Vuosi voiton jälkeen -juttusarjassa kysymme aiemman vuoden voittajalta, mitä kehitysaskelia he ovat ottaneet vielä voittonsa jälkeen ja miten kisakokemus ja voitto ovat heitä hyödyttäneet niin ennen kuin jälkeen kilpailuun osallistumisen.
Oululainen Netox pokkasi Yhteys-konferenssissa 2019 Vuoden Service Desk -kilpailuvoiton.
”Service Desk on toimintona aidosti liiketoiminnan keskiössä ja muut organisaation rakenteet liittyvät tähän saumattomasti. Arvioinnin havainnoissa keskeisenä tuli ilmi myös johdon aito tuki ja panostus service deskin jatkuvaan kehittämiseen. Service deskillä on myös rooli yrityksen strategiassa. Arvioijat myös totesivat, että service deskin johtaminen ja kehittäminen ovat säännöllisesti johtoryhmän käsittelyssä. Netoxilaiset korostivat, että Service Desk on yrityksen sydän!
Vuoden Service Desk -voittajalla on sertifioinnit toiminnan tukena sekä myös selkeät toimintamallit, vastuut ja roolit. Tämä näkyy vastuu- ja roolirakenteina sekä työnkulkuina. Netoxin Service Deskin asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys ovat erittäin korkealla tasolla, samoin kuin suorituskykymittarit.”
– Kilpailuarvioija Jani Iivonen, Wakaru
Haastattelimme nyt vuosi voiton jälkeen Aarne Haarasta, joka johdatti Netoxin porukan kilpailuvoittoon. Lue, mitä Aarne vastasi!
Hei Aarne, kertoisitko, miten teillä menee nyt vuosi voiton jälkeen?
Vuoden Service Desk 2019 -kilpailuvoiton jälkeen olemme palanneet arkeen ja hommat jatkuvat normaalisti. Työmäärämme on kasvanut merkittävästi ja se on vaikuttanut myös rekrytointiin. Voittohetkellä tiimissämme oli 16 asiantuntijaa ja vuoden 2020 aikana uusia osaajia on kasvun myötä palkattu Service Deskiin jo 10. Uusia asiakkuuksia on saatu paljon ja kasvu on näkyvissä niin service deskissä kuin yritystasolla. Voitto on ollut suotuisa, positiivinen boosti, sekä tunnustusta hyvin tehdylle työlle. Voiton jälkeen yrityksemme on avannut toimipisteen myös pääkaupunkiseudulle Helsinkiin ja Oulun toimipisteessä seinät alkoivat myös tulla vastaan. Tämän myötä service desk muuttaa uusiin tiloihin lähelle pääkonttoria. Näin saamme luotua sopivammat puitteet myös asiakastuen työhön.
Korona ei merkittävästi vaikuttanut service deskiimme. Ainoastaan työntekopaikka vaihtui toimistolta kotiin ja etätyövälineet saatiin sujuvasti käyttöön. Ennen epidemiaa etätyötä tehtiin meillä rajoitetusti ja erikseen sovitusti. Koronan myötä etätyöstä on tullut rutinoitunut toimintatapa ja se on henkilöstötyytyväisyysmittauksienkin mukaan koettu hyvin toimivaksi malliksi. Olemmekin tukeneet asiantuntijoita välineiden kanssa sekä erilaisilla ohjeistuksilla. Toimipisteelle on saanut mennä tekemään töitä ja toisille se onkin mieluisampi vaihtoehto.
Heinäkuussa 2020 siirryimme ServiceNow-ohjelmiston käyttöön, joka paransi jo loppuvuodesta service deskin tekemistä sekä erityisesti raportointia. Olemme panostaneet erityisesti osaamisen kehittämiseen ja esimerkiksi prosessipuolella olemme kouluttaneet ihmisiä ITILin maailmaan. ITIL 4 viitekehyksen mukainen toiminta vahvistaa jo ennestään ISO standardeihin perustuvaa tekemistämme.
Miten te koitte kilpailuprosessin?
Kilpailuprosessi oli uusi juttu ja aiheutti hyvin paljon positiivista pöhinää. Kaiken kiireen keskellä kisa herätti meidät miettimään deskin toimintaa. Kilpailu tiivisti porukkaa, ja muistuttaa meitä siitä, että service desk -työ on merkityksellistä ja tärkeää. Palaan itsekin välillä katsomaan auditointiraportin havaintoja. Prosessi ei ollut raskas, mutta vaati sitoutumista.
Miten voittonne on näkynyt henkilöstöllenne? Entä asiakkaille?
Kilpailun myötä service deskin arvostus yrityksemme sisällä nousi entisestään. Ammattimainen tapa hoitaa asiakkaiden palvelupyyntöjä määrittelee loppujen lopuksi asiakkaan tyytyväisyyden. Voiton tiimoilta järjestimme yhteisen juhlatilaisuuden.
Voittoplakaattimme on toimistossamme arvoisallaan paikalla, josta jokainen – työntekijämme tai tiloissamme vieraileva – sen heti näkee. Tämän lisäksi tiedotimme kilpailun voitosta luonnollisesti digitaalisessa mediassa ja voitosta kerrotaan myös yrityksemme esitysmateriaaleissa. Maininta kilpailun voitosta yritysesityksessämme ikään kuin vahvistaa entisestään korkeaa asiakastyytyväisyyttä. Tieto voitosta on osoitus laadukkaasta työstä service deskissä asiakaspalautteiden lisäksi.
Meille hakevat työntekijät nostavat kilpailun voiton esille myös työhakemuksissaan. Voitto resonoi siis monella tasolla: henkilöstössä, asiakkaissa ja rekrytoinneissa.
Ketkä osallistettiin itsearvioinnnin tekemiseen?
Kanssani oli mukana Service Desk Team Leader sekä asiakaskokemusjohtajamme, joka vastasi erityisesti datan koostamisesta. Itsearvioinnin ja kilpailuhakemuksen laati kokonaisuudessaan sellainen 3–4 hengen tiimi. Tämän lisäksi kävimme service deskin kanssa läpi yhdessä, millä tiedoin lähdemme kisaamaan.
Millaiset kokemukset teille jäi auditointipäivästä?
Auditointipäivä oli meille tuttua jo muista auditoinneista. Tämä oli hyvin samanlainen kokemus ja noudatti tuttua kaavaa. Meistä jokainen oli osallistunut aiemmin vastaaviin auditointeihin. Yrityksellämme on kattava kokemus ISO-standardien auditoinneista. Olemme sertifioitu ISO 9001, ISO 20000-1:2018 ja ISO 27001 -standardein.
Vastasiko arvioinnista saatu loppuraportti odotuksianne?
Kyllä. Saimme siitä paljon tukea omille havainnoillemme ja vinkkejä toiminnan kehittämiseen. Raportin ehdotuksia ja havaintoja onkin pyritty hyödyntämään toiminnassa. Raportti vastasi pitkälti ISO-auditoineista tuttuja raportteja. Raportin kehityskohteiden toteutusta seuraamme Task Plannerin avulla.
Minkälaisia service deskejä kannustaisitte osallistumaan kilpailuun?
Suosittelen kilpailua kaikille organisaatioille, jotka haluavat mittauttaa omaa tasoaan sekä saada perspektiiviä omalle tekemiselleen ulkopuolisilta arvioijilta. Kilpailu sopii tiimeille, joilla on uskallusta ja mielenkiintoa sekä niille, jotka haluavat konkreettista tietoa siitä, miten homma toimii.
Tuleeko mieleen vielä muuta, mitä haluaisitte kertoa?
Olemme jo keskustelleet kilpailuun uudelleen osallistumisesta. Saisimme sitä kautta taas palautetta, miten palvelumme ovat kehittyneet ja muuttuneet entisestään.
Tällä hetkellä vastaamme yrityksemme kasvun myötä nousseisiin tarpeisiin ja haasteisiin mm. kasvattamalla osaamista, kehittämällä käytössä olevia työkaluja entisestään ja tietenkin lisäämällä henkilöstä aina tarpeen mukaisesti. Huolehtimalla mm. näistä asioita huolehdimme myös siitä, että töissä on mukava olla.
Iso kiitos Aarnelle vastauksista ja toivotamme menestystä kasvuun sekä tsemppiä service desk -työn parissa myös jatkossa!
Netox on IT-palveluiden kokonaistuottaja, joka yhdistää IT-tukipalvelut, -tuotteet ja -asiantuntijat erikoistuen kyberturvallisuuden ratkaisuihin. Yhdistämällä standardoidun palvelutuotannon ja ketterät menetelmät tarjoamme Asiakkaillemme luotettavan ja tarpeiden mukaisen kokonaisuuden. oimipaikkamme ovat Oulussa ja Helsingissä. Henkilökuntaa on yhteensä 80. Tutustu tästä Netoxin toimintaan!
Netoxin VSD19-voittajahaastattelu
Vuoden Service Desk -kilpailu järjestetään vuosittain asiakaspalveluverkosto Waven toimesta. Kilpailu on monipuolinen toiminnankehittämisen kilpailu. Lue lisää kilpailusta täältä!
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla. Saatatte bongata hänet webinaarihostina tai tapahtuman puheenjohtajana. Arjessa hän uppoutuu myös palvelumuotoilun maailmaan ja pyrkii tuomaan parhaita käytäntöjä myös Waven jäsentoimintaan mukaan. Aiemmin hän vastasi myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden valmennusten laadukkaasta järjestämisestä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden asiakaspalvelu -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/