Yhteys-konferenssi on asiakaspalvelun sykkeessä 26.-27.8.2019 jo 22. kertaa. Tapahtuma kokoaa vuosittain asiakaspalvelun ammattilaiset yli 20 puheenvuoron ääreen. Ohjelmassa on monipuolisia esimerkkejä erilaisista yrityksistä sekä tutkittua tietoa asiakaspalvelun digitalisaatiosta, laadusta, tekoälystä ja automaatiosta sekä työntekijä- ja asiakaskokemuksesta unohtamatta asiakkaan merkitystä toiminnan keskiössä.
Konferenssin avaa tietokirjailija ja Vuoden Puhuja 2018 Antti Merilehto, jonka fokus on asiakaskokemuksen työnjaossa, eli siitä miten ihmisen ja koneen yhteistyöstä saadaan paras lopputulema. Yhteyden alkuvuosista lähtien palkitut Vuoden Service Desk sekä Vuoden Contact Center -menestyjät palkitaan tänä vuonna omien puheenvuorojen yhteydessä. Arvioijat kertovat, millaiset organisaatiot ovat 2019 arvioinnissa saavuttaneet korkeimmat pisteet ja voittajat taustoittavat tähän siivittänyttä tietä. Erinomaisuutta vaalitaan myös henkilötasolla, sillä ensimmäisen päivän päätteeksi kruunataan myös Vuoden Palveluasiantuntija ja Vuoden Palveluesimies.
Laatu mukana asiakaspalvelun muutosmatkassa
Asiakaspalvelun laatuun ja sen johtamiseen yleisön johdattaa Business Designer Jarno Pihlava, Advania Finland. Hän pureutuu laadun käsitteeseen ja miten laatua voidaan ylipäätään johtaa monimutkaistuvassa ja muuttuvassa asiakaspalvelun ympäristössä. Asiakaskokemuksen laatua käsittelee myös Palvelu Plussan hallituksenpuheenjohtaja Jukka Rastas, joka nostaa esiin automaation ja ihmiskontaktin roolijakoa.
Laatu ja kehitystyö on Postin Service Excellence Manager, Kaisa Salmitaipaleen, puheenvuoron keskiössä. Postilla muutosmatkassa keskitytään palveluiden järkeistämiseen ja digitalisaatioon. Kaisa avaa Postin Operational Excellence -johtamiskonseptia ja sitä, miten se vaikuttaa asiakaspalveluun. Lisäksi hän kertoo kokemuksiaan siitä, mitä on tehokas päivittäisen työn organisointi, performanssin johtaminen ja tiimiläisten osallistaminen asiakaspalvelussa sekä miten asiakkaan ääni saadaan yrityksessä kehitystyön keskiöön. Toisena päivänä lavalle astuu Alkon verkkokaupan liiketoimintajohtaja Paula Kujansivu, joka kertoo yrityksen muutosmatkasta digitaaliseksi monikanavaiseksi asiakaspalveluksi.
Asiakaspalvelun digitaalisaatioon syventyy Head of Services Ari-Pekka Hietala, iLOQ. Hän avaa puheenvuorossaan jo kärkitason asiakaspalvelun parantamista. Digimatkasta kuulemme myös Atean, YTK:n ja Turvan sekä Fortumin osalta. Sudenkuoppia digimatkassa meille on luvannut paljastaa asiakaspalveluarkkitehti, Arto Koponen, First Goal. Hän vinkkaa myös, mitä asioita kannattaa ottaa kehitystyössä huomioon.
Tekoälyä ja automaatiota palveluprosesseihin
Tekoäly ja automaatio ovat monessa asiakaspalveluyksikössä pinnalla ja Yhteys tarjoaa avauksen lisäksi tähän useampia knoppeja. Mukana on ohjelmassa esimerkiksi Riihimäen kaupungin Kunta-Kati, joka on virtuaaliagentti ja pääset kuulemaan, miten tammikuussa 2019 aloittanut työntekijä on pärjännyt pestissään. Valitettavasti Kati ei itse pääse vielä kertomaan tarinaansa, mutta estradille tulevat Riihimäen kaupungin viestintä- ja markkinointipäällikkö Mia Miettinen ja tekoälykouluttaja Maaret Räikkönen, Boost.Ai.
Palveluprosessien automaation tulevaisuudesta konferenssissa alustaa Customer Experience Officer Matti Toivonen, Front.Ai. Puheenvuorosta saat vastaukset vaikkapa siihen, mihin kaikkeen seuraavan sukupolven tekoälypohjaiset palvelubotit kykenevät, miten asiakasrajapinnan automaatio onnistuu, taipuuko härmä tai vaikkapa, miten palveluautomaatio vaikuttaa asiakaskokemukseen.
Palvelukulttuurin kehittäminen – ripaus ketteryyttä ja tilaa luovuudelle
Entäpä, voiko palvelukulttuuria johtaa ja kehittää? Tähän saamme vastauksia lehtori Meri Vehkaperältä, Haaga-Helia, joka kertoo, että yrityskulttuuri vaikuttaa siihen, mitä pidämme tärkeänä sekä miten ajattelemme ja toimimme työyhteisössä. Etenkin palvelualoilla yrityskulttuuri vaikuttaa voimakkaasti sekä työntekijä- että asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Kehitystyöhön ja ketterään palvelujohtamiseen keskittyy Chief Product Officer Peter Schneider, Efecte. Kun olet kuvitellut tehneesi jo kaiken, Peter antaa vinkkejä työntekijä- ja asiakaskokemuksen parantamiseen vielä muun muassa ketterillä menetelmillä, itseohjautuvilla tiimeillä ja parviälyllä. Modernin palvelunhallinnan katsauksesta service deskin viitekehyksien näkökulmasta kertoo Senior Consultant Lari Peltoniemi, Wakaru.
Palvelukulttuuriin ja työelämän muutokseen meidät siivittää Startup-yrittäjä Jaana Komscha-Härkönen, Breaks Finland. Jaana nostaa luovuuden menestystekijäksi, joka korostuu myllerryksen keskellä yksilön työpanoksessa entisestään. Jaana tarjoaa näkökulmia ja käytännön vinkkejä erityisesti asiakaspalvelutyön tueksi. Vastauksia saadaan seuraaviin kysymyksiin: Miksi luovuudella on merkitystä asiakaspalvelutyössä? Miten sen voi valjastaa menestystekijäksi? Mitkä ovat tulevaisuuden asiakaspalvelutaidot? Miten voi erottautua ja uudistua kilpailun kiristyessä?
Tutkittua tietoa ja asiakastyön tulevaisuus
Yhteys tarjoaa myös osviittaa siitä, mihin asiakastyö on menossa. Tulevaisuuden näkymiä avaa Aalto-yliopiston Professor of Practice Pekka Mattila. Ohjelmassa on myös tutkittua tietoa, joista ensimmäisenä on vuorossa Trustmaryn CEO Johannes Karjulan esitys, jossa hän tuo esille havaintoja erinomaisen asiakaskokemuksen rakenteista.
Tulevaisuuden asiakaspalvelusta kertovat Informatum Researchin Heli Koivu ja Saara Kinnunen puheenvuorossaan, joka pohjautuu tutkimukseen asiakaspalvelun johtamisen arjesta ja tulevaisuudesta. Heiltä saat vastauksia siihen, minkälaista kulttuuria johtajat haluavat luoda tulevaisuuden asiakaspalveluun ja miten digitalisaation aikana varmistetaan ihmiskohtaamisten kehittyminen sekä työn arvostuksen kasvaminen. Lisäksi miten, asiakaspalvelijoita kuullaan ja osallistetaan asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Päivät antavat hyvät eväät – mutta kiinnostaisiko vielä menestyä? Olympialuistelija, ja yrittäjäsparraaja, Mika Poutala vastaa hauskasta, koskettavasta ja mukaansatempaavasta päätöksestä tapahtumalle. Sen jälkeen tiedät, mitä menestyminen vaatii ja miten saavutat oman parhaan potentiaalisi. Töihin viemisiksi saat oivalluksia kohti parempaa elämää, ja mikä parasta voit jakaa kahden päivän annin parhaat palat työpaikalla. Päivät tarjoavat aimo annoksen kokemuksia erilaisten asiakaspalveluyksiköiden osalta sekä antavat mahdollisuuden verkostoitua alan toimijoiden kanssa.
Lähde kanssamme asiakaspalvelun aallonharjalle ja nähdään Yhteydessä!
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden koulutushallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/