Kysyimme uudistuneeseen Vuoden asiakaspalvelu -kilpailuun osallistuneelta Apotin tiimiltä, miksi organisaatio lähti kisaan mukaan, millainen kokemus kisamatka oli sekä mitä tiimi sai osallistumisestaan. Lue alta lisää apottilaisten ajatuksia kisamatkastaan.
Miksi osallistuimme kilpailuun?
Osallistumiseen vaikuttivat useat syyt:
- Havahduimme oman toimintamme erinomaisuuteen: Vertailu muihin toimijoihin sai meidät tarkastelemaan omaa toimintaamme kriittisesti ja herätti meissä halun haastaa itseämme. Tunnistimme mm. palvelunhallintatoimiston läheisyyden ja tuen toiminnallemme olevan yllättäen harvinaisuus ja rikkaus.
- Omien prosessien tarkastelu: Kisan myötä kävimme läpi, mitä olemme tehneet, mitä teemme ja miten. Suhteellisen nuoressa organisaatiossa tätä ei ollut aiemmin tehty ja nyt tuntui olevan oikea aika tarkastelulle.
- Työntekijöiden kuuleminen: Kilpailuun osallistumisen avulla saimme myös työntekijöiden äänen kuuluviin ja arvioimme eri vastaajien vastausten sisältöjen mahdollisia eroja, minkä kautta saimme varmistettua eri ryhmien välillä vallitsevan konsensuksen siitä, miten asiat ja tekeminen ymmärretään.
- Tyytyväisyys tuloksiin: Halusimme saada ulkopuolista palautetta ja arviointia omasta tekemisestämme, sillä tunsimme itse tekevämme todella hyvää työtä ja olimme saavuttaneet isolla työllä loistavia tuloksia kohtalaisen lyhyessäkin ajassa.
- Arvostusta henkilöstölle: Kilpailuun osallistuminen oli myös kunnian- ja luottamuksenosoitus asiakaspalvelua tarjoavalle henkilöstölle ja taustajoukoille. Ilman heitä emme olisi olleet edes tämän listauksen kohdassa yksi.
Millaista oli osallistua kilpailuun ja mitä saimme?
Lähdimme kilpailuun todella innostuneina. Tiesimme, että laajaa tarkastelua ja puntarointia olisi tiedossa, mutta työmäärä pääsi silti vähän yllättämään meidät. Jälkikäteen ajateltuna työ oli kuitenkin kaiken sen vaivan arvoista. Kisa tarjosi meille mahdollisuuden syvälliseen itsearviointiin, prosessien tarkasteluun ja kriittiseen pohdintaan ja mikä parasta: pysähtymistä tässä jatkuvassa etenemisessä miettimään, mitä on tehty, miksi ja millä seurauksilla ja mitä seuraavaksi.
Ulkopuolisen toimijan laatimat kysymykset saivat meidät pohtimaan asioita uudesta näkökulmasta, ei vain organisaation oranssien linssien läpi vaan pohdiskelemaan myös laajemmin asiakaspalvelua toimintana. Ulkoinen arviointi antoi huikeita ajatuksia, ehdotuksia ja näkemyksiä toiminnasta ja sen kehittämismahdollisuuksista.
Kilpailun avulla teimme ensimmäistä kertaa organisaatiomme historiassa erinomaista itsearviointia, ja olemme todenneet, että tämä voisi olla terveellistä tehdä säännöllisesti jatkossakin. Ulkopuolinen arviointi antoi meille arvokkaita ajatuksia ja ehdotuksia toiminnan kehittämiseksi: nyt, kun prosessit on arvioitu, harkitsemme palvelumuotoilun mahdollisuuksia tulevaisuudessa. Lisäksi palvelupolun arvovirtojen ja palvelumuotoilun osaamisen kehittäminen voisi parantaa sisäistä yhteistyötämme ja sitä kautta työntekijä- ja asiakaskokemusta.
Ja viimeisenä, muttei suinkaan vähäisimpänä: saavutimme kilpailussa toisen sijan, minkä avulla olemme saaneet mm. edistettyä entisestäänkin asiakaspalvelun asemaa, näkyvyyttä, tärkeyttä ja merkitystä organisaatiossamme etenkin asiakas- ja sovellustuen tiimeissä.
Kokemukset kilpailuosallistumisesta kertoivat Apotin tiimistä:
Tanja Pakkala, palvelunhallintapäällikkö
Terhi Palokangas, asiakaspalvelupäällikkö
Janna Nadav, asiakaspalvelupäällikkö
Laura Vuorimies, asiakastukipäällikkö
Iso kiitos kokemuksien ja kisamatkan jakamisesta!
- Esittelyssä Case Apotti: Kasvutarina – Millaisista lähtökohdista on mahdollista saada upeita onnistumisia? | Ensiesitys livenä 17.5.2024
- Lue tiedote Apotin kisamenestyksestä
- Tutustu Vuoden asiakaspalvelukilpailuun
Oy Apotti Ab luo kestävää hyvinvointia digitaalisilla ratkaisuilla. Yhtiön tavoitteena on tarjota kattavin ja edistyksellisin ratkaisu sosiaali- ja terveydenhuollon tarpeisiin. Yhtiön liikevaihto vuonna 2022 oli 154,5 miljoonaa euroa. Apotti-järjestelmää käyttää noin 47 000 sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaista. Apotin Maisa-asiakasportaalilla on yli 1,1 miljoonaa kansalaiskäyttäjää.
Apotin verkkosivut | @LinkedIn
Wakaru on osaamistalo, jonka ammattilaiset auttavat vahvalla kokemuksellaan asiakkaitaan onnistumaan. Tarjoamme vuosien kokemuksella parhaita käytäntöjä asiakkaiden liiketoiminnan ja henkilöstön jatkuvan kehittämisen tueksi. Asiakasyrityksemme lukeutuvat Suomen top 100 suurimpiin yrityksiin. Vuosittain valmennamme lähes 3 000 ammattilaista palvelujohtamisen ja projektijohtamisen edelläkävijöiksi ja järjestämiimme tapahtumiin osallistuu 4 500 ammattilaista. Asiakastyytyväisyytemme on korkea – lähes 100 % asiakkaistamme suosittelisi palveluitamme myös kollegalleen. Olemme sertifioitu ja hyväksytty koulutusorganisaatio (ATO, Authorized Training Organisation).
