaan toistuvassa ongelmassa, Elisalla on entistä määrätietoisemmin pyritty löytämään juurisyyt ja korjaamaan sieltä aiheutunut ongelmakierre. Asiakkaan kanssa keskustellessa katsotaan myös askel eteenpäin ja valmistellaan asiakasta tulevia tilanteita varten. Elisalla on ryhdytty myös proaktiivisesti olemaan yhteydessä asiakkaaseen.
Kehitystyö on ollut pitkäjänteistä, mutta se on kantanut hedelmää. Kontaktimäärät ovat viimeisen viiden vuoden aikana kääntyneet jyrkkään laskuun ja online-asiakaspalvelun osuus Elisalla oli 87 prosenttia vuonna 2016. Vikamäärät on onnistuttu puolittamaan neljässä vuodessa ja ennakointia tehdään entistä tehokkaammin. Kaikki tämä yhdessä on vapauttanut valtavasti resursseja asiakaspalvelun laadun parantamiseen, uuden kehittämiseen ja kouluttamiseen.
Valmentava ote näkyi henkilöstötyytyväisyydessä
Ulospäin näkyviä parannuksia ja muutoksia ei kuitenkaan synny ennen sisäistä muutosta. Arvi Åberg ja Michael “Mikke” Ström keskittyivät päivän puheenvuorossaan päivittäisjohtamiseen asiakaspalvelussa. Mikke jakoi kokemustaan valmennusprosessin merkityksestä henkilöstön osaamisen kehittämisessä. Hän korosti systemaattisuuden merkitystä: 4 viikon valmennussykliin kuului kerran kuussa käytävät valmennuskeskustelut asiakaspalvelijan ja esimiehien välillä. Keskustelujen välissä työskentelyä seurattiin ja havainnoitiin.
Positiivisesta palautteesta ei voi mennä rikki
Elisalla päivittäisjohtaminen on mahdollistanut jatkuvan parantamisen. Arjessa esimiehet antavat tiimiläisilleen äänen ja aamupalavereissa ottavat keskustelussa ohjaajan ja tarkkailijan roolin. Yhdessä opitaan niin virheistä kuin onnistumisista.
Yhteen hiileen puhaltamisen kannustimena ja apuvälineenä on Elisalla hyödynnetty onnistuneesti myös pelillistämistä. Leikkimieliset kisat tiimiläisten välillä paitsi motivoivat antamaan parempaa asiakaspalvelua, myös luovat ryhmähenkeä. Best of Class -vierailun yleisö oli pellistämisestä hyvin kiinnostuneita ja toivoivat Mikkeltä esimerkkiä kisasta.
“Tällä viikolla eräs tiimiläisemme onnistui asiakaspuhelussaan kahdessa kisatavoitteessa: hän sai asiakkaan nauramaan ja tämän jättämään palautteen puhelusta ja saamastaan palvelusta. Puhelun päätyttyä koko Helsingin tiimi puhkesi aplodeihin.”
Voiko sitä parempaa kannustinta ollakaan kuin suosionosoitukset omalta tiimiltä hyvin hoidetusta työstä?
Kannattaako asiakaspalvelussa myydä?
”Yksiselitteisesti kyllä”, on osastopäällikkö Hanna Niirasen vastaus, kun häneltä kysytään, onko asiakaspalvelun yhteydessä myyminen kannattavaa. Olennaista ei kuitenkaan ole, kannattaako myyntiä tehdä, vaan miten sitä kannattaa tehdä.
Tullessaan taloon vuonna 2008 Hanna käänsi myynnin sekä asiakaspalvelun kattilassa pohjaa myöten. Määrätietoinen ote ja usko omaan tekemiseen tarttuivat vähitellen myös muuhun työyhteisöön. Vuonna 2012 Contact Center ja Service Desk yhdistettiin ja ryhdyttiin luomaan asiakaspalvelua, jolla olisi paitsi kilpailuetu myös myynnilliset tavoitteet. Haasteita tuotti varsinkin tekninen osasto, jotka monien muiden säestyksellä olivat sitä mieltä, että heidän tehtävänsä oli palvella asiakasta eikä myydä tälle mitään.
Halukkaat asiakaspalvelijat saivat myynnin osaksi tehtäviänsä ja he käänsivät kolmessa kuukaudessa Elisan NPS-luvut kasvuun. Tuotteisiin ja palveluihin perusteellisesti perehtyneet asiakaspalvelijat saattoivat ongelman ratkaisun yhteydessä esimerkiksi tarjota markkinoille tullutta uutta ratkaisua, joka täytti paremmin asiakkaan sen hetkiset tarpeet. Ei siis kaiken mahdollisen tuputtamista, vaan ratkaisun tai vaihtoehdon tarjoamista. Toisin sanoen asiakaspalvelua parhaimmillaan.
Some-tiimille vastataan ensin
Twitter ja Facebook ovat nopeasti nousseet tärkeiksi asiakaspalvelukanaviksi Elisalla. Näiden lisäksi Elisan some-taitaja Riina Hautala nosti esiin erityisesti osallistuvan Palstayhteisön, jossa käyttäjien itsensä on helppo jakaa kokemuksia ja vinkkejä toisilleen. Sosiaalisessa mediassa asiakas odottaa palvelua välittömästi ja sen vuoksi hänen asiaan on vastattava akuutimmin.
Elisalle, kuten monelle muullekin yritykselle, jossa sosiaalinen media on nopeasti noussut yhdeksi tärkeäksi kanavaksi palvella asiakasta, kävi pian ilmi, että loistava sähköpostivastaaja ei automaattisesti ole virtuoosi chat- ja some-maailmassa. Elisaltakin löytyy asiakaspalvelijoille laaditut ohjeistukset siihen, millaista kieltä somessa käytetään. Elisa hyödyntää myös niin kutsuttua some-kuuntelua eli seuraa minkälaista keskustelua heistä muualla verkossa käydään. Suorin palautehan kuullaan tänä päivänä sosiaalisessa mediassa:
Elisa on käyttänyt toiminnan kehittämisessä Contact Center Assessmentia, eli samaa toiminnan kehittämisen välinettä kuin mikä on Vuoden Contact Center –kilpailussa. Siitä kuulimme hyviä pointteja ja kokemuksia. Kilpailu käynnistyy vuoden 2018 osalta marraskuussa 2017 – pysy kuulolla! Kaiken kaikkiaan erittäin onnistunut vierailu, kiitos Elisa.
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/