Kohtaamisen taito -blogisarja Osa 1 – kirjoittanut: Pekka Freese
Tämä teksti aloittaa neliosaisen Kohtaamisen taito -blogitekstisarjan. Psykologi Pekka Freesen blogitekstisarjan tavoitteena on ensinnäkin osoittaa, että inhimillinen kohtaaminen on ongelmanratkaisua tärkeämpää, kun palvelemme toisia ihmisiä. Toiseksi blogitekstisarja antaa psykologian teoriaan ja käytäntöön, kirjoittajan omiin kokemuksiin ja viisaampien ajatuksiin pohjaavaa tietoa ja tekniikoita kohtaamisen taidon kehittämiseen. Tekstit auttavat kehittämään taitojasi huomioida toisen tunteet, tarpeet ja tarina, jotta voit rakentaa kohtaamisia, jotka jäävät elämään mieliin ja sydämiin.
Tämä ensimmäinen teksti avaa blogitekstisarjan keskeisiä käsitteitä, luo perustan kohtaamisen taidon kehittämiselle ja kertoo miksi haluat nostaa kohtaamisen taidon kehittämisen hetimiten agendallesi.
Oletko ihmispalvelija?
Usein kun palvelemme toisia, ihminen unohtuu, ja asia, jota ratkaisemme, ylennetään pääosaan. Kulttuuri ohjaa meitä toimimaan asiakesksistä rooleista käsin.
Itselleni työelämässä ja palvelukulttuurissa vallitseva epäinhimillinen etäisyyden ilmapiiri on tukahduttava. Olen monessa palvelutyössä ihmetellyt miksi on niin raskas olo työpäivän jälkeen. En ole ollut kokonaisena läsnä. Olen tukahduttanut osan itsestäni.
Mitä tämä tekee kyvylleni olla toisille läsnä? Huonoa. Mitä on palveleminen ilman läsnäoloa? Vaihdannallista suorittamista.
Yleisesti voisi sanoa, että tilanne, jossa on selkeä roolijako toiseen joka antaa/auttaa/tukee ja toiseen joka ottaa vastaan, on palvelutilanne. Asiakaspalvelu on usein sitä, että autetaan ihmistä vain tuotteeseen ja palveluun liittyen.
Ihmispalvelu taas on sitä, että autetaan sen lisäksi toista ihmistä ihmisenä, eli ollaan kiinnostuneita toisesta pintaa syvemmältä. Asiakaspalvelua mitataan ongelmanratkaisun tehokkuutena. Ihmispalvelua mitataan auttamisen tehokkuuden lisäksi kohtaamisen laatuna, rakentuvana yhteistyösuhteena ja koettuina tunteina. Asiakaspalvelussa selviää ongelmanratkaisukyvyllä. Ihmispalvelussa tarvitaan inhimillistä kohtaamisen taitoa.
Taidokas kohtaaja
- osaa luoda vuorovaikutukselle psykologisesti turvalliset puitteet
- osaa asettua toisen asemaan ilman, että uuvuttaa itsensä
- osaa arvostaa toisen vapautta ja rajoja ja säädellä kohtaamisen intiimiyttä
- osaa nähdä hyvän toisen voimakkaidenkin reaktioiden takana
Inhimillistä kohtaamista, jonka mahdollistamiseksi tarvitaan kohtaamisen taitoa, kuvaavat läsnäolo, autenttisuus, aito kiinnostus ja hyvän olettaminen toisesta, auttamisen halu, toisen vapauden kunnioittaminen sekä tila tunteille, tarpeille ja tarinalle.
Ihmispalvelun tulokset ovat vaikeasti mitattavia, mutta mittavia. Ihmispalvelu ja kohtaamisen taito on keskeistä mikäli haluamme rakentaa hedelmällistä ja vastavuoroista yhteistyösuhdetta asiakkaiden, alaisten ja kollegoiden kanssa. Kohtaamisen taito on olennaista kun toivomme asiakkaiden puhuvan meistä hyvää muille ja haluavan asioida kanssamme uudestaan. Jos tavoitteemme on auttaa ratkaisemaan monimutkaisia ongelmia tehokkaasti, tarvitsemme myöskin ensin kykyä kohdata ihmisinä.
Kohtaamisen taito on merkityksellistä ihan vain sen itseisarvoisesti merkittävän seikankin takia, että taidokkaasti rakennettu kohtaaminen ravitsee jaettua inhimillistä tarvetta tulla nähdyksi, arvostetuksi ja hyväksytyksi.
Tämä blogitekstisarja on teille, jotka..
Kohtaamisen taito -blogitekstisarja tarjoilee oivalluksia kaikille niille, jotka palvelevat työssään toisia ihmisiä, eli esimerkiksi:
- Asiakaspalvelijoille ja myyjille
- Valmentajille ja konsulteille…
- Esimiehille ja opettajille…
- Psykologeille ja sosiaalityöntekijöille…
- Sairaanhoitajille ja lääkäreille…
Teksteissä tulen käyttämään esimerkkejä eri aloilta, koska niiden kautta kohtaamisen taidon eri aspektit tulevat näkyviin.
Tämä blogitekstisarja on teille, jotka teette, tai haluatte tehdä, ihmispalvelua. Teille, jotka koette palvelutyönne tapahtuvan vankan ammattitaidon ja inhimillisen välittämisen risteyksessä. Paikassa jossa työ on osa elämää ja elämä osa työtä. Paikassa jossa saa olla haavoittuvainen, tehdä virheitä, olla autenttinen ja avoin. Paikassa jossa tehokkuus ei ole ainoa mittari, vaan inhimillinen kohtaaminen on yhtälailla tärkeää.
Ongelman ratkeaminen ei usein edes ratkaise ongelmaa
Vaikka pinnalla oleva ongelma tai asia saataisiin hoidettua, odotettu helpotus jää usein saapumatta. Tässä kaksi aiempien kokemusteni pohjalta rakennettua esimerkkiä:
Internettini on ollut katki 2kk. En ole saanut tehtyä töitä enkä rentouduttua Netflixin ääressä. Olen ollut lukuisia kertoja yhteydessä palveluntarjoajaan, joka on hanakasti tarttunut toimeen. Lopulta ongelma ratkaistaan ja minulle tarjotaan 2kk ilmaista kaistaa. Olen kuitenkin edelleen turhautunut ja tuohtunut. Kukaan ei missään vaiheessa huomioinut sitä, että minua vituttaa. Kukaan ei ilmaissut ymmärrystään tilanteen ikävyydestä. Syytän mielessäni palveluntarjoajaa, vaikka he tekivätkin parhaansa.
Käyn lääkärissä. Lääkäri kyselee. Kerron oireet. Lääkäri määrää lääkkeen. Ongelmani on ratkaistu. Oloni on tyhjä ja epämotivoitunut. Oliko minulle keskeisintä saada sopivat lääkkeet vai saada sairastelun tuottamaa pelkoa ja epävarmuutta purettua? Molemmat. Vaikka pinnalla oleva ongelma tuli ratkaistua, en koe oloani paremmaksi. Lääkkeet ehkä auttavat, mutta nyt ne jäävät todennäköisemmin syömättä.
Onko tärkeintä ongelman objektiivinen ratkaiseminen vai asiakkaan kokemus?
©Pekka Freese
Monissa yksinkertaisissa ongelmanratkaisutilanteissa ensimmäinen. Asiakkaana haluan vain, että ongelma hoidetaan mahdollisimman nopeasti ja pääsen jatkamaan elämääni.
Suurimmassa osassa mutkikkaampia, suurempia ja epätavanomaisempia tilanteita asiakkaan kokemus ongelman ratkaisemisen prosessista, eli toimista, ratkaisuista ja kohtaamisen laadusta, on merkityksellisin tekijä. Mikäli siis toivomme, että asiakas haluaa asioida kanssamme jatkossakin ja puhuu meistä hyvää muille ja lisäksi kokee itsensä ihmisenä arvostetuksi ja hyväksytyksi.
Lisäksi juurisyy ongelmille ei usein ole se, minkä ihmiset tietoisesti esitettävät syyksi, vaan jotain syvemmällä lymyävää. Juurisyy löytyy vain luottamusta rakentamalla ja toista kuuntelemalla. Kärjistetty esimerkki voisi olla tilanne, jossa nuori hakee apua ranteessaan olevaan syvään viiltoon terveysasemalta. Viilto liimataan kiinni ja nuori lähtee kotiin. Missään vaiheessa ei selvinnyt, että viilto oli tullut nuoren omasta aloitteesta itsensä vahingoittamiseksi. Lääkäri kyllä kysyi asiaa kerran heti hoidon alussa, mutta nuori ei siinä vaiheessa uskaltanut kertoa mitä oli käynyt. Kenen vastuulla on, että nuorella on turvallinen olo ilmaista itseään?
Tartu sinulle palvelijana annettuun vastuuseen ja voimaan
Roolijako palvelijaan ja vastaanottajaan luo vähintäänkin hetkellisen asetelman, jossa vastaanottajan tarpeet ovat keskiössä. Palvelijalla on roolinsa puolesta vastuu toisen tarpeiden huomioimiseen ja voimaa toiseen vaikuttamiseen. Johtajalla on vastuu alaisen kokeman kuormituksen huomioimiseen ja voima alaisen tilanteen ratkaisemiseen. Myyjällä on vastuu asiakkaan prioriteettien arvostamiseen ja voimaa vaikuttaa asiakkaan valintoihin.
Usein huomiomme keskittyy kuitenkin vain pinnallisten tarpeiden tyydyttämiseen tai ratkaisemiseen, eli vain jäävuoren huippuun. Netti ei toimi. Olen sairas. Tarvitsen uuden auton. Haluan perua osallistumiseni koulutukseen korona-viruksen takia. Haluan kehittyä paremmaksi esimieheksi. Meidät on koulutettu yritystemme ja kulttuurimme toimesta ratkomaan ongelmia ja pysymään ammattimaisesti asiassa.
On helppoa olla kantamatta vaadittua laajempaa vastuuta palvelijana. On helppoa toimia roolista ja normeista käsin. On helppoa vain hoitaa asia pois alta, olla näkemättä toisen tunteita tai syvempiä tarpeita. On helppoa tuijottaa tehokkuutta seuraavia mittareita ja kadottaa inhimillisen kohtaamisen merkitys.
Mutta mikä on sinulle arvokasta? Mikä on tärkeää?
Onko tärkeää tehdä asiat niin kuin aina ennenkin? Vai onko tärkeää tarttua vastuuseen toisen ihmisen palvelijana ja käyttää voimaa turvallisen tilan luomiseen? Onko tärkeää vain omat tavoitteet? Vai onko tärkeää asettaa välillä oma agenda sivuun ja vain kuunnella? Onko sinulle arvokasta uskaltaa olla ihminen ihmiselle?
Kohtaamisen taidon lähtökohtana on vastuun ja voiman hyväksyminen, niiden 100% omistaminen ja käyttäminen toisen hyväksi.
Ihmispalveluvakaumus
Vakaumus ihmispalveluun joutuu jatkuvasti koetukselle. Monet ihmiset purkavat tunteitaan meihin palvelijoihin. Kiire voi olla kova ja kohtaamisten määrä suuri. Työn vaatimukset ja kuorma ovat usein valtavat. Kulttuuri ja tavat ohjaavat meitä pinnallisuuteen. Olemme usein itse epävarmoja ja reagoimme toisten reaktioihin. On helompo vetäytyä etäiseen asiakaspalvelijarooliin.
Muista kuoppaisella ihmispalvelun matkallasi seuraava:
Kohtaamisen taitojen kehittäminen on tie hallinnan tunteeseen vaikeissa tilanteissa, syytösten äärellä olemiseen ottamatta niitä itseensä, omasta hyvinvoinnista huolen pitämiseen ja erityisen merkitykselliseen palvelutyöhön.
Baristana olen sisäistänyt sen, että kahvin tarjoamisessa ei ole kyse kahvista, vaan ilon, kohtaamisen ja turvallisen tilan tarjoamisesta. ©Aku Reunanen
Haluan tarjota sinulle sitä valtavan arvokasta ymmärrystä ja osaamista, jota olen psykologina, baristana, valmentajana ja ystävänä sekä itse oman psyykkisen ja henkisen työskentelyni äärellä kohtaamisista oivaltanut. Olen oppinut kohtaamisen taitoa, ja opin yhä edelleen joka päivä, monilta upeilta ihmisiltä.
Olisin itse kaivannut näitä oppeja tiiviiseen pakettiin kristallisoituna mm. Auroran mielisairaalassa työskennellessäni. Nyt voin onneksi jakaa ne sinulle.
Seuraavaksi
Seuraavassa tekstissä aloitamme matkan inhimillisen kohtaamisen pinnan alle. Avaan sitä mitä todella ovat tunteet, tarpeet ja tavoitteet ja miksi niiden huomiomisella on niin suuri merkitys ihmispalvelussa. Tarjoan pieniä, helppoja tapoja huomioida tunteita, tarpeita ja toiveita. Pienikin ele toisen sisäisen kokemuksen huomioimiseksi voi muuttaa vuorovaikutuksen luonteen täysin.
Kolmannessa tekstissä tulen tarjoamaan oivalluksia ja keinoja terveen etäisyyden päästä toisen kokemukseen virittäytymiseen, eli kognitiivisen empatian vahvistamiseen. Empatiakyky on kohtaamisen taidon ytimessä. Tulet oppimaan miten empatiakykyä voi kehittää niin, että samalla pidät huolta omasta jaksamisestasi.
Viimeisessä tekstissä avaan psykoterapiatutkimuksissa arvokkaimmiksi vuorovaikutuksen elementeiksi havaittuja ilmiöitä ja annan käsiisi hyvin konkreettisia kliinisessä psykologiassa käytettyjä tekniikoita erinomaisen kohtaamisen rakentamiseen. Voin jo nyt vihjata, että hiljaa olemisen ja aktiivisen kuuntelemisen olennaisuuden oivaltaminen on keskiössä matkallasi kohtaamisen taituriksi.
Kaipaatko kiihdytettyä kohtaamisen taidon kehittämistä poikkeustilanteen keskellä?
Hyppää mukaan joko 60 minuuttiin tiivistettyyn Kohtaamisen taito kriisin keskellä –etävalmennukseen tai puolen päivän syvempään valmennuskokonaisuuteen. Lue lisää!
Valmennuksessa:
- Kirkastat omaa visiotasi kohtaamisesta ihmispalvelijana
- Opit miten voit oman tasapainosi säilyttääksesi virittäytyä asiakkaiden kokemuksiin terveeltä etäisyydeltä hyödyntämällä kogntiivista empatiaa.
- Saat mukaasi tutkitusti erinomaista kohtaamista rakentavia mm. psykoterapeuttien käyttämiä vuorovaikutustekniikoita
Nyt on aika rakentaa kestäviä ja merkityksellisiä yhteistyösuhteita asiakkaidesi, alaistesi ja kollegoidesi kanssa!
Kirjoittaja
Pekka Freese on psykologi ja valmentaja. Hänet tunnetaan erityisesti ilmapiirimuotoilun, tunne- ja vuorovaikutustaitojen sekä kognitiivisen ergonomian ammattilaisena. Hän valmentaa ja konstultoi mm. asiakaspalvelijoita, varhaisen vaiheen tiimejä ja tapahtumatuotantoa.
Hänelle sydämenarvoja ovat totuudellisuus, hyväntahtoisuus, uteliaisuus, ratkaisukeskeisyys sekä itselujuus.
Pekka Freese luo blogiteksteissään avartavia ja helposti lähestyttäviä näkökulmia mm. vuorovaikutuksen, tunteiden ja tietotyön psykologiaan. Lukukokemukset ovat aina oivaltavia ja takataskuun jää käytännöllisiä työkaluja oman työn ja oman itsen kehittämiseen. Pekka Freesen kirjoitukset tutkivat ilmiöitä inhimillisen elämisen ja vankan osaamisen risteyksessä.