Vuosi 2020 jää Wave asiakaspalveluverkoston historiaan erityisenä vuotena, mutta eri syistä kuin vuosi 2019. Koronavirus loi tarpeen ylläpitää verkoston toimintaa eri tavoilla. Saimme asiakaspalvelulle entistä enemmän näkyvyyttä sekä tuimme strategiamme mukaan organisaatioita asiakaspalvelun kehitystyössä.
Vuoteen mahtui tuttuun tapaan niin maksullisia ammattitapahtumia kuin useampia maksuttomia jäsentapahtumia, jotka mahdollistivat verkostoitumisen yli organisaatiorajojen. Tapahtumat keräsivätkin jälleen ennätysyleisön. Yhteys-konferenssi pidettiin maailmanlaajuisen tilanteen vuoksi ensimmäistä kertaa kokonaan virtuaalisena. Verkostoomme liittyi tänä vuonna myös joukko uusia organisaatiota, jotka panostavat erinomaiseen asiakaspalveluun ja -kokemukseen.
Vuoden 2020 aikana tapahtumissa on verkostoitunut ja oppinut uutta asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen asioiden äärellä upeat 2300 osallistujaa lähes 500 eri organisaatiosta. Vuotta aiemmin osallistujia oli 750 henkilöä 250 eri organisaatiosta, joten kasvu on ollut merkittävää. Puhujia järjestämissämme tilaisuuksissa on ollut 76 ammattilaista jakamassa osaamista ja kokemuksiaan. Tapahtumien järjestämisessä on ollut mukana 30 yhteistyökumppania ja kun tähän lisätään kaikki webinaarit, niin järjestäjiä on ollut huimat 50. Iso kiitos vuoden aikana kaikille toiminnassamme mukana olleille tahoille!
Asiakaspalvelun ammatillisen verkoston, Waven, vuosi 2020 lukuina
Kehittääksemme asiakaspalvelun toimintaa Suomessa ja erinomaisuutta tavoittelemalla tarvitsemme toinen toisiamme. Yksin harvoin saavuttaa erinomaista tasoa, vaan ulkopuolelta tulevat ärsykkeet innostavat sekä virkistävät. Joskus ne tuovat myös vahvistusta valituille kehityslinjoille ja saavat homman liitoon. Koronan myötä olemme tarjonneet mahdollisuuden osallistua virtuaalisiin vierailuihin yli jäsenrajojemme.
Olemme koonneet Waven tapahtumat blogin muotoon ja tämän vuoden Wave-blogit on löydetty jo yli 14 500 kertaa. Blogeissa on myös erityisiä poimintoja niin vierailuilta kuin asiakaspalvelun toiminnasta laajemmin. Virtuaaliset tapahtumat ovat kasvattaneet suosiotaan ja osa kokee ne jopa paikan päällä järjestettyjä tapahtumia mielekkäämpinä, kun ei tarvitse matkustaa. Live-tapahtumissa hyvänä puolena korostuu se, että voi kysyä muilta ja saada irti vieläkin enemmän eväitä oman asiakaspalvelun kehitystyöhön. Lisäksi verkostoituminen koetaan tärkeänä. Nähdäänhän siis myös 2021 tapahtumissa?
Mitä vuosi 2020 piti sisällään?
Keväinen CCD2020-seminaari eli Asiakaspalvelun ajankohtaispäivä keskittyi tiedolla johtamiseen. Tämä yhdessä rinnakkaistapahtuman #Kohtaamisia20 kanssa muodosti Asiakaspalvelun Superpäivän, joka kokosi yli 300 osaajaa yhteen. CCD2020-tapahtumaa seurasi Post Event tunnetaitojen parissa, jossa psykologi Pekka Freese vei ryhmän tunneälyn pariin päivän workshopissa.
On hienoa, että alalla on oma seminaari ja tärkeää pitää se elävänä jatkossakin.
Maaliskuussa vierailimme Vuoden Contact Center -kilpailun menestyjän luona ja tutustuimme Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelun rakentumiseen ja menestystarinaan. Tarjolla oli innostavia esityksiä sekä käytännönläheisiä työpajoja.
- ETK asiakaspalvelun organisoitumisesta kuuleminen ja siitä napatut vinkit oman yrityksen toimintaan.
- ETK:n henkilökunnan innostus asiakaspalveluun ja palvelumuotoilun ottaminen mukaan kehittämiseen!
- Yleisö kysyi paljon kysymyksiä, jossa sai hyvin vastauksia laajasti.
- Itselleni vieras yritys ja oli todella mielenkiintoista kuulla heidän asiakaspalvelusta.
Asiakaspalveluviikko nostaa asiakastyön arvostusta ja merkitystä
Koordinoimme Waven toimesta kolmatta kertaa Asiakaspalveluviikon viettoa, johon osallistui yli 90 yritystä niin yksityiseltä sektorilta kuin julkishallinnon puolelta. Tämä oli suurin porukka, joka on ollut vaalimassa asiakaspalveluviikko. Teemaviikossa kiteytyy hyvin Waven toiminnan koko olemus: Yhdessä olemme enemmän! Asiakaspalvelu sai myös hienosti näkyvyyttä sosiaalisen median kanavissa ja samalla se innosti asiakaspalvelun henkilöstöä. Innostuminen ja innostaminen olivatkin tämän vuoden keskeinen teema. Kaiken kaikkiaan mainintoja oli liki 10 000 kappaletta eri kanavissa. Lisäksi viikolla järjestettiin ohjelmaa verkossa webinaarien ja pelisessioiden muodossa.
Asiakaspalveluviikko täytti some-kanavat
Asiakaspalveluviikosta on tullut kiinteä osa usean asiakaspalveluyksikön vuosisuunnittelua, ja se on upea ja merkittävä asia. Näin saamme tehokkaasti jaettua tietoa asiakaspalvelun toiminnasta organisaation sisällä sekä ulkopuolella aina yhteistyökumppaneille ja asiakkaille saakka. Jatkossa keskitymme Asiakaspalveluviikon viettoon osana jäsenpalveluitamme, ja tuemme jäseniämme vielä paremmin viikon suunnittelussa. Onnistuimmekin nostamaan asiakaspalvelun arvostusta laajemmin kuin koskaan aiemmin. Täältä voit tutustua teemaviikon summaukseen.
Asiakaspalveluviikon 2020 osallistujat kertoivat, miksi osallistuivat viikon viettoon.
Yhteydessä vaalitaan onnistumisia ja esimerkillistä asiakaspalvelua
Marraskuussa vuorossa oli 23. kertaa järjestettävä Yhteys-konferenssi, jossa teemana oli palvelu 360 astetta. Perinteiden mukaan palkittiin vuoden menestyjät kolmessa kategoriassa: Vuoden Contact Center, Vuoden Service Desk ja Vuoden henkilökilpailut.
Vuoden Contact Center -kilpailussa voiton vei Fortum asiakaspalvelu. Vuoden Service Desk -voiton pokkasi Telia End User Service Desk ja kilpailussa kunniamaininta myönnettiin Kemira Global Service Deskille. Vuoden henkilökilpailuissa voittajina palkittiin Vuoden Palveluasiantuntija-sarjassa Iiris Pärssinen, Nordea Rahoitus Suomi Oy:stä ja Palveluesimies-sarjassa voittajaksi ylsi Marjukka Matikainen, Varma Eläkepalveluista.
- Positiivinen kokemus osallistua virtuaalisesti tapahtumaan.
- Mielenkiintoisia esityksiä, ja hienoa kun on mahdollisuus katsoa tallenteita jälkeenpäin. Pekka Hyysalon puheenvuoro oli mykistävän vaikuttava.
- Kiitos hienosti järjestetystä tilaisuudesta. Kyllä myös näin Onlinena konsepti toimii hyvin. Hyvät vieraat ja mielenkiintoiset aiheet.
Virtuaalisesti asiakaspalvelun asialla
Koronan myötä järjestimme virtuaalisesti webinaareja, valmennuksia ja tapahtumia. Valmennuspuolella asiakaspalvelutaitoja kehitettiin niin avoimissa kuin yrityskohtaisissa valmennuksissa paikan päällä ja koronan vuoksi myöhemmin etänä. Tänä vuonna Wave toimi myös TalentGaten rekrykoulutuksen kumppanina.
Asiantuntijawebinaareja järjestimme touko- ja kesäkuussa Most Digitalin kanssa ohjelmistorobotiikasta sekä leanista. Novellus Pilvipalveluiden kanssa aiheena oli lokakuussa omnikanavaisuus – asiakaskokemuksen uusi standardi.
Paras webinaari ever. Ihan ytimessä. Varsinkin Lean selitys oli ihan ykkönen.
– Asiakaspalaute Most Digitalin Lean-webinaarista
Yhteys-webinaarit järjestimme kumppaneiden kanssa ennakkoon marraskuussa. Calabrion kanssa Asiakaspalvelukeskuksest 2020-luvulla ja jälkiwebinaarina Moment Digitalin kanssa teemalla Asiakaspalvelu siirtyi kotitoimistoon, joka toteutettiin paneelikeskusteluna.
Tapahtumarintamalla järjestimme Myynti + Data -virtuaalitapahtuman marraskuun lopussa yhdessä jäsenien Soldemin ja QualityDeskin kanssa. Joulukuussa vuorossa oli webinaari omnikanavaisuudesta LeadDeskin kanssa. Waven vuosi saatettiin päätöksen nyt kolmatta kertaa perinteisillä Waven asiakaspalvelun glögeillä ja tällä kertaa tilaisuus pidettiin etänä. Teemana oli ”Menesty rohkean johtajuuden taidoilla” ja puhumassa olivat jäsenyrityksemme Sitomon asiantuntijat.
- Kiitos mielenkiintoisesta esityksestä! Miten voisi rohkaista toista olemaan rohkea? Tilanne sellainen, jossa tiedän, että joku on vialla, mutta ei ole uskallusta kertoa mistä kenkä puristaa.
- Kiitos todella. Tämä oli hyvä setti! Palaan podcastin kautta asian pariin!
- Kuten leijonan kuvassa, rohkeus sijoittuu sydämen kohdalle.
Wave-jäsenyrityksiä on nyt yli 100, joita yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua ja -kokemusta. Jäsenmäärä on ollut nyt useamman vuoden noususuuntainen. Erinomaista asiakaspalvelua olemassa olevien jäsenien lisäksi haluavat kehittää myös vuoden aikana mukaan liittyneet uudet jäsenet:
Ainia Innovations, Aurinkomatkat, Sykes Finland, TalentGate, Tallink Silja, Fazer Finland, Stena Recycling, Säästöpankkipalvelut, Pohjantähti Keskinäinen Vakuutusyhtiö, Valmennustoimisto Sitomo, Alva-yhtiöt, Yleisradio, Most Digital, Kemira, Barona Solutions, HappyOrNot, Digi- ja Väestötietovirasto, Acolad, Advania Oy ja Tehden Oy. Lämpimästi tervetuloa mukaan asiakaspalvelun ammatilliseen verkostoon!
Asiakaspalvelun uusi vuosikymmen alkoi
Korona vauhditti muutosmatkaa etätyöhön niissä organisaatioissa, joissa se ei vielä ollut vakiintunut käytäntö. Vuotta aiemmin kävimme tutustumassa DNA:n mutkattomaan arkeen, jossa osana toimintaa on vapaus määritellä omaa työtä ja sen tekemisen paikkaa. Loppuvuonna julkaisimme Waven toteuttaman asiakaspalvelututkimuksen, jonka jäsenet voivat ladata maksutta Oppiasta.
Meidän tahtotilamme on tukea Wave-jäsenorganisaatioita kaikin mahdollisin keinoin, jotta asiakaspalvelu menestyy ja saa ansaitsemansa arvostuksen. Haluamme toimia ketterästi sekä avoimesti ja olemmekin saaneet kiitettävästi palautteita ja ideoita toiminnan kehittämiseksi. Toivommekin, että voimme olla kehittämässä toimintaamme jäsenistömme tarpeita vastaavaksi myös vuonna 2021.
Vuoden 2021 myötä keskitymme jäsenistömme kuunteluun, ja pyrimme entistä paremmin vastaamaan jäsenistömme tarpeisiin. Alkavana vuonna aloitamme Wave Akatemian toiminnan, Asiakaspalvelukeskus tutkimus on jäsenistömme ladattavissa Oppiasta sekä ostettavana. Ei paljasteta aivan kaikkea, jotta uusi vuosi pitää sisällään myös yllätyksellisyyttä!
Wave-jäsenyys on tarkoitettu kaikille asiakaspalvelun parissa toimiville eli oletpa sitten vastaamassa asiakaspalvelusta, toimit asiantuntijana tai kehitystehtävissä tai yritykselläsi on tälle kohderyhmälle palveluita ja tuotteita – tervetuloa mukaan!
Menestystä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen parissa alkavana vuonna 2021!
Haluatko kanssamme asiakaspalvelun aallonharjalle?
Wave-jäseneksi voi liittyä vuoden aikana mihin aikaan tahansa. Jäsenyyskausi on aina seuraavat 12 kuukautta eikä kalenterivuosi. Tule mukaan osaksi aktiivista asiakaspalvelun jäsenverkostoa!
Katso kokemuksia Waven-tapahtumista!
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla. Saatatte bongata hänet webinaarihostina tai tapahtuman puheenjohtajana. Arjessa hän uppoutuu myös palvelumuotoilun maailmaan ja pyrkii tuomaan parhaita käytäntöjä myös Waven jäsentoimintaan mukaan. Aiemmin hän vastasi myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden valmennusten laadukkaasta järjestämisestä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden asiakaspalvelu -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/