blogi

Asiaa erinomaisesta asiakaspalvelusta

asiakaspalvelu, Wave - Wakaru Asiakaspalveluverkosto

Innostu ja innosta

Kuuntele tämä podcastina tästä!

Olen sarjayrittäjä, aviomies ja kolmen lapsen isä. Innostun ja innostan työkseni kotona, töissä ja vapaa-ajalla. Minulta usein kysytään, miksi lähden uuteen yritykseen, vapaaehtoistoimintaan tai ideaan mukaan. Lyhyt vastaus on, että nautin työskentelystä innostavassa ympäristössä ja positiivinen sekä luova ilmapiiri imaisee minut nopeasti mukaansa. Tunnen merkityksellisyyttä, kun ideoita pyöritellään ja toteutetaan pikavauhtia. Menestyvissä uusissa yrityksissä onnistumiseen kannustetaan ja epäonnistumisia pidetään oleellisena osana jatkuvan parantamisen prosessia ja elämää yleensä. Asema ja tittelit eivät ole tärkeitä, vaan ideat ja tekeminen. Työtä tehdään ja uutta luodaan jatkuvasti.

Työssäni pääsen tekemään työtä myös monien erityyppisten ja kokoisten organisaatioiden kanssa. Kohtaamani organisaatiot voisi jakaa karkeasti innostajiin ja ankeuttajiin.

Innostavissa organisaatiossa innostuminen ja työnimu on nähtävissä ja sisäinen kommunikaatio pelaa. Työryhmien jäsenet ovat energisiä ja hakeutuvat tekemisiin kasvokkain (fyysisesti tai online). Ihmiset ovat suoraan tekemisissä toistensa kanssa, eivät vain esimiesten välityksellä, kahdenkeskisiä keskusteluja arvostetaan ja uusia ajatuksia tuodaan omaan tekemiseen myös oman lähipiirin ulkopuolelta.

Ankeuttaja organisaatioissa masentuisin itse alle viikossa. Minun on vaikea välillä ymmärtää kuinka kukaan jaksaa tai pystyy työskentelemään sellaisessa organisaatiossa vuosikausia. Uusia ideoita ei haluta tai osata kuunnella, ne vaietaan kuoliaaksi koska esittäjä tai esitystapa on väärä. Tieto ei kulje, onnistumisista ollaan kateellisia ja epäonnistuminen on mahtava vahingonilon kohde.

Miksi innostuminen ja innostaminen on tärkeää?

Alun perin Schaufelin ja Bekkerin käyttämä ”work engagement” ilmaisu on kääntynyt suomeksi Työterveyslaitoksen tutkimusprofessori  Jari Hakanen toimesta työn imuksi kun taas filosofi tutkija Frank Martela on tyytynyt käyttämään ”draivi” ilmaisua. Käytettiin mitä ilmaisua tahansa, innostus määritellään usein kokonaisvaltaiseksi, positiiviseksi ja aktiiviseksi tunnetilaksi, jossa ihminen omistautuu tekemiseensä.

Innostunut eli sisäisesti motivoitunut työntekijä nauttii työstään ja voi hyvin. Hän on näin parempi työntekijä, työkaveri ja esimies. Myös burnoutin riski on tutkitusti huomattavasti pienempi ja työn tuottavuus parempi. Yritykselle innostus on se eteenpäin vievä voima, joka auttaa saavuttamaan yhteisiä tavoitteita ja synnyttämään innovaatioita.

Decin ja Ryanin kehittämän itseohjautuvuusteorian mukaan innostus kumpuaa sisäisestä motivaatiosta. Ulkoisesti motivoituneen ihmisen toimintaa ohjaavat ulkoiset palkkiot ja kontrollit, kuten selviytyminen, raha tai maine kun taas sisäinen motivaatio kumpuaa sen sijaan ihmisestä itsestään. Sisäisesti motivoitunut ihminen pyrkii aktiivisesti tekemään itseään innostavia ja itselle merkityksellisiä asioita.

Keppi vai porkkana?

Innostumisessa ja innostamisessa on kyse on siis vertauskuvallisesti keppi- ja porkkanamotivaatiosta, jossa ihmistä ohjaillaan kielteisellä kepillä tai myönteisellä porkkanalla.

Itseohjautuvuusteorian mukaan meillä kaikilla on kolme psykologista perustarvetta, jotka selittävät meidän sisäistä motivaatiota. Perustarpeet ovat autonomia (autonomy), kyvykkyys (competence) ja yhteenkuuluvuus (relatedness).

Autonomiaan liittyy ihmisen kokema vapaus tehdä itseensä liittyviä päätöksiä ja toteuttaa itseään.

Voin siis tavoitella arvokkaina pitämiäni asioita ja tehdä itsenäisiä valintoja. Käytännössä voin tehdä asioita, joista olen kiinnostunut ja joiden kautta pääsen ilmaisemaan itseäni. Näin koen osaavani asiat, jotka saan tai otan hoidettavakseni, luotan kykyihini ja saavutan asettamani tavoitteet.

Kyvykkyydellä tarkoitetaan ihmisen kokemusta siitä, että hän selviytyy tehtävistään kunnialla ja saa asioita aikaan. Kyvykkyys vaihtelee ja se ei ole staattista.

Voin esimerkiksi kokea kyvykkyyden tunnetta opetellessani ja oppiessani jotain uutta tai harjoitellessani jotain jo tuttua. Urheilussa kyvykkyyttä, tai sen tunnetta, rakennetaan usein vaihtelemalla toimintaa kontrollitason ja limiittitason välillä.

Kontrollitasolla hierotaan jo opittuja kyvykkyyksiä yhä paremmiksi. Rakennetaan sitä kuuluisaa kilpailuetua. Suoritukset onnistuvat, taito ja itsetunto kehittyvät.

Limiittitasolla taas kokeillaan jotain uutta, jota ei vielä osata. Haastetaan ja kasvatetaan omaa kyvykkyyttä. Riittävän suoritusmäärän kautta siirrytään satunnaisista onnistumista jatkuviin onnistumisiin eli limiittitasolta kontrollitasolle. Ja näin kehittymisen pyörä pyörii.

Yhteenkuuluvuuteen liittyy tunne siitä, että minä välitän muista ihmisistä ja muut ihmiset välittävät minusta. Näin jaamme yhteisen kokemuksen ja koemme kuuluvamme yhteen.

Suomalainen filosofi ja tutkija Frank Martela nostaa näiden kolmen psykologisen perustarpeen rinnalle myös hyväntahtoisuuden. Hänen näkemyksensä ja tutkimustensa mukaan merkityksellisyys ei toteudu ilman hyväntahtoisuutta.

Martelan määrittelyn mukaan hyväntahtoisuus määritellään yleensä ”haluksi tehdä hyvää” eli se on halua vaikuttaa myönteisellä tavalla toisten ihmisten arkeen, työhön, elämään, yhteiskuntaa ja maailmaan, jossa elämme.

Mitä merkitystä innostuksesta ja innostamisesta on asiakaspalvelussa?

Perinteisesti työn tuottavuutta asiakaspalvelu- ja muissa asiantuntijatehtävissä on tarkasteltu tekniikkalajina. Esimerkiksi kuinka hyvin tunnetaan tuotteet ja palvelut tai osataan käyttää tietotekniikkaa.

Petri Väyrynen puhumassa Yhteys-tapahtumassa asiakaspalvelun merkityksestä: “Arvoa asiakkaille, turha pois ja paranna jatkuvasti”.

Työn tuottavuutta voidaan lähestyä myös työntekijän innostuneisuuden ja työyhteisön innostavuuden kautta. Innostuneisuus kasvaa usein jo mikrotason muutoksilla – oleellista on tunnistaa yrityksen arjessa ne kohdat, joissa innostuneisuutta ja sen kautta työn tuottavuutta voidaan lisätä.

Tulevaisuudessa menestyvät ne yritykset, joiden työntekijät ovat sisäisesti motivoituneita. Listasin alle viisi esimerkkiä innostamisen ja innostumisen merkityksestä.

  1. Työntekijä nauttii työstään, on innostunut ja hyvinvoiva. Tämä tunne välittyy myös asiakkaalle erinomaisena palveluna ja asiakaskokemuksena.
  2. Innostunut ja sisäisesti motivoitunut työntekijä kokee 125 % harvemmin burnoutin. Innostunut työntekijä ei ole työnarkomaani, vaan hänen elämässään on muutakin sisältöä kuin pelkkä työ. Innostuneella työntekijällä on vähemmän poissaoloaja.
  3. Innostuneet työntekijät vaikuttuvat tutkitusti positiivisesti yrityksen tuottavuuteen ja lopulta tulokseen. Suomessa vuoden 2015 jälkeen tehdyissä seurantatutkimuksissa on havaittu innostuneen työntekijän olevan 16% verrokkiaan tuottavampi.
  4. Sisäinen motivaatio vaikuttaa tehdyn työn tuloksen laatuun, joka on asiakaspalvelussa usein määrää tärkeämpi tekijä.
  5. Innostava ja sisäisesti motivoiva työympäristö on lisäksi kilpailuetu yrityksille rekrytoidessa parhaita osaajia.

Selvistä hyödyistä ja faktoista huolimatta moni johtaja ja päällikkö sivuuttaa innostamisen merkityksen omassa työssään. Innostuksen johtamisen eli innostamisen sijaan työntekijöille tarjotaan ulkoisia palkkioita ja kilpailuita, joiden tarkoitus on huolehtia, ettei kukaan luista tehtävistään.

Kaikilla kontrolleilla on kuitenkin lähtökohtaisesti passivoiva vaikutus ja ne pahimillaan vähentävät innostuneisuutta, järjen käyttöä, ajattelua ja kehittämistä työyhteisössä. Supercellin Ilkka Paananen totesikin hyvin: ”Vitsailen, että olen varmasti vähiten vaikutusvaltainen toimitusjohtaja tällä alalla – mistä olen hyvin ylpeä. Minun tehtäväni on hankkia parhaat tyypit, luoda heille parhaat mahdolliset olosuhteet ja luottaa siihen, että he hoitavat työnsä hyvin”.

Wave järjestää Innostu ja innosta -sparrauspuheenvuoroja Asiakaspalveluviikon 5.-9.10.2020 aikana niin yksilöille kuin tiimeille yrityskohtaisina. Petri on mukana innostamassa asiakaspalvelun talentteja! Katso linkistä siis lisää ja varaa omasi!

Petri ”Paavo” Väyrynen, innostuja ja innostaja
Kirjoittaja on sarjayrittäjä, business coach ja johdon työnohjaaja, joka innostuu uuden oppimisesta ja opettamisesta. Kotona, töissä ja vapaa-ajalla.

Paavo @LinkedIn
Wave @Linkedin

Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/

 

Comments are Closed