Asiakaspalvelu saattaa hyvinkin olla harvoja linkkejä asiakkaan ja organisaation välillä, ja sen vuoksi ei ole merkityksetöntä, miten asiakas kohdataan ja millainen tunne hänelle syntyy. Asiakaspalvelu muovaa asiakkaiden käsitystä yrityskuvasta. Asiakaspalveluun panostaminen kannattaa, sillä se nostaa asiakaspalvelutyön arvostusta sekä asiakaspalvelun roolia organisaatiossa.
Asiakaspalveluviikkoa vietettiin yli 40 organisaation voimin
Wave asiakaspalveluverkosto päätti nostaa kansainvälisesti lokakuun ensimmäisellä viikolla vietettävän asiakaspalveluviikon isomman joukon tapahtumaksi Suomessa! Aiemmin viikkoa on Suomessa vietetty hajanaisesti tai yhdessä kumppanin kanssa. Nyt loimme perustan ja toimintaohjeistusta visuaalisen ilmeen kera viikon vieton tueksi. Kaiken kaikkiaan viikkoa lähti viettämään yli 40 organisaatiota eri toimialoilta ja ympäri Suomen!
Lanseerasimme teemaviikon vuoden päätapahtumassamme Yhteys-konferenssissa, jossa houkuttelimme mukaan asiakaspalvelun toimijoita. Yhteydessä julkistettu Vuoden Contact Center -voittaja Alma Media Consumer oli myös valmistautunut rummuttamaan Asiakaspalveluviikkoa yhdessä Webhelp Nordicin kanssa.
Aktiivista toimintaa asiakaspalvelun kunniaksi
Wave perusti viikkoa varten oman teemasivut www.asiakaspalveluviikko.fi ja kokosi sinne viikko-ohjelmaehdotuksen mukaan lähteville organisaatioille. Tarjosimme aktiivisten kumppanien kautta Oppia.fi:ssä neljä webinaaria asiakaspalvelun parista. Viikkoa vietettiin seuraavia teemapäiviä vaalien:
#mahtavamaanantai
#tiimitiistai
#kehukeskiviikko
#toimintatorstai
#positiivinenperjantai
Saimme kiitosta organisaatiomme sisältä, että oli mukava nähdä kuvia arjestamme.
Viikon aikana toimimme itse aktiivisesti ja jaoimme osallistujien postauksia eteenpäin. Kaiken kaikkiaan postauksia tuli yli 550 kappaletta eri sosiaalisen median kanaviin. Kanavista käytetyimmät olivat Twitter sekä LinkedIn, mutta aktiivisuutta oli myös Instagramin puolella. Wave palkitsee vielä aktiivisimmat toimijat.
Miten viikko koettiin asiakaspalveluissa?
Kyselimme aspaviikon jälkeen mukaan lähteneiden organisaatioiden tunnelmia. Kyselyymme vastanneista kaikki viettivät yhtä lukuun ottamatta asiakaspalveluviikkoa ensimmäistä kertaa. Valtaosa vastaajista järjesti viikon aikana erityistä ohjelmaa, joka poikkesi normaalista viikkoarjesta. Erityisesti viikon teemapäivistä nousivat esiin kehu keskiviikko ja positiivinen perjantai. Asiakaspalveluyksiköt herkuttelivat yhdessä ja viettivät tiimipäivää.
Yhteistuumin vastaajat suosittelisivat viikon viettoa muille, joten ensi vuonna suuremmin esille! Vastaajista puolet ilmoitti jo nyt osallistuvansa varmuudella ensi vuonna. Waven toiminnan kerrottiin tukeneen hyvin viikon suunnittelua, mutta myös kaivattiin tietoutta viikosta aiemmin koko asiakaspalveluorganisaatioon. Aloitamme ensi vuonna aikaisemmin viikon suunnittelun ja markkinoinnin, ja voit liittyä jo nyt postituslistalle, niin saat tiedon viikosta ensimmäisten joukossa: wave@wakaru.fi
Seinämme on vuorattu asiakkaiden kivoilla palautteilla, lähes jokaiselle 70:stä aspalaisista on tulostettu palaute ja ne saavat näkyä myös viikon jälkeenkin.
Itse koin viikon innostavana! Laitoimme itsemme likoon tärkeän asian puolesta ja saimme aktiivisen joukon asiakaspalvelun parista mukaan viikkoon. Isot aplodit kaikille mukaan osallistuneille! Wave toivoo tästä perinnettä ja että ensi vuonna asiakaspalveluviikkoa viettää entistä suurempi yhteisö!
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 90 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/