Jatkuva kehitystyö on kantanut hedelmää. Fujitsu voitti Vuoden Service Desk -tittelin vuonna 2016 jo neljännen kerran. Voittajatiimi edusti auditointiryhmän mielestä hyvää esimerkkiä trendikkäästä SIAMista (Service Integration and Management). Wakarun Asiakaspalveluverkoston Waven järjestämässä kisassa otetaan mittaa Suomen parhaista service desk –tiimeistä niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla.
Nyt Vuoden Service Deskin kruunu on siirtynyt jo Cinian Service Deskille, mutta voiton eteen tehty työ ennen kisaa ja kaikki mitä se on tuonut tullessaan, ovat eläneet vahvasti Fujitsun työyhteisössä koko kuluneen vuoden. Sekä meitä järjestäjätahona että tulevia kilpailijaehdokkaita varmasti kiinnostaa, miltä voittajatiimin arki näyttää nyt vuosi kruunauksen jälkeen. Kysyimme Fujitsun Department Manager Kaija Rintamäeltä!
Miten koitte Vuoden Service Desk -kilpailuprosessin?
“Lähdimme kisaan innoissamme! Paineitakin oli, kun Fujitsulla oli voittoja takana kisasta aiemmilta vuosilta. Pian huomasimmekin, että kilpailuprosessi oli vaativa ja monipuolinen – näimme, että työtä osallistuminen vaatii, mutta nyt tulee kootuksi koko tekemämme työ yksiin kansiin. Koimme kuitenkin hyväksi, että meillä oli vastattavana lomake, jossa kysymykset oli johdonmukaisesti ja monipuolisesti asetettuna, tämä mielestäni varmisti meidän kannaltamme sitä että käsittelemme työtämme monipuolisesti. Positiivista oli myös, että kysymyksiä oli laajalta alueelta.”
Ketkä osallistettiin auditointikansion kokoamiseen?
“Auditointikansion tekijät olivat Pauli Ketolainen, Janne Toikkanen, Janne Kalliomäki ja allekirjoittanut. Jaoimme heti alkuvaiheessa alueet tälle ryhmälle niin, että kukin sai omat vastuualueet. Koko ajan materiaali oli koko ryhmän nähtävä. Ja ainakin itse muistan, että alkuun tein rungon, mutta palasin useita kertoja materiaaliin ja täydensin ja toin lisää näkökulmia matkan varrella. Pidimme myös säännönmukaisia kokouksia koko kirjoitusvaiheen aikana, jotta kaikki tiesivät missä mennään.”
Millaiset kokemukset teille jäi auditointipäivästä?
“Auditointipäivä oli tosi tiukka ja jännittäväkin. Lisää jännittävyyttä toi se, että ‘pääesiintyjämme’ 24/7-ryhmän vetäjä Pauli Ketolainen oli erittäin kovassa flunssassa ja oli huoli jaksaako hän avainroolissa koko päivän – onneksi kaikki meni hyvin. Kokonaisuutena auditointipäivästä jäi hyvä mielikuva, keskustelua syntyi paljon auditoijien kanssa ja he osasivat kysellä asioita monella tavalla, joka pienensi jännitystä. Haastatteluihin osallistuneet service desk -agentit ja process controllerit kertoivat jännittäneensä kovasti, mutta olivat ylpeitä päästessään kertomaan työstään ja vastailemaan kysymyksiin. Erillisenä hienona asiana jäi mieleen se, että saimme yhden asiakkaamme edustajan mukaan auditoivaksi antamamme palvelun laadusta ja tasosta.”
Vastasiko auditoinnista saatu loppuraportti odotuksianne?
“Raportti oli erittäin laaja ja monipuolinen. Se antoi meille paljon myös jatkon tekemiseen, ja olemme siihen jälkikäteenkin palanneet.”
Miten voittonne on näkynyt asiakkaillenne? Entä omalle henkilöstölle?
“Voitto oli iso asia koko Fujitsulle, sehän oli neljäs voittomme. Saimme onnitteluja tietysti sisäisesti, mutta myös Fujitsun EMEIA-tasolta asti, jossa voittoa arvostettiin kovasti ja nostettiin usealla foorumilla näkyviin – myös asiakkaille. Koko henkilöstö Service Deskissä on hyvin ylpeä laadukkaasta työstään, joka sai ikään kuin sinetin voiton myötä. Myös myynti ja muut asiakkaiden kanssa työskentelevät ovat osanneet hyödyntää voittoa.
Millaista oli järjestää voittajavierailu, jossa kerroitte kisakokemuksesta?
“Oli myös miellyttävä saada meistä kiinnostuneita yrityksiä ja Service Desk -ammattilaisia vieraaksemme, kun esittelimme omaa toimintaamme. Tästä jäi hyvä maku, kun esityksemme kiinnosti ja sai aikaan keskustelua ja kysymyksiä.”
Minkälaisia service deskejä kannustaisitte osallistumaan kilpailuun?
Sopii mielestäni kaikille, jotka haluavat kehittää omaa toimintaansa ja toisaalta haluavat mitata onnistumistaan. Tämä oli vahva oppimisprosessi. Rohkeutta vain ja matkaan!
Lämmin kiitoksemme Kaijalle vastauksista!
Vuoden 2018 Service Desk -kisa on käynnistetty ja haku auki!
Lisätietoa kisasta saat Waven kisasivuilta. Kisan pääauditoija Liisa Torkkelin Service desk -benchmarking workshopilla voit testata kypsyystasoasi ja miettiä olisiko kilpailu tämän tai ehkä tulevien vuosien suunnitelmana!
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin