Yhteys-konferenssi järjestettiin 26.-27. syyskuuta Messukeskuksessa jo 22. kerran Wave Asiakaspalveluverkoston toimesta. Tapahtuma kokosi paikalle yli 180 osallistujaa, joille oli tarjolla aimo annos asiakaspalvelun asiaa tekoälystä, automaatiosta, asiakaspalvelun digitalisoitumisesta sekä laadusta unohtamatta työntekijä- ja asiakaskokemusta. Tapahtuman osallistujista yli 98 % suosittelee tapahtumaa kollegalleen.
Asiakkaan tarve on tulla ymmärretyksi
Yhteyden avauksesta vastasi Antti Merilehto, jonka keskeinen viesti oli se, että asiakkaan tarve on tulla ymmärretyksi. Tekoälyä on ympärillämme, vaikkemme sitä aina tiedostaisi. Esimerkiksi poliisiautot hyödyntävät jo nyt tekniikkaa tältä osin ja se on myös hyödyksi meille ihmisille. Antti nosti esille tästä sen, että kone suorittaa rekisterikilpien lukemisen oikein, mutta ihmisen havainnointikykyyn vaikuttaa erilaiset tekijät kuten väsymys.
Kone ei kuitenkaan ymmärrä kontekstia, vaan siihen tarvitaan ihmiseltä osaamista. Tekoälyä voidaan myös hyödyntää erilaisissa tehtävissä, kuten lääkärien diagnooseissa. Tässä on havaittu, että toisinaan kone antaa varmemmin oikean tuloksen. Asia tekoälyn parissa ei kuitenkaan ole aivan aukoton. Merilehto näytti myös mielenkiintoisia esimerkkejä kuvista, jotka kone oli havainnoinut mustikkamuffineiksi niiden ollessa jotain muuta jne.
Menestystä asiakaspalvelun parissa
Vuosittain Yhteydessä vaalitaan asiakaspalvelutyössä menestyneitä niin yritys- kuin henkilötasolla. Vuoden Contact Center -kilpailussa myönnettiin Asiakaspalvelun Laatutyötunnustukset Eläketurvakeskukselle ja DialOk:lle. Illan puolella Vuoden Henkilökilpailussa Vuoden Palveluasiantuntijana palkittiin Suvi Puranen, Call Waves Solutions Finland Oy:stä ja Vuoden Palveluesimiehen palkinto meni Järvenpään kaupungin Sirkka Lehdelle. Toisena päivänä Vuoden Service Desk 2019 –voiton pokkasi Netox Service Desk. Tänä vuonna kilpailussa myönnettiin myös kunniamaininta Visman Jyväskylän sovellustuelle. Lämpimät onnittelut jokaiselle menestyjälle! Kilpailuita seuranneena sanon, että jokainen osallistuja on jo rohkeudellaan osallistua voittaja-ainesta. Kilpailuiden hyöty tulee siitä, että niissä peilataan omaa työtä myös muiden suorituksiin ja saadaan palautetta sen mukaan.
Chatbotista apua asiakaspalveluun
Yhtenä keskeisenä teemana olivat chatbotit, jotka jakavat mielipiteitä. Hetken keskustelua seuranneena kehitys on tehnyt tehtävänsä ja ilmapiiri vaikuttaa positiivisemmalta. Tähän vaikuttanee se, että botit ovat kehittyneet, vaikka edelleen on sekä hyviä että huonoja botteja. Toiset aidosti auttavat niin asiakasta ratkaisemaan asiansa kuin yritystä antamaan parempaa ja nopeampaa palvelua ja niitä, jotka kuluttavat asiakkaan arvokasta aikaa ja lopulta tuovat myös yritykselle joko lisää tarpeetonta työtä tai heikentävät yrityksen arvostusta asiakkaan silmissä.
Matti Toivonen, Boost.Ai, heittäytyi bottien myytteihin ja sai kehuja osakseen: ”Ennakkoluulotonta suhtautumista ja ajantasaisiin esimerkkeihin pohjautuvaa infoa. Excellent!”
Matti Toivonen, Boost.Ai, sivusi puheenvuorossaan botin kouluttamista, ja kertoi, ettei palautteen kannata antaa kouluttaa bottia. Puheessa tuli esille se, että bottia voi kouluttaa ja tähän voi myös tuoda empatiaa. Uutena asiana tuli pintaan se, että botille voi asettaa tavoitteita myös lisämyynnistä. Se, mihin taival etenee bottien kanssa on äärimmäisen mielenkiintoista seurata! Botin kanssa voi olla pientä pilkettä silmäkulmassa, mutta sarkasmi ei tässä aivan taivu, totesi Matti esityksessään.
Tulevaisuuden näkymät asiakastyön parissa
Ensimmäinen päivä huipentui Pekka Mattilan, Aalto-yliopisto, puheenvuoroon asiakastyön digitaalisesta tulevaisuudesta. Puhe sai äärimmäisen paljon kiitosta, ja hän avasi aihetta hyvin havainnollisten käytännön esimerkkien kautta ja myös sitä, miten asiakastyö on organisaatioiden erottava kyvykkyys. Toimintaa suunnitellaan yrityksissä usein keskimääräisen asiakkaan kautta ja tämä ”keskimöykky” -ajattelu ei kuitenkaan toimi ja lopputulos on se, ettei kukaan saa mitä haluaa. Esimerkkinä tästä Pekka nosti kyselyn, mitä ihmiset toivovat lennolta. Asiakkaat toivoivat unta, toiset aamupalaa ja kolmannet turvallisesti perille. Lopulta kukaan ei juurikaan syö eikä nuku, kun on kuulutuksia ja myyntikärryjä jne.
Mattilan esitystä arvioitiin mm. seuraavasti: ”Huikaisevan loistava päätös!! Hyviä esimerkkejä, sujuvaa esiintymistä, timanttinen ammattitaito, soljuvaa tarinallisuutta. 6/5”
Keskimöykkyä ympäröivät erilaiset ryhmät: toisella puolella on he, jotka eivät halua maksaa tai hankkia palveluita eli minimi palvelut mahdollisimman halvalla ja toisella sitten he, jotka haluavat huolenpitoa, nimetyn henkilön sekä parasta mahdollista palvelua kuitenkin ymmärtäen, ettei se ole ilmaista.
Digitaalisuus tuo säästöjä, mutta sen sijaan, että pelättäisiin menetettyjä työpaikkoja – huomioitaisiin se, että digitaalisuus tuo lisää työtä, kuten syväosaamista, vuorovaikutusta sekä ihmistyötä. Pekka toi esille arvoa synnyttäviä asioita. Hänen mukaan ihmiset punnitsevat asioita sen mukaan, auttaako kyseinen asia henkilöä paremmaksi versioiksi itsestään. Tässä yhteydessä Pekka nosti esille Mustin ja Mirrin lahjoituskampanjajonotuksen yhteydessä.
Pekan viestinä oli se, että keskivertoasiakkaita on entistä vähemmän ja ihmiset voivat haluta toisessa hetkessä erilaista palvelua, eli toisinaan asioida itse ja välillä hoitaa itsepalveluna. Pekka sai yleisöltä kiitosta mielettömän hyvistä esimerkeistään ja ylipäätään siitä, että hän avasi yleisön silmiä palvelukokonaisuudelle. Puheenvuorosta jäi konkreettisia neuvoja vietäväksi omaan työhön.
Alkon verkkokaupan liiketoimintajohtaja Paula Kujansivu puhui yrityksen verkkokaupan rakentamisesta sekä monikanavaisen asiakaspalvelun synnystä ja kehityksestä. Verkkokaupasta oli halu tehdä kauppapaikka, jossa keskiössä ovat kivijalassakin keskeiset asiat, eli asiakaskokemus ja vastuullisuus. Haasteena projektissa oli se, miten digistä saadaan yhtä erinomaista kuin myymälöissä. Projektin onnistumista tuki se, että se oli muutos läpi organisaation. Prosessit, rakenteet ja teknologiat ovat mahdollistajia – muutoksentekijöinä ovat ihmiset, kiteyttää Paula. Onnistumisen edellytyksenä oli yhteinen kieli sekä tavoitteet.
Alkon palvelupäällikkö Mira Karhu vastasi myös Yhteys-tapahtumassa yleisökysymyksiin.
Konferenssin päätöksestä vastasi Mika Poutala, joka kertoi omakohtaisia kokemuksia uransa varrelta aina tähän päivään. Mikan mukaan menestys ei tuo onnellisuutta, vaan kiitollisuus. Hän onkin pitänyt mm. kiitollisuuspäiväkirjaa.
Esityksessä tuli vinkit tavoitteen asettamiseen. Tavoite pitää olla mitattavissa ja sillä on oltava määränpää eikä se voi olla ristiriidassa arvojen kanssa.
Team Wave eli Timo Keinänen ja Laura Hassel yhteiskuvassa Mika Poutalan (keskellä) kanssa.
Mika Poutalan puheenvuorosta sanottua:
”Tämä oli ihan huikea esitys. Harvoin tällaisessa forumissa kyynel silmässä kuuntelee esitystä.””Intohimo tekemiseen ja syvimmän tarkoituksen löytäminen kosketti kovasti. Kiitos!”
Lämmin kiitos Yhteys-konferenssin aktiiviselle yleisölle, mahtaville puhujille sekä erinomaisille kumppaneille!
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden koulutushallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/