Meillä on ilo esitellä uusi jäsenemme Meidän IT ja talous Oy — tuttavallisesti Meita. Haastattelimme Marjukka Erveliusta, joka toimii palvelupäällikkönä Asiakaspalvelu ja asiakkuuden hoito -tiimissä Meitalla. Syvenny haastattelusta uuteen Wave-jäseneen.
Mikä sai organisaationne liittymään verkostoon ja mitä kautta löysitte meidät?
Wakarun kanssa ollaan tehty yhteistyötä Meitan alusta alkaen 2019 ja kaikki Wakarun asiakasyhteyshenkilöt ovat aktiivisesti kertoneet koulutustarjoamastaan meille. Olemme voineet siis poimia laajasta valikoimasta meille sopivimmat. Wave-verkoston esittelystä pidettiin mukava erillinen palaveri, jossa saimme tarkemmin tietoa verkostosta ja eihän noin hienosta yhteistyöstä voinut kieltäytyä.
Mikä merkitys erinomaisella asiakaspalvelulla ja asiakaskokemuksella on toiminnassanne?
Kyllä erinomainen asiakaspalvelu ja asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on ihan meidän tärkeintä työtä. Erityiseen rooliin nämä nousevat vuonna 2025. Meillä on tulossa koulutusta koko organisaatiolle asiakaskokemuksen merkityksestä ja Meitan tavasta kohdata asiakas. Haluamme tällä myös vahvistaa sitä, että olemme asiakkaiden työpäivän taustavoima
Minkälainen on organisaationne asiakaspalvelu ja millainen on asiakaskuntanne?
Tarjoamme omistaja-asiakkaillemme, olemme siis inhouse-yhtiö, asiakaspalvelua ICT-palvelupisteellä ja Talous- ja henkilöstöhallinnon palvelupisteellä arkipäivisin virka-aikana. Asiakkaitamme ovat Etelä- ja Pohjois-Karjalan, Etelä-Savon sekä Päijät-Hämeen kunnat, kaupungit, kuntatoimijat ja hyvinvointialueet.
”Asiakasrajapinnassa ja asiakkaiden parissa jollain tapaa työskentelevät kaikki Meitalaiset ja meitä on lähes 500.”
Talous- ja henkilöstöpalvelujen palvelupisteellä työskentelee 5 henkilöä ja ICT-palvelujen palvelupisteellä työskentelee 13 henkilöä. Lisäksi meillä on asiakkuuspalvelut yksikkö, jossa työskentelee 6 asiakkuusvastaavaa. Asiakkuusvastaavat toimivat vahvasti asiakasrajapinnassa sekä koordinoivat asiakkaiden kanssa tehtävää yhteistyötä muiden meitalaisten ja asiakkaiden välillä.
Asiakasrajapinnassa ja asiakkaiden parissa jollain tapaa työskentelevät kaikki Meitalaiset ja meitä on lähes 500. Linkitymme asiakkaisiin esimerkiksi yhteisten kokousten, kehittämisasioiden, palvelupyyntöjen ja projektien kautta. Asiakkaat voivat olla meihin yhteydessä sähköisen asiointikanavan kautta 24/7 tai kiireellisissä asioissa puhelimitse virka-aikana. Yhteydenottomäärät sähköisesti ja puhelimitse vaihtelevat palveluittain 10 000–15 000 kappaleen välillä.
”Arkipäivän yhteistyö asiakkaan kanssa on meille tärkeää. On se sitten pieni tai suuri asia. Asiakaslähtöinen kohtaaminen ja aito asiakkaan kuuntelu välittyvät saaduista palautteista.”
Mitkä ovat parhaita onnistumisia asiakaspalvelussanne?
Parhaita onnistumisia ovat ehdottomasti ne, kun asiakas saa apua kauttamme. Arkipäivän yhteistyö asiakkaan kanssa on meille tärkeää. On se sitten pieni tai suuri asia. Asiakaslähtöinen kohtaaminen ja aito asiakkaan kuuntelu välittyvät saaduista palautteista. Olemme näitä onnistumisia tuoneet esiin myös meidän asiakaspistesivustolle. Tässä on esimerkki palautteista 😊
Meidän työntekijätarinoihin voi tutustua sivuillamme. Kyllähän esimerkiksi nämä henkilöt tekevät niitä onnistumisen hetkiä omalta osaltaan asiakaspalvelussa monella toimialueella 😊.
Kiitos haastattelusta Marjukalle ja toivotamme Meitan lämpimästi mukaan asiakaspalvelun ammatilliseen verkostoon!
Marjukka Ervelius
Palvelupäällikkö, Asiakaspalvelu ja asiakkuuden hoito
Meita
Tutustu Meitaan
Kotisivut | LinkedIn
Tutustu – Wave asiakaspalveluverkostoon
Erinomaisen asiakaspalvelun puolesta
Kehitämme parempaa asiakaspalvelua. Palveluistamme hyötyvät kaikki asiakaspalveluyksiköt sekä heidän asiakkaansa! Liity joukkoomme!
Waven 100 Wave-jäsenorganisaatiota yhdistää halu kehittää asiakaspalvelua. Jäsenorganisaatioita on sekä julkishallinnosta että yksityiseltä sektorilta. Tarjoamme asiakaspalvelun kehittämisen tueksi aktiivisen ja asiantuntevan verkoston, kilpailuja, koulutuksia, yritysvierailuja sekä ammattilaistapahtumia. Lue lisää