Meillä on ilo esitellä uusi jäsenemme Espoon kaupunki. Haastattelimme Katariina Eskolaa, joka toimii erityissuunnittelijana kaupungin Asiointipalveluissa ja vetää kaupunkitasoista asiakaspalveluverkostoa Espoon kaupungilla. Syvenny haastattelusta uuteen Wave-jäseneen.
Mikä sai organisaationne liittymään verkostoon ja mitä kautta löysitte Waven?
Waven toiminta on tullut monelle Espoossa aiemmin tutuksi ja kokemukset ovat olleet hyviä. Espoon kaupungilla on oma sisäinen asiakaspalveluverkosto, jonka johtoajatuksena on, että meillä on yksi yhteinen asiakas.
Tavoitteena on sujuvuus, helppous, yhteiset toimintatavat, tasalaatuisuus ja asiakastyytyväisyyden lisääntyminen. Waven asiakaspalveluverkostosta toivomme saavamme uusia ideoita ja hyviä toimintamalleja myös kaupungin ulkopuolelta.
Asiakaskokemus syntyy tunteista, kohtaamisista ja kokemuksista kaikissa asiakaspolun eri vaiheissa, myös itsepalvelukanavissa.
Mikä merkitys erinomaisella asiakaspalvelulla ja asiakaskokemuksella on toiminnassanne?
Yksi Espoon arvoista on, että Espoo on asukas- ja asiakaslähtöinen. Asiakaskokemus syntyy tunteista, kohtaamisista ja kokemuksista kaikissa asiakaspolun eri vaiheissa, myös itsepalvelukanavissa.
Kaikki kohtaamiset edustajiemme, kanaviemme ja palvelujemme kanssa vaikuttavat asiakaskokemukseen. Tavoitteenamme on kohdata jokainen asiakas ystävällisesti ja tarjota hänelle mahdollisimman sujuva asiakaskokemus. Haluamme jättää asiakkaalle tunteen helposti lähestyttävästä ja asiantuntevasta palvelusta.
Haluamme jättää asiakkaalle tunteen helposti lähestyttävästä ja asiantuntevasta palvelusta.
Minkälainen on organisaationne asiakaspalvelu ja millainen on asiakaskuntanne?
Asiakkaitamme ovat kaikki espoolaiset ja Espoossa vierailevat. Espoossa oli asukkaita vuoden 2023 lopussa 314 152. Väestöennusteen mukaan Espoossa olisi vuoden 2031 lopussa jo 358 900 asukasta. Asiakaspalvelua on kaikissa toiminnoissamme.
Kohtaamme kuntalaisia esimerkiksi varhaiskasvatuksessa, kouluissa, kirjastoissa, asiointipisteissä, liikuntapaikoissa, nuorisotaloilla ja kulttuuritapahtumissa. Espoolla on noin 11 000 työntekijää, joiden kaikkien työnkuvaan asiakaspalvelu kuuluu tavalla tai toisella.
Espoo-info tarjoaa neuvontaa kaikista Espoon kaupungin palveluista ja tapahtumista. Lisäksi Espoo-infosta saa neuvontaa yhteistyökumppaneiden, kuten Kelan, Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen ja HSL:n (Helsingin seudun liikenteen) palveluista. Yksi Espoo-infon tärkeimmistä palveluista on digituki, sillä haluamme tukea kuntalaisia sähköisten palvelujen käytössä.
Espoo-infon tavoittaa palvelupisteiden lisäksi puhelimitse, sähköpostitse, chatissa, videopuhelulla ja kaupungin palautepalvelun kautta. Liikkuva Espoo-info vierailee myös esimerkiksi seniorien palvelukeskuksissa ja kirjastoissa.
Kaupunkiympäristöllä ja Rakennusvalvonnalla on lisäksi omat asiakaspalvelutiiminsä. Maahanmuuttajien neuvontapalveluja tarjoavat Hello Espoo -info ja alkuvaiheen kotoutumispalvelut.
Mitkä ovat parhaita onnistumisia asiakaspalvelussanne?
Onnistumisia tulee päivittäin. Tällä hetkellä palkitsevimmat onnistumiset ovat usein digitukeen liittyviä. Parasta on kun onnistumme auttamaan ja rohkaisemaan asiakasta hoitamaan asian sähköisesti ensimmäistä kertaa.
Parasta on kun onnistumme auttamaan ja rohkaisemaan asiakasta hoitamaan asian sähköisesti ensimmäistä kertaa.
Kiitos haastattelusta Katariinalle ja toivotamme Espoon kaupungin lämpimästi mukaan asiakaspalvelun ammatilliseen verkostoon!
Katariina Eskola
Erityissuunnittelija
Espoon kaupunki
Siirry Espoon kaupungin sivuille
LinkedIn: Espoon kaupunki – Esbo stad – City of Espoo
Tutustu – Wave asiakaspalveluverkostoon
Erinomaisen asiakaspalvelun puolesta
Kehitämme parempaa asiakaspalvelua. Palveluistamme hyötyvät kaikki asiakaspalveluyksiköt sekä heidän asiakkaansa!
Waven yli 100 Wave-jäsenorganisaatiota yhdistää halu kehittää asiakaspalvelua. Jäsenorganisaatioita on sekä julkishallinnosta että yksityiseltä sektorilta. Tarjoamme asiakaspalvelun kehittämisen tueksi aktiivisen ja asiantuntevan verkoston, kilpailuja, koulutuksia, yritysvierailuja sekä ammattilaistapahtumia. Lue lisää