Syksyllä 2018 vuosittaisessa Yhteys asiakaspalvelukonferenssissa kruunattiin Vuoden Contact Center -kilpailun voittajaksi Alma Consumer yhdessä Webhelp Nordicin kanssa. Voitto tulikin ennätyspisteillä.
Kysyimme nyt vuosi voiton jälkeen, minkälainen kokemus kilpailu oli, miten se vaikutti ja miten voitto koettiin asiakaspalvelussa. Tästä meille kertoivat asiakaspalvelupäällikkö Jari Toivonen Alma Consumerista ja maajohtaja Anu Korhonen Webhelp Nordic Oy:stä.
”Palvelu tuotetaan aktiivisessa kumppanuussuhteessa Webhelp Nordicin kanssa ja palvelun tuottamisessa hyödynnetään nykyaikaista tekniikkaa, älykästä dataa, analytiikkaa ja ennusteita. Prosessit on hiottu sujuviksi ja teknologia toimivaksi, mutta suurin kiitos asiakastyytyväisyydestä ja palkinnon voitosta kuuluu osaavalle ja palveluhaluiselle asiakaspalvelun henkilökunnalle.”
– Jari Toivonen, asiakaspalvelupäällikkö, Alma Consumer
Kertoisitteko, minkälainen kokemus kilpailu oli?
Jari Toivonen: Yksi pääasiallisista syistä osallistua kilpailuun oli se, että pääsemme itsekin läpikäymään omia toimintamallejamme. Itsearviointi oli avartava kokemus ja jo heti itsearvioinnin alusta lähtien löysimme paljon uusia ideoita ja kehityskohteita. Sellaisiakin, joihin arvioijat eivät kiinnittäneet huomiota.
Anu Korhonen: Kokonaisuudessaan kilpailuprosessi vaati sitoutumista, aikaa ja pitkäjänteisyyttä – prosessiin liittyy monta eri työvaihetta valmistelusta ja analysoinnista dokumentointiin ja tulosten esittelyyn, jotka vaativat paneutumista, mutta se oli vaivan arvoista. Kilpailuprosessiin sisältyvä omien toimintamallien itsearviointi oli avartavaa sekä hyödyllistä ja se myös lisäsi eri roolien ymmärrystä kokonaisuudesta ja eri vaikutussuhteista.
Miten voittonne on näkynyt omille asiakkaillenne ja henkilöstöllenne?
Jari: Kerroimme voitosta pienellä lehtijutulla lehdissämme ja asiakkaat vieläkin muistavat olevansa tekemisessä palkitun asiakaspalvelumme kanssa. Hetkellisesti juhlistimme asiaa ja sillä oli positiivinen vaikutus varmasti ihan jokaisen asiakaspalvelussamme työskentelevän ihmisen motivaatioon.
Anu: Voitto toi positiivista virettä arkeen ja oli konkreettinen todiste siitä, että teemme hyvää työtä. Osaltaan voitto varmasti paransi asiakaspalvelun ammattiylpeyttä, vaikkakin voittopöhinä laantui nopeasti ja arki asettui takaisin uomiinsa. Ulospäin voitto on antanut jonkin verran lisäimua rekrytointiin ja on toki arvokas todiste osaamisestamme kun myymme palveluitamme.
Ketkä osallistettiin itsearvioinnnin tekemiseen?
Jari: Teimme arvioinnin hyvässä yhteistyössä kumppanimme Webhelpin kanssa. Mukana oli henkilöitä jokaisesta asiakaspalvelutoimeksiantomme funktiosta. Kaiken kaikkiaan yli 10 henkilöä.
Anu: Meiltä itsearviointiin osallistettiin henkilöitä laajalla rintamalla. Mukana oli niin palveluneuvojia, tukifunktioiden edustajia kuin operatiivista johtoakin.
Millaiset kokemukset teille jäi arviointipäivästä?
Jari: Itse arviointipäivä oli aikataulullisesti melko tiivis ja arvioijat osasivat kysyä juuri ne oikeat kysymykset. Osaltaan asiassa varmasti auttoi hyvin tehty pohjatyö ja itsearviointi. Päivä oli tarpeellinen ja pystyimme yhdessä arvioijien kanssa varmistamaan, että heillä oli oikea ymmärrys kaikesta siitä mitä olimme heille itsearvioinneissa kertoneet.
Anu: Auditointipäivä oli tiivis ja sen sisältö oli laaja, mutta päivä oli varmasti mielenkiintoinen jokaiselle osallistujalle. Koska tiesimme, että olemme hyvin valmistautuneita ja perusasiat ovat kunnossa, emme joutuneet jännittämään liikaa. Arvioijat olivat CC-alan asiantuntijoita ja kävivät kaikki osa-alueet systemaattisesti läpi haastattelemalla eri rooleja ja pyytämällä näyttöjä/todisteita siitä, että kuvaavamme prosessit ovat oikeasti toiminnassa.
Vastasiko arvioinnista saatu raportti odotuksianne?
Jari: Loppuarviointi oli hyvin linjassa sen kanssa mitä olimme itsekin löytäneet vahvuuksiksi ja kehityskohteiksi itsearvioinnissa. Tietyllä tapaa palaute oli luonteeltaan jopa hieman mairitteleva ja positiivinen. Omat kriittisemmät odotukset selittynevät omalla kriittisemmällä asenteella omaan toimintaan.
Anu: Kyllä. Oli mukava saada ulkopuolinen analyysi toiminnastamme, jossa mukana myös tunnistetut kehityskohteet. Tulosten osalta suurempia yllätyksiä ei tullut – pääosin palaute oli kiittävää ja pääsimmehän ennätystuloksin Best in Class -tasolle, josta olemme todella iloisia ja ylpeitä. Suurimmalle osalle esiinnostetuista kehityskohteista olimme jo proaktiivisesti suunnitelleet tarvittavat korjaustoimenpiteet, mutta fakta on, että aina voi parantaa ja kehitystyö jatkuu.
Millaista oli järjestää voittajavierailu, jossa kerroitte kisakokemuksesta?
Jari: Voittajavierailu oli mukava tapahtuma järjestää. Palautekin oli positiivista 🙂 Oli mukava huomata, että monessa yrityksessä mietitään juuri niitä samoja asioita, joita mekin koko ajan kehitämme. Paras tapa kehittyä itse on kertoa ja kommunikoida asioista avoimesti ja samalla oppii aina itsekin lisää.
Anu: Voittajavierailun järjestäminen oli onnistunut ja palkitseva kokemus, josta saimme kiitosta. Myös ohjelman suunnittelu, materiaalin valmistaminen ja läpivienti toi erilaista sisältöä arkeen ja oli hieno oppimismahdollisuus henkilöstöllemme.
Voittajavierailu järjestettiin tammikuussa 2019 Webhelp Nordicin toimipisteessä Pasilassa.
Minkälaisia contact centereitä kannustaisitte osallistumaan kilpailuun?
Jari: Kilpailu sopii kaikenlaisille, isoille ja pienille. Mukaan kannattaa kuitenkin lähteä vain jos pystyy itse sitoutumaan siihen. Suurin lisäarvo tulee itsearvioinnista ja se kannattaa tehdä huolella. Kilpailu antaa myös erinomaiset suuntaviivat tulevaisuuden strategian suunnittelemiseksi ja kehityskohteita riittää pitkäksi ajaksi eteenpäin.
Anu: Prosessiin sisältyvästä itsearvioinnista olisi hyötyä varmasti kaikille koosta, toimialasta ja palvelukokonaisuudesta riippumatta, mutta koko prosessin läpiviennistä on mahdollista saada ehkä parhain lisäarvo, jos CC:n palvelu- ja prosessikokonaisuus ei ole ihan suoraviivainen ja simppeli, mutta operatiivisen toiminnan perusprosessit ovat kuitenkin jo kunnossa.
Lämmin kiitos vastauksista Jarille ja Anulle sekä oikein paljon menestystä asiakaspalvelun parissa sekä intoa toiminnan kehittämiseen myös jatkossa! Lisäksi toivotan menestystä hienolle yhteistyösuhteelle!
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla. Saatatte bongata hänet webinaarihostina tai tapahtuman puheenjohtajana. Arjessa hän uppoutuu myös palvelumuotoilun maailmaan ja pyrkii tuomaan parhaita käytäntöjä myös Waven jäsentoimintaan mukaan. Aiemmin hän vastasi myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden valmennusten laadukkaasta järjestämisestä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden asiakaspalvelu -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/