Kokoonnuimme tiistaina 11.joulukuuta Messukeskukseen asiakaspalvelun ammattilaisten kanssa Waven glögitilaisuuteen. Jakaannuimme uusien tuttavuuksien kanssa pöytäryhmiin, joissa valmentaja Timo Keinänen neuvoi osallistujia henkilöesittelyn parissa. Jokainen esittäytyi ohjeiden mukaan ja hilpeä tunnelma sai suupielet ylöspäin!
Vaikuttavuus ja vakuuttavuus vai vaikuta ja vakuuta?
Tutustumiskierroksen jälkeen uppouduimme vaikuttavuuden ja vakuuttavuuden pariin Suomen Puheopiston toimitusjohtaja Marsa Bäckin johdolla. Hän neuvoi miettimään asian ilmaisemista eri tavoin: oli viestintätapa kirjallinen tai suullinen, niin se miten saman asian voi ilmaista, on erityisen merkityksellistä.
Erilaiset viestijätyypit asiakaspalvelussa
Asiakaspalvelun työntekijältä vaaditaan erilaisia taitoja sekä hyvää itsetuntoa. Asiakaspalvelussa kohtaa työntekijä ja asiakas. Asiakkaalla on aidot tunteet, jotka vaikuttavat tilanteeseen. Niitä on hyvä pystyä ymmärtämään sekä käsittelemään. Ihmiset ovat erilaisia viestijöitä ja reagoivat omalla tavallaan, ja on hyvä tiedostaa erilaiset tyypit. Marsa kertoi, että nykyään vallitsee pahoittelemisen kulttuuri, vaikka parempi olisi pyytää anteeksi. Kuvat ovat tarpeellinen lisäys viestinnässä, koska ne jättävät paremman muistijäljen kuin ääni tai teksti yksinään.
Marsa kertoi myös, että positiiviset eleet sekä äänen synnyttämät mielikuvat ovat tärkeitä viestinnässä. Tiimin kesken arkipäivää on useissa organisaatioissa etäpalaverit ja niihin saa läheisyyttä tuomalla videokuvan mukaan.
Poimi tästä muutamat asiakasviestinnän vinkit:
– mieti, miten ilmaiset asian
– mieti, minkä yhden asian haluat välittää vastaanottajalle
– astu kuulijan saappaisiin
– opettele pyytämään anteeksi
– muista kuvat
Alustuksen jälkeen tutustuttiin pöytäkunnittain erilaisiin tyypillisimpiin asiakaspalvelutilanteisiin ja tehtiin harjoitus jokaisen työympäristön lähtökohdista, ja näin jokainen sai ajatuksia omaan työhönsä. Samalla päästiin tutustumaan erilaisiin eri organisaatioiden eri asiakaskohtaamisiin. Työpajaosion lopuksi jokainen pääsi esittelemään oman esimerkkitapauksen minuutissa.
Sysartin matka kapinasta itseohjautuvuuteen
Toisena teemana oli johtamistavan muutos perinteisestä mallista itseohjautuvaksi. Kuulimme Sysartin matkasta itseohjautuvuuteen toimitusjohtaja Petri Mäenpään johdolla. Matka alkoi epäonnisten sattumien summasta, ja siitä on kuljettu työntekijöiden kanssa pitkä opettavainen retki kohti uudenlaista Sysartia aina tähän päivään asti.
Muutosmatka on sisältänyt runsaasti kokoontumisia ja keskustelua, eikä aina ole ollut ruusuista. Ongelmien keskellä kissa aikanaan nostettiin pöydälle eikä kapinaltakaan ole vältytty. Työntekijät halusivat olla vaikuttamassa yrityksen päätöksentekoon. Nykyisin yrityksessä päätöksenteko onkin hajautettu ja nyt päätökset tekevät ne henkilöt, joihin kyseiset päätökset aikuttavat eikä etäällä oleva johto. Petrin mukaan itseohjautuvuuden edellytyksenä on kolme keskeistä arvoa:
1) luottamus
2) avoimuus
3) oikeudenmukaisuus
Päätöksenteko on jokaisen oikeus
Aiemmin perinteisen mallin haasteena oli se, että työtekijä sai ikään kuin tehdä päätöksen, mutta se saatettiin kumota veto-oikeudella. Toisena oli avoimuus eli siilot säilöivät tiedot, eivätkä ne kuitenkaan olleet kaikkien saatavissa. Nämä siilot murrettiin joulukuussa 2014, ja siten liiketoimintayksikötkin lakkasivat olemasta vanhassa muodossaan. Sittemmin päätöksenteon mallia on tehty erilaisella metodilla, Management 3.0 -periaatteen Seven levels of delegation -mallin mukaisesti.
Lisäksi käyttöön on otettu Sysartin oma päätöksentekotaulu. Jokainen saa tehdä päätöksen, kun:
- Olet konsultoinut kaikkia, joita päätös koskee.
- Olet tutkinut päätöksen seuraukset.
- Päätös on näkemyksesi perusteella hyväksi itsellesi, asiakkaalle sekä yritykselle.
Matkan vaikutuksia arkeen
Muutosmatkalla organisaatio on päässyt pitkälle, mutta tämä on jatkuva kehittymisen polku. Yritys on ottanut käyttöön avoimen palkkamallin sekä uudenlaisen ajankäytön. Aikaa käytetään tuottavaan työhön 80 prosenttia. Loput ajasta voi käyttää itsensä kehittämiseen, mikä on investointi tulevaisuuteen pitkällä aikavälillä.
Petrin mukaan arjessa matka itseohjautuvuuteen on näkynyt eri tavoin. Tämän myötä työntekijöiden motivaatio ja into on kasvanut, paras tieto on asiakasrajapinnassa ja kompetenssi on kehittynyt. Tietysti on muistettava se, ettei itseohjautuva toimintatapa sovi kaikille, ja edelleen on olemassa kipupisteitä. Nyt toimitaan lähempänä asiakasta ja voidaan tehdä parempia ja nopeampia päätöksiä. Sysartin blogeja pääset lukemaan täältä, ja podcast itseorganisoitumisesta kuunneltavissa täältä.
Verkostoitumisesta voimaa asiakaspalveluun
Asiakaspalvelun glögit kokosi erilaisia organisaatioita yhteen ja tilaisuus oli hyvä tapa tutustua ja verkostoitua. Asiakaspalvelun parissa toimivat ovat ihanan aktiivisia ja oli mainiota viettää tämän ryhmän kesken iltapäivä.
Tätä Wave-toiminta on parhaimmillaan: pureutumista asiakaspalvelun aiheisiin, keskustelua ja verkostoitumista. Lämmin kiitos osallistujille sekä puhujille, ja ihanaa joulun alusaikaa!
Suomen Puheopisto on yksi Oppia.fi kouluttajatarjoajista. Tutustu äänenkäytön ja esiintymisen valmennuksiin täältä!
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 90 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/