Kesäinen aamupäivä 6. kesäkuuta kokosi salillisen innostuneita ja iloisia asiakaspalvelun ammattilaisia Wave-jäsenvierailulle Alkoon. Asiakaspalvelupäällikkö Niina Tanner Alkolta toivotti yleisön lämpimästi tervetulleeksi kuuntelemaan Alkon asiakaspalvelun matkaa. Waven liiketoimintajohtaja Timo Keinänen kertoi alkuun myös Wave-verkoston toiminnasta erinomaisen asiakaspalvelun puolesta ja lähestyvästä Asiakaspalveluviikosta.
Paula Kujansivu, Alkon verkkokaupasta vastaava liiketoimintajohtaja, antoi katsauksen siihen, miten tiskimyymälästä on tultu tähän asti. Alko on satsannut asiakaskokemuksen parantamiseen ja ollut asiakaspalvelussa kaupan alan kärjessä pidemmän aikaa, saavuttanut huippuasiakaskokemuksen myymälässä sekä parhaan henkilöstökokemuksen (Great Place To Work).
Alkon strategisena tavoitteena on maailmanluokan palvelu ja Alko haluaa olla asiakaskokemuksen suunnannäyttäjä. Viime vuosina Alko on vienyt huippuasiakaskokemusta myös digitaalisiin palveluihin. Strategiassa näkyy vahvasti myös henkilöstökokemus ”Innostumalla onnistumisia”.
Wave asiakaspalveluverkoston liiketoimintajohtaja Timo Keinänen ja Alkon asiakaspalvelupäällikkö Niina Tanner toivottivat vieraat tervetulleiksi.
Perinteisestä kivijalasta verkkokauppaan – mullistus läpi organisaation
Perinteisen kivijalkakaupan rinnalle on koko organisaation yhteisenä hankkeena toteutettu ja marraskuussa 2016 avattu kuluttajille verkkokauppa. Hanke kesti 1,5 vuotta. Verkkokaupan myötä koko Alkon valikoima (nyt 8 500 tuotetta) tuli kaikkien suomalaisten saataville. Uusi liiketoiminta vaikutti läpi organisaation ja edellytti muutoksia joka tiimissä myymälöitä myöten. Toimintamallit, järjestelmät, toimitusketju ja palveluverkosto uudistuivat.
Alko julkaisi keväällä mobiilisovelluksen. Sovellus kehitettiin asiakkaan tarpeita varten. Mobiilisovelluksen avulla asiakas voi tehdä ostoksia verkkokaupasta, kerätä talteen omia makumuistoja sekä selailla koko valikoimaa ja kätevästi katsoa, mitä tuotteita on tarjolla Alkon eri myymälöissä. Sovellusta testasi yli 1 000 asiakkaan joukko ja ryhmän palaute huomioitiin sovelluksen kehittämisessä.
Alkon liiketoimintajohtaja Paula Kujansivu kertoi Waven jäsenvierailulla monikanavaisesta Alkosta.
Yhteistyöllä onnistumiseen verkkokauppaprojektissa
Paula Kujansivu tähdensi, että projekti oli ICT:n ja liiketoiminnan yhteistyötä parhaimmillaan. Onnistumista tuki se, että oli vain yksi projekti ja siihen sitoutunut projektitiimi. Projektilla oli yhteiset tavoitteet, mittarit ja prioriteetit sekä yhteinen hallintamalli ja kieli. Onnistumisten lisäksi myös ongelmat ja haasteet sekä työkalut jaettiin tiimin kesken.
Toisena onnistumisen avaimena oli alkolaisten valmius verkkokauppaan ja monikanavaiseen asiakaspalveluun. Tämä varmistettiin laajalla, vuoden mittaisella ja yhdessä suunnitellulla muutosviestinnällä. Digilähettiläiksi valittiin myymälöittäin esimies ja kentän asiakaspalvelija, jotka jalkauttivat osaamista tiimeihin. Tämän rinnalla muina menetelminä toimivat Yammer kanava, johdon jalkautuminen kentälle, verkkoaivoriihi, opasvideot sekä MyAlko-pelit (M=monikanavainen ja y=yhteisöllisyys). Jokainen alkolainen suoritti lisäksi verkkokauppapassin.
Osassa muutos aiheutti myös kipuilua ja kysyttiin, pitääkö muutoksen tulla näin isosti. Esimiehiltä vaadittiin uutta ja oli myös pakko luopua vanhasta. Tämä muutosmatka on palkittu Vuoden ICT-projektina ja Alko on saanut Suomen paras verkkokauppa -palkinnon. Paula kertoi, että aloituksesta on edetty roimasti. Tuotteiden määrä on tuplaantunut ja myös asiakaskokemusta mittaava kehuindeksi (NPS) on noussut jatkuvasti. Palvelulupaus on saatu pidettyä liki joka toimituksessa.
Monikanavaisesti maailmanluokan asiakaspalvelua
Verkkokaupan ja myymälöiden lisäsi asiakaspalvelukeskuksella on myös oleellinen rooli huippuasiakaskokemuksen tuottamisessa. Kujansivun puheenvuoron jälkeen asiakaspalvelupäällikkö Niina Tanner kertoi vieraille Alkon asiakaspalvelukeskuksen arjesta, hajautetusta asiakaspalvelumallista ja muutoksesta reaktiivisesta proaktiiviseen asiakaspalveluun.
Aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun ensi askel otettiin verkkokaupan avaamisen yhteydessä, mikä uudisti myös asiakaspalvelukeskuksen toiminnan. Asiakaspalvelukeskus koostuu tänä päivänä kahdesta tiimistä ja toimii 23 työntekijän voimin, jossa jokaisella tiimiläisellä on vahva myymälätausta.
Työtä tehdään kahdessa vuorossa myymälöiden aukioloaikoja mukaillen. Hajautetun asiakaspalvelutiimin jäsenet työskentelevät kaksi päivää viikossa myymälässä ja kolme päivää monikanavaisessa asiakaspalvelussa myymälästä tai aluetoimistolta käsin. Vuositasolla asiakaspalvelukeskus käsittelee n. 95 000 kohtaamista. Kontaktit jakautuvat seuraavasti eri kanaviin: puhelin 44 %, chat 34 % ja sähköposti 22 %.
“Tavoitteenamme on tuottaa kehunarvoisia kohtaamisia kaikissa kanavissa. Asiakaspalvelukeskuksen päätehtävänä on tarjota asiantuntijapalvelua ja käytännön vinkkejä ruokajuomasuosituksissa sekä opastaa asiakkaita verkkokaupan käytössä”, Tanner kertoi.
Asiakaspalvelu tukee myös myymälöitä sisäisissä yhteydenotoissa toimien verkkokaupan tukena. Työtä ohjaavat asiakaskohtaamismalli, proaktiivisuus, valmentava esimiestyö sekä asiakkaan ääni. Asiakaspalvelun tavoitteena on sisäinen vire, joka kirittää kohtaamaan jokaisen asiakkaan tavoilla, jotka ilahduttavat juuri häntä.
Vahvan asiakaskokemuksen tuottaminen edellyttää, että henkilöstö voi hyvin ja on innostunut yhteisistä tavoitteista. Niina korostaa, että asiakaskokemus ja henkilöstökokemus kulkevat käsikädessä. Henkilöstökokemusta mitataan Alkossa säännöllisesti. Tulokset käsitellään tarkoin yksikkö – ja tiimitasoilla ja sovitaan yhdessä tärkeimmistä toimenpiteistä työhyvinvoinnin jatkokehittämiseksi.
Proaktiivinen palvelu – tunnetta, tietoa ja ennakointia
Asiakaspalvelukeskuksessa on käyttöönotettu työkaluja, jotka tukevat proaktiivista palvelua. Chatin personoiduilla tervehdyksillä ja keskustelun avauksilla on onnistuttu tarjoamaan asiakkaille palvelua proaktiivisesti.
Parhaillaan asiakaspalvelukeskuksessa pilotoidaan sitä, mitä ”suosittelija-botin” käyttöönotto chat-palvelun tukena tarkoittaa asiakaskokemuksen ja tehokkuuden näkökulmasta. Suosittelijabot tukee asiakaspalvelijaa ja ehdottaa hänelle sopivia vastausvaihtoehtoja usein esitettyihin kysymyksiin kertyneen chat datan pohjalta. Tämä on helpottanut asiakkaan opastamista verkkosivuilla ja vahvistanut sekä ratkaisuastetta että tehostanut reaaliaikaista asiakaspalvelua.
Innostumalla onnistumisia
Alkossa ideoidaan ja kehitetään toimintaa aktiivisesti yhdessä, innostavasti ja osallistavasti. Valmentavalla esimiestyöllä on tärkeä rooli osaamisen kehittämisessä ja innostuksen vahvistamisessa. Palautteen voimaa ei kannata unohtaa ja tiimipalaverit aloitetaankin nostamalla onnistumiset esiin ja yhtiötasolla asiakaspalautteita jaetaan Yammerissa Kehuja ja kaikuja -ryhmässä.
Alkossa on vahva tsemppihenki, mikä ei jäänyt tälläkään jäsenvierailulla epäselväksi. Sujuva arki nojaa yhteisiin toimintamalleihin, mikä vähentää stressiä ja tuo iloa työntekoon. Työntekijät ovat aidosti ylpeitä perustehtävästään ja työn tarkoituksesta. Ja yhdessä innostumalla syntyy parhaita tuloksia.
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/