Yhteys-asiakaspalvelukonferenssi järjestettiin 5.-6. syyskuuta 21. kerran ja se kokosi Helsingin Messukeskukseen yli 180 asiakaspalvelun ammattilaista. Paikalla saimme monipuolisen kattauksen asiakaspalvelun eri aiheista ja siitä riittää makusteltavaa vielä monille tulevillekin viikoille. Tässä joukko omia poimintojani kahdesta tapahtumarikkaasta konferenssipäivästä!
Haastamme teidät asiakaspalveluviikkoon!
Yhteydessä lanseerasimme Waven toimesta Asiakaspalveluviikon 1.-5.10.2018 timanttisen asiakaspalvelun kunniaksi. Voit tutustua aiheeseen tarkemmin osoitteessa: www.asiakaspalveluviikko.fi. Haastamme kaikki kynnelle kykenevät osallistumaan, nostamaan asiakaspalvelun roolia organisaatiossa sekä innostamaan asiakaspalvelun ammattilaisia omassa työssään.
“Kukaan ei voi olla työssään hyvä salaa”
Ensimmäisenä tapahtumapäivänä lavalle saatiin itse voittajajoukkueen rakentamisen mestari Jukka Jalonen. Jukka kertoi luottamuksen rakentamisesta, palautteen antamisesta sekä toi näkemyksen myös feedforward eli ”tuleutteen” osalta, eli vaikuttamiseen hetkessä valmennettavan edessä olevaan suoritukseen. Lisäksi hän käsitteli hyvän ja modernin johtajan ominaisuuksia. Mestariksi voi kehittyä ja kasvaa, ja esityksestä poimin muutamat pointit:
- VOITTAMINEN on ASENNE ja VALINTAkysymys!
- Kukaan ei voi olla työssään hyvä salaa – siitä jää aina kiinni!
Jukka Jalonen kertoi Yhteys-asiakaspalvelukonferenssissa menestyksen portaiden hyödyntämisestä niin jääkiekossa kuin yritysmaailmassa.
Voittojoukkueessa aktiivinen ja avoin kumppanuus
Avauspuheenvuoroa seurasi Vuoden Contact Center 2018 -kilpailun voittajan julkistaminen. Tänä vuonna voittajapokaalin nosti Alma Consumer, Asiakaspalvelu yhdessä Webhelp Nordicin kanssa. Asiakaspalvelupäällikkö Jari Toivonen Alma Medialta ja maajohtaja Anu Korhonen Webhelp Nordicilta korostivat aktiivista ja avointa kumppanuutta, jossa asioista keskustellaan niiden oikeilla nimillä. Hyvin toimiva yhteistyö, eli taito ostaa palvelua sekä erityinen taito tuottaa palvelua olivat merkittävässä roolissa tämän yhteistyön taustalla.
Pehmeä on uusi kova
Pehmeät asiat ja arvot olivat mukana Yhteydessä useammassa puheenvuorossa. Tunnekouluttaja ja kirjailija Camilla Tuominen johdatteli yleisön tunnejohtamisen saloihin. Käsittelimme tunneskaalaa laajemminkin mm. saako töissä olla hilpeää ja nauraa? Puheenvuoro herätteli ajattelemaan ja haastamaan omaa toimintaa! Tässä muutamat pointit puheenvuorosta:
– Joku muu tekee… -> Ole ensimmäinen ja toimi esimerkkinä 😉
– Käytä tunnesanoja -> Laajenna tunteiden sanavarastoa.
– Tunteisiin ei pidä jäädä vellomaan.
Asiakaspalveluun liittyen yleisöä kiinnosti erityisesti, miten tunteet vaikuttavat asiakaskokemukseen. Tunteilla ja asiakaskokemuksella on merkittävä yhteys. Tähän olisi voinut heittäytyä vielä pidemmäksikin aikaa! Päivän henkilövoittajat saivatkin matkaansa Camillan uusimman kirjan ”Johda tunteita – Menesty työelämässä”.
Ensimmäisen päivän huipennukseksi palkittiin vuoden henkilökisan voittajat. Vuoden Service Desk Asiantuntija 2018 on Minna Västilä Alma Medialta ja Vuoden Palveluesimies 2018 on Hannu Aronen Otaverkolta. Tämän jälkeen virallinen ohjelma päättyi ja oli aikaa verkostoitua viinilasillisen ääressä.
“Tämähän lähtee ihan lapasesta!”
Toisen päivän aamuna saimme estradille ehkä Suomen ensimmäisen ”kokovartalotoimitusjohtajan” eli Tommi Tervasen Kotipizza Groupista. Tommi innostutti ja sai yleisön kyselytaudin valtaan. ”Tämähän lähtee ihan lapasesta!” Tommi huudahti, kun kättä toisensa jälkeen nousi pizzalahjakorttipalkinnon innoittamana. Tommin aiheena oli kolmannen asteen yhteys ja saimme tietoutta siitä, miten varmistetaan onnistuneet kohtaamiset eri asiakaskokemuksen pisteissä.
Päällimmäisenä Tommin puheenvuorosta nousi esiin välittäminen. Kotipizza Groupilla nähdään merkittävinä tekijöinä niin yrittäjä- kuin asiakaskokemus. Yrityksellä on 200 yrittäjän joukossa myös 40 maahanmuuttajaa, mikä on prosentuaalisesti merkittävä osuus. Organisaatiossa nähdään nopea kotouttaminen tärkeänä asiana. Pörssiyhtiöiden toiminnasta ehkäpä poiketen, toimitusjohtaja vastaa asiakasviesteihin somessa. Kotipizza on myös muuten näkyvästi läsnä some-kanavissa.
Tästä voit poimia vielä tärpit:
– Älä kävele kampaviinerihautaan! -> Palaverit 12 min, lean mukana vahvasti ja tiimit ovat agileja ja pieniä (max 2 pizzan verran) – autonomiset tiimit!
– Tunnetaan tuottajat etunimellä. Kotipizzalle tärkeitä: yrittäjäkokemus ja asiakaskokemus ❤️
– Tunne asiakkaat – Tommi vastaa asiakaspalvelukysymyksiin Twitterissä viikonloppuisin. Saa hyvän kuvan toiminnasta ja loistavia ideoita toiminnan kehittämiseen 👍
– Tavoitteet on maalattu toimiston seinälle, kaikki tietävät mikä on tavoite 💎
Tommi Tervanen innostui aikanaan Nuorten Leijonien Menestyksen portaat -taulusta, selvitti tekijän ja piirrätti omalle Kotipizzan tiimilleen vastaavan.
Laatu ei ole vain tavoite, vaan lähtökohta
Konferenssin toisena päivänä palkittiin Vuoden Service Desk 2018. Tittelin pokkasi Inmics Service Desk Jyväskylästä. Kehitysjohtaja Antti Toivonen Inmicsiltä toi esille, että yrityksen tärkein pääoma on henkilöstö. Lisäksi hän korosti: ”Laatu ei ole vain tavoite, vaan lähtökohta.” Yleisö kyseli voittajan järjestelmästä, palautteista, urapoluista, asiakasmäärästä, ratkaisukyvystä ja palvelukanavista. Wave toteuttaa voittajavierailut molempien voittajien luokse eli kannattaa lisätä Wave Wakaru asiakaspalveluverkosto seurantaan LinkedInissä tai tilata uutiskirje kotisivuilta, niin saat tiedon näistä odotetuista yritysvierailuista.
Evääksi onnistumisen työkalut
Viimeisenä lavalle kutsuttiin lumilautailusta kansalle tuttu Aleksi Litovaara ja hän vei kyllä ihan erilaiseen fiilikseen kuin olisin osannut ajatellakaan! Lavalla oli sydämellinen valmentaja, joka kehotti pysähtymään onnistumiseen. Teimme koko yleisö yhdessä, mutta yksilötasolla harjoituksia. Harjoittelimme löytämään tunteen ja vahvistamaan yhteyttä myönteiseen tunnekokemukseen.
”Positiivisuus on taitoa nähdä haasteet väliaikaisina.”
Aleksi kannusti tutkimaan hyvän päivän rakennusaineita ja miettimään asioita, mitkä tuovat elinvoimaa ja mitkä puolestaan nostavat stressitasoa. Lopuksi saimme onnistumisen työkalut, ja niillä eväillä meillä jokaisella on mahdollisuus toimia oman tiimin parhaaksi sekä olla paras versio itsestämme.
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/