Leveästi kelpaa voittajan hymyillä! Viime torstaina 6.syyskuuta 2018 Yhteys asiakaspalvelukonferenssin lavalla julkistettiin perinteisesti Vuoden Service Desk -kilpailun voittaja. Kilpailua on järjestetty vuodesta 1996 lähtien ja sen yhteen sarjaan voivat ottaa osaa niin yksityisen kuin julkisen sektorin organisaatioiden isot ja pienet yksiköt.
Tänä vuonna voittajaorganisaatio tulee Jyväskylästä. Inmics on toimittanut IT-kokonaisratkaisuja jo vuodesta 1989. Henkilöstöstä 82 % työskentelee ydinliiketoiminnoissa ja valtaosa asiakaspalvelutehtävissä tai asiantuntijamyynnissä. Yli 25 toimintavuoden aikana Inmics on läpivienyt tuhansia vaativia lyhyt- ja pitkäkestoisia ICT-projekteja.
Inmics Service Desk tuottaa asiakkailleen tietoteknistä tukea ja sopimuksista riippuen myös käyttöoikeus- ja valvontapalveluita. Vuoden Service Desk -kilpailun pääauditoija Liisa Torkkeli kuvaili voittajaa eilen seuraavasti:
”Tämän vuoden voittajaorganisaatiossa asiantuntijuuteen ja yhteistoimintaan eri tukitasojen kanssa panostetaan. Kaikki keskeiset prosessit on kuvattu ja niitä kehitetään. Prosessit on myös jalkautettu onnistuneesti, joka näkyy päivittäistoiminnassa. Prosessikehityksessä on ollut tukena muun muassa organisaatiolla oleva ISO20000-standardi. Prosessien ja koko tietohallinnon tukena organisaatiossa on toimiva tukijärjestelmä ja tarpeelliset integraatiorajapinnat. Service deskin asema organisaatiossa on keskeinen ja sitä arvostetaan. ”
Finalistien auditoinnissa kuullaan henkilöstön lisäksi myös organisaation asiakkaita. Inmicsin Service Desk -asiakkaisiin kuuluvat muun muassa Vapo Oy, PlusTerveys Oy ja Pohjola Rakennus PRG Oy. Asiakashaastatteluissa esiin nousivat säännölliset kehitys- ja seurantapalaverit, hyvät suhteet palvelutuotantoon, sujuva yhteistyö ja asiakkaan aito kuunteleminen ja toiveisiin reagoiminen.
”Kilpailun voitto oli erittäin positiivinen yllätys ja todella upea juttu! Laatu on lähtökohta kaikessa palvelussa, jota tuotamme. Kilpailuun osallistuminen auttoi meitä tarkistelemaan toimintaamme uusista näkökulmista, jotka edesauttavat meitä jatkossa yhä laadukkaamman palvelun tuottamiseen”, kertoo Ilkka Kivikäs, Inmicsin service deskin Team Manager.
Vuoden Service Desk 2018 -pokaalin ja diplomin luovuttaa kilpailun pääauditoija Liisa Torkkeli.
Voittaja aloittaa kehitystyön jo paljon ennen kisaa
Vuoden Service Desk -kilpailuun osallistuminen ja varsinkin sen voittaminen vaatii yleensä pitkäjänteistä ja jo paljon aikaisemmin organisaatiossa aloitettua kehitystyötä.
Kisassa arvioidaan viittä eri osa-aluetta: johtajuutta; toimintaperiaatteita ja strategiaa; henkilöstöjohtamista; kumppanuuksia ja resursseja sekä prosesseja ja menettelytapoja. Näihin osa-alueisiin liittyviä tavoitteita ja onnistumista mitataan henkilöstötyytyväisyydellä, asiakastyytyväisyydellä sekä suorituskykytuloksilla.
Arviointiin on kansainvälisen HDI-tukipalvelustandardin (The HDI Support Center Standard 2014) lisäksi sisällytetty ITILiä eli IT -palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä sekä soveltuvia osia ISO/IEC 20000 -standardista.
Kisa etenee vuosittain niin, että esikarsinnasta jatkoon päässeet täyttävät itsearviointilomakkeen ja finalistien asiakastukiyksiköissä suoritetaan auditointi. Auditointipäivästä finalistit saavat raportin kehitysehdotuksineen. Raportti sisältää myös benchmark-tietoa oman asiakastuen sijoittumisesta suhteessa kanssakilpailijoihin sekä aikaisempien vuosien tuloksiin.
Finalistien joukosta kilpailun pääauditoija Liisa Torkkeli sekä kilpailua järjestävän Wave – Wakaru asiakaspalveluverkoston edustaja ja auditoija Jani Iivonen valitsevat Vuoden Service Deskin.
”Tänä vuonna kisaosallistujia oli kiitettävästi ja myös hyvin erilaisista organisaatioista. Yksittäisen vuoden osallistujista emme juuri puhu muuten kuin voittajan osalta, mutta viime vuosina on ollut selkeästi nähtävissä laajempi kiinnostus. Mukana on ollut perinteisten IT-organisaatioiden ja tietotekniikkapalvelujen lisäksi myös esimerkiksi julkisen sektorin toimijoita ja muuta kuin perinteistä IT-tukea tuottavia tukiyksiköitä. Hyvä olisi, jos myös sisäiset IT-yksiköt innostuisivat kilpailusta. He ovat osa ns. asiakaspolkua, ja arvioinnissa kyllä huomioidaan erilaiset taustat, palvelut ja asiakkuudet, joten kaikilla on periaatteessa yhtäläiset mahdollisuudet voittaa”, sanoo Liisa Torkkeli.
Oletko sinä yksi voitokkaan tiimin jäsenistä, Vuoden Service Desk 2019?
Vuoden Service Desk -kilpailua järjestää Wave Wakaru asiakaspalveluverkosto. Lue lisää kilpailuun osallistumisesta ja sen vaiheista kisasivulta. Kuuntele maksuton webinaari, jossa pääauditoija Liisa Torkkeli kertoo kisasta.
Aloita valmistautuminen matkallanne kohti parasta mahdollista service deskiä! Matkaanne tukemassa pääauditoijan valmennukset Service Deskin kriittiset menestystekijät sekä Service Desk -benchmarking workshop.
Mirja Vainio
Kirjoittaja on journalistiksi kouluttautunut, sittemmin monipuolisesta yritysviestinnästä innostunut viestinnän ja markkinoinnin ammattilainen. Mirja inspiroituu omalle asialleen omistautuneista ihmisistä ja heidän viestinsä eteenpäin viemisestä. Wakarulla hän toimii koordinaattorina ja vastaa Oppia.fi – Oppimisen verkkokaupan, Wakarun koulutus- ja tapahtumapalveluiden sekä Wave – Wakaru asiakaspalveluverkoston viestinnän sekä markkinoinnin ylläpidosta ja kehittämisestä.