Waven asiakaspalveluverkoston ohjelmalliset glögit kokosi 10. joulukuuta porukan yhteen asiakaspalvelun asioiden pariin nyt kolmatta kertaa. Taitotaloon oli kokoontunut innostunut joukko nykyisistä ja tulevista Wave-jäsenistä. Glögien osallistujat edustivat liki eri 30 yritystä. Iltapäiväkahveilla alkoi iloinen puheensorina ja se jatkui tilaisuuden ajan. Yhdessä opittiin ja verkostoiduttiin. Varsinaisen ohjelman käynnisti Waven liiketoimintajohtaja Timo Keinänen.
Tänä vuonna ohjelmassa oli inspiroiva ja innostava case Mustin ja Mirrin Mustifiiliksestä, mikä tutustutti yrityksen työntekijä- ja asiakaskokemukseen maajohtaja Juhana Lambergin johdolla. Toisena ohjelmanumerona oli pelimies Jussi Gallan Topaasia-korttipeli maailmanluokan asiakaskokemuksen teemalla pöytäryhmittäin.
Mustifiilis vei sydämen ja Topaasia järjen 🙂
Rakentamassa asiakkaiden ja työntekijöiden Mustifiilistä
Musti ja Mirri Oy satsaa välittävään ja asiantuntevaan palveluun monikanavaisesti. Lisäksi se tarjoaa lemmikeille hyvinvointipalveluja 20 myymälässä. Juhana Lamberg kiteytti, että asiakas- ja työntekijäkokemuksen elementeissä korostuu samoja asioita. Molemmissa avoimet ja välittävät kohtaamiset ovat arvokkaita. Yrityksellä on Suomessa 850 työntekijää, jotka ovat olleet tekemässä Mustifiilistä monikanavaisesti niin organisaation sisällä kuin asiakaskokemuksen merkeissä välittämässä tunnelmaa aina asiakkaille niin myymälässä kuin verkossa.
Kysyimme, mikä oli parasta tilaisuudessa: “Musti&Mirri -onnistumiskäyrän ymmärryksen lisääminen: ei taikatemppuja, ei teknisiä jippoja vaan jatkuvaa asiakaspalvelun ja sitä kautta asiakastyytäväisyyden hyvän tason ylläpito.”
Mustin ja Mirrin NPS on ollut useamman vuoden nousevassa trendissä. Juhana nosti esiin sen, että asiakaskokemuksessa korostuu myös tunnepuoli. Tähän me myös Waven toiminnassa olemme kiinnittäneet huomiota ja keväällä CCD 2020 -seminaari sekä CCD 2020 Post Event keskittyvät myös tunteisiin. Tunnekokemuksen lisäksi asioinnissa Juhanan mukaan korostuu helppous ja vaivattomuus. Asiakkaat arvostavat erityisesti henkilökohtaista huomioimista ja se nouseekin kirkkaasti palautteissa, kun myyjä esimerkiksi muistaa lemmikin nimeltä.
Juhana esitti, mitkä asiat ovat siivittäneet yritystä esimerkilliseen työntekijäkokemukseen, mistä yritys on palkittu Great Place to Work -tutkimuksessa. Yksi keskeinen asia on ollut sisäiseen viestintään tarkoitettu Yammer, joka on merkittävästi madaltanut kommunikoinnin kynnystä sekä tehnyt kaikesta tiedosta helpommin saavutettavaa. Yammerin kautta laitetaan myös hyvät asiat kiertämään ja päästään aivan uudella tavalla positiivisuuden kierteeseen ja sitä kautta saavutetaan aivan toisenlainen tsemppifiilis ja yhteishenki. Lisäksi kanava toimii loistavasti myös kehitysideoiden alustana, ja se on ketteröittänyt yrityksen ideointia.
Ihmisistä ja eläimistä välittämistä ja panostusta ammatilliseen kasvuun
Yritys satsaa työssä viihtymiseen monin tavoin. Aivan hetki sitten Musti ja Mirri nousi otsikoihin MeNaiset-lehden jutulla pentuvapaasta. Tähän 3 päivän palkalliseen vapaaseen on tarttunut 84 mustijamirriläistä. Yrityksessä on yhdessä kehittämistä ja kehittymistä. Esimerkkeinä Juhana nosti muun muassa maanantaiset myyntivartit, joihin voi osallistua joko paikan päällä Käpylän pääkonttorilla tai Skypen välityksellä. Myyntivartin lisäksi arjessa on mukana keskusteluita ja koulutuksia.
Yritys tekee paljon yhteistyötä useiden oppilaitoksien kanssa ammatillisen kehittymisen parissa. Juhana näkee kouluttautumisen merkittävänä osana työntekijöiden kehittymistä, ja sanookin, että sillä on suora yhteys palvelun parantumiseen. Ammatillinen kehittyminen lisää innostusta omaan työhön, summaa Juhana. Tutkintojen lisäksi työntekijöiden osaamista kehitetään verkko-oppimisympäristössä sekä paikan päällä muun muassa uusien tuotteiden osalta.
Satsaamme osallistamiseen ja teemme paljon yhteistyötä, eikä toiminta ole aina niin vakavaa vaan pidämme hauskaakin, tiivistää Juhana.
Työkokemuksen kannalta viestinnällä on merkitystä ja tässä tärkeitä asioita ovat avoin ja välittävä kohtaaminen. Mustissa ja Mirrissä kommunikointi on helppoa ja avointa henkilöstön kesken. Yammer on aikaansaanut uudenlaisen nopeuden kommunikointiin, ja sitä käytetään ideoinnin palautekanavana. Satsaamme osallistamiseen ja teemme paljon yhteistyötä, eikä toiminta ole aina niin vakavaa vaan pidämme hauskaakin, tiivistää Juhana. Esimerkkinä mainittiin kampanja, jossa johtoryhmäläistä tarjottiin myymälään avuksi toimipisteen tarvitsemaan tehtäväkuvaan päiväksi.
Musti ja Mirri on myös mukana yhteisöllisessä hyvässä. Tästä Juhana mainitsikin, ettei asian tarvitse välttämättä aina olla suuri investointikin. Pienelläkin osallistumisella saa aikaan hyvää ja yritys on ollut mukana hyväntekeväisyydessä löytöeläimille, Hopelle ja vähävaraisille perheille.
Asiakaskokemus on kaikkien vastuulla
Mustin ja Mirrin asiakaskokemuksessa korostuu välittävä ja asiantunteva palvelu. Asiakaskokemuksesta vastaavat kaikki ja tästä keskustellaan aktiivisesti, eli mitä on hyvä asiakaskokemus ja miten siihen ylletään kohtaamisissa. Yrityksessä seurataan myös aktiivisesti saatua asiakaspalautetta ja otetaan siitä vinkit niin asiakaspalveluun kuin tuote- ja palveluvalikoimaan.
Myymälöissä käytössä on Lumoa-työkalu asiakaspalautteen käsittelyn prosessoinnissa ja se mahdollistaa myös käännökset toiselle kielelle, mikä madaltaa Pohjoismaiden yhteistyötä. Lumoa-työkalusta saadaan myös tukea perehdytykseen palautekoonnin muodossa. Juhana kertoi, että hän on itse myös mukana myymälöiden vastuuhenkilöiden rekrytoinnissa ja vaikuttamassa siihen, että yritykseen saadaan oikeanlaisia ammattilaisia, joille asiakaspalvelu on sydämen asia. Juhana neuvoi yleisöä miettimään asioita, mihin myyjä voi olla vaikuttamassa ja antoi lukuvinkin: Customer Service Revolution -kirjasta.
Pelaamalla esiin maailmanluokan asiakaskokemuksen top asiat
Toisena asiakaspalvelun glögien ohjelmanumerona oli Topaasia-korttipeli maailmanluokan asiakaskokemuksesta. Pelimies Jussi Galla Topaasia Oy:stä toimi pelin hostina ja opasti pöytäryhmät alkuun.
Pelimies Jussi Galla opastaa asiakaspalvelun ammattilaiset alkuun Topaasian asiakaskokemuksen pelipakan kanssa.
Jokainen pöytäryhmä valitsi ensin kolme näkökulmaa, joista tahtoivat tarkastella aihetta “Maailmanluokan asiakaskokemus”. Useat valitsivat edistävimmän, innostavimman ja haastavimman asiakaskokemuksen tekijän. Jokainen sai jakajalta satunnaiset kortit pakasta, joista valitsivat itse jokaiseen näkökulmaan parhaiten sopivan kortin.
Tämän jälkeen ryhmät kävivät keskusteluja ja tekivät päätöksiä valittuihin näkökulmiin ja maailmanluokan asiakaskokemukseen liittyen. Keskustelujen lopuksi kukin ryhmä valitsi top asian, eli heidän mielestään merkittävimmän asian asiakaskokemukseen liittyen. Pöytäryhmittäin top asioiksi valikoituivat: osallistaminen, sisäinen yhteistyö, tarinankerronta, tahtotila ja elämyksellisyys. Pelisession päätteeksi jokainen kiteytti toimenpidesuunnitelman top asioiden edistämiseksi omissa organisaatioissaan.
Topaasia-pelissä maailmanluokan asiakaskokemuksen top asioiksi nousivat eri asiat pöytäryhmittäin. Korttikuvat: Topaasia®
Iso kiitos vielä kaikille mukanaolosta ja kiitos, että olitte tekemässä Waven glögeistä osallistavan ja keskustelevan elämyksen!
Sekä Juhanan esitys, että korttipeli pöytäkunnittain oli todella hienoja. Oli piristävää käydä keskustelua eri organisaatioista tulevien ihmisten kanssa.
Suuret kiitokset hienosta tilaisuudesta, oli mahtavaa olla mukana!
Kiinnostaako Topaasian hyötypelit? DigiTopaasiaa on mahdollista kokeilla (21 vrk), esimerkiksi loppuvuoden tiimityön reflektiohetket tai alkuvuoden starttipajat ovat hyviä tilaisuuksia kokeilulle. Yhdessä johtaminen on esimerkki sopivasta dekistä tällaisiin kokeiluihin. Katso tarkemmin Topaasian sivustolta.
Mustin ja Mirrin löydät somesta:
Vuosi 2020 lähestyy ja helmikuussa juhlitaan CCD-tapahtuman 10-vuotistaivalta. Nähdään siellä!
#mustijamirri #mustifiilis #asiakaskokemus #työntekijäkokemus #topaasia #verkostoituminen
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden koulutushallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/