Vuoden Contact Center -voittajavierailu 23.1.2019 kokosi yhteen yli 40 osallistujaa eri organisaatiosta kuuntelemaan voittajan Alma Consumerin ja Webhelp Nordicin yhteisen asiakaspalvelun tarinaa.
Saimme Wave-jäsenien kanssa kuulla erityisluontoisen Vuoden Contact Center 2018 -voittajan työstä ja kokemuksista. Erityiseksi voittajan tekee sen, että kilpailu voitettiin yhdessä – saumattomalla yhteistyöllä asiakkaan ja palveluntuottajan välillä.
Voiton avaimista ja asiakaspalvelutoiminnasta yleisölle kertoivat kattavasti aisapari Joonas Ketolainen, Operations Manager, Webhelp Nordicilta ja Jari Toivonen, asiakaspalvelupäällikkö, Alma Media Kustannukselta. Molemmat kertoivat oman puolensa tarinasta, jotka yhteen hiottuna ovat synnyttäneet voittajatiimin eikä kehityskohteitakaan piiloteltu.
”Nyt on saavutettu Best in Class -taso ja tavoitteet ovat vieläkin korkeammalla”, Jari kertoi.
”Jakamalla tietoa avoimesti, voimme kaikki kehittyä paremmiksi ja palvella paremmin meidän yhteistä asiakaskuntaa.”
Hyvän palvelun konseptissa asiakkaan ääni merkitsee
Alman ja Webhelpin asiakaspalvelu pyrkii vastaamaan asiakkaalle nopeasti ja ratkaisemaan asian ensikontaktissa. Asiakaspalvelun ensiratkaisuaste (FCR) on korkea: 88 prosenttia.
Niin päivittäisessä työssä kuin kehitystyössä asiakkaan äänellä on merkitystä ja asiakaskohtaamisiin panostetaan. Mikäli kohtaamisesta tulee huonoa palautetta, se käsitellään yhdessä asiakkaan kanssa luodun mallin mukaisesti puhelimitse.
Toimintamalleja ja prosesseja on kehitetty toimiviksi, niitä mietitään ja hiotaan yhteistuumin osapuolten kesken. Alman ja Webhelpin asiakaspalvelussa on käytössä monia hyviä käytäntöjä, joista on saatu myös paljon kiitosta tekijöiltä. Asiakaspalvelussa on yhteisiä palavereita viikoittain ja käytössä on myös tiimipalaverit sekä infotunnit, joissa käydään läpi ajankohtaiset asiat ja palveluneuvojat voivat esittää kysymyksiä mieltään askarruttavista asioista. Vaikeammille käsiteltäville asioille oli oma prosessinsa ja näitä käsittelevät ns. Super Userit.
Joonas Ketolainen, Webhelp Nordic.
Kontaktien ennustaminen apuna reaaliaikaiseen työnjohtamiseen
Joonas Ketolainen kertoi monikanavaisessa asiakaspalvelussa käytetyistä toimintamalleista ja parhaista käytännöistä. Webhelpin Alma Consumerin asiakaspalveluyksikkö käsittelee vuosittain lähes 400 000 kontaktia eri kanavissa: puhelimessa, sähköpostissa, chatissä sekä tilauslomakkeiden kautta. Tämän lisäksi Alman oma asiakaspalvelu käsittelee ison määrän kontakteja, joista valtaosa on käyntejä asiakaspalvelupisteessä.
Toimivan asiakaspalvelun kontaktien ennustamisen taustalla on hyvä analytiikka ja riittävät historiatiedot. Päivittäisessä suunnittelussa on huomioitu myös mainokset sekä laskutusjakelut. Tämän lisäksi toimintaan vaikuttavat asiat, joiden ennustettavuus ei ole niin selkeä, kuten paino- ja jakeluhäiriöt sekä yllättävät säätilanteet.
Sujuvan arjen pohjana toimii tapahtumien kirjaaminen, datan kartuttaminen ja luokittelu sekä asiakaspalvelun datan hyödyntäminen. Työkuormaa ennustetaan ja ennusteen pohjalta luodaan päiväkohtainen resurssisuunnitelma, joka julkaistaan seuraavana aamulla. Reaaliaikaisella johtamisella puututaan poikkeamiin. Palvelujohtamisen puolesta on suunnitelma, mitä tehdään ja milloin.
Jarin ja Joonaksen puheenvuorossa korostui myös ihmisten jaksaminen tärkeänä osana hektistä asiakaspalvelun arkea. Ihmisillä on mahdollisuus puntaroida työn mielekkyyttä, vaihtelevuutta ja omaa jaksamista. Asiakaspalvelussa on myös runsaasti back office -työtä, johon voi siirtyä etulinjasta.
Positiivisuuden kierteellä laadukkaampaa asiakaspalvelua
Voittanut asiakaspalvelu on ottanut tavaksi Voice of Customer (VoC) -palaverit, joissa sidosryhmien kanssa tarkastellaan mittaustuloksia mm. tyytyväisyyskyselyistä ja mietitään, missä voidaan edelleen kehittyä. Keskusteluissa käydään läpi mittareita, datan hyödyntämistä ja luokittelua sekä tarvittavia kehitystoimia. VoC-palaverit yhdessä muiden kehitystoimenpiteiden kanssa on aikaansaaneet positiivisuuden kierteen kehittämisessä ja näin palvelun sekä työn laatu ovat parantuneet entisestään. Samalla muuhun työhön on vapautunut aikaa.
Laatua valvotaan myös erilaisin keinoin. Asiakaspalvelu käsittelee palautetta ja reklamaatioita, monitoroi kontakteja sekä huolehtii osaamisen kehittämisestä. Laadunvarmistukseen on luotu myös mekanismit. Asiakaspalvelun esimiehet jalkautuvat itse keskusteluihin ja tuuraavat työntekijöitä. Tämän ohella myös muualta tullut palaute käsitellään juurta jaksaen, ja kaikesta halutaan ottaa opiksi ja kehittyä.
Jari Toivonen, Alma Media.
Valmentamisella ja kehittämisellä onnistumisia ja parempaa jaksamista
”Webhelpillä valmentamisen polku on tarkkaan harkittu. Suorituksen johtamisen keskiössä on palveluneuvoja. Kattava perehdys sisältää myös osaamisen testaamisen ja sen varmistamisen kokeella. Näin voidaan varmistua, että henkilöllä on riittävät taidot itsenäiseen työhön”, kertoo Joonas Ketolainen.
”Lähituki on aina läsnä, eli palveluneuvoja saa palautetta ja suoritusta myös mitataan. Jokapäiväisessä työssä käytössä on jatkuvan parantamisen malli eikä pelillistämistäkään ole unohdettu.”
Työ pohjautuu avoimuuteen jokaisella saralla. Kaikki toiminnan mittarointi on avointa ja jokainen näkee omat mittarinsa. Palkitsemis- ja kehittymismallit ovat henkilöstön tiedossa. Työntekijä pisteyttää ensin itsensä valmennuskeskusteluissa ja vasta tämän jälkeen esimies antaa arvionsa. Palveluneuvojalla on aina mahdollisuus kertoa, missä hän haluaisi itse kehittyä.
Voittajavierailun osallistujat antoivat palautteessaan erityiskiitosta avoimesta ja rehellisestä keskustelusta. Vierailun parasta antia olivat konkreettiset esimerkit asiakaspalvelua tukevasta toiminnasta ja kilpailumenestyksen kulmakivistä. Osallistujat saivat hyviä ideoita omien asiakaspalveluidensa kehittämiseen. Toisen voitosta voi ottaa mallia ja moni taisi saada kipinän myös kilpailuun osallistumisesta.
Jari Toivonen korosti vierailulla, että Vuoden Contact Center -voitto on ennen kaikkea palveluneuvojien ansiota. Voittajavierailulla kuitenkin huomasi, että voittajan asiakaspalveluun on satsattu: on käytetty paljon yhteisiä tunteja ja palavereita ja luotu työn tekemiselle hyvät onnistumisen edellytykset.
Rohkeasti mukaan kilpailuun! Kisailmoittautuminen on auki!
Wave järjestää asiakaspalvelun toiminnan kehittämisen kilpailut: Vuoden Contact Center sekä Vuoden Service Desk. Onko teidän tiimi vuoden 2019 voittaja?
Katso Vuoden Contact Center -kilpailun pääauditoijan Elina Soukolan videohaastattelu
Katso Vuoden Contact Center -voittajien videohaastattelu
Katso Prakton tarjonta Oppiasta kisavalmistautumiseen!
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 90 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/