Osallistuin Benemenin ja Salesforcen Asiakaspalvelu kasvun moottorina -yhteistapahtumaan Kaivohuoneella. Kirjoitin tilaisuuden annista jo aiemmassa blogissani, mutta paneelikeskustelusta riitti kerrottavaa niin paljon, että jatkan tässä siitä enemmän!
Päivän paneelikeskustelussa aiheena oli asiakaspalvelun haasteet ja toimintatavat. Moderoinnista vastasi Juhamatti Muuraiskangas, Benemen. Hän haastoi keskustelijoita kertomaan, mitä palvelulta odotetaan.
Ensimmäisenä Riitta Vuorelma-Iho Terveystalosta kertoi, että heillä keskiössä on inhimillisyys ja asiakkaan ajan kunnioitus. Asiakas voi olla kipeä ja haluaa kokea itsensä nähdyksi, kuulluksi ja kohdatuksi. Karol Warnicki Alsolta totesi, että heidänkin asiakkaansa odottavat aivan samoja asioita, vaikka toimiala on eri.
Panelistit keskustelivat myös organisaation näkökulmasta ja vastasivat siihen, mitä asioita he odottavat asiakaspalvelulta. Noora Hujala, Oriola, kiteytti, että asiakaspalvelu on asiakkaan ääni, ja olemme kaikki tekemisissä asiakkaan kanssa välillisesti tai suoraan. Juhamatti Muuraiskangas puolestaan totesi, että asiakaspalvelu ei ole vain osasto, vaan kaikki tekeminen. Riitta Vuorelma-Iho tarttui tähän ajatukseen kertoen, että tuotamme koko ajan myös sisäistä palvelua – sama laatu tarvitsee olla niin talon sisäpuolella kuin ulkopuolella. Kollegalle ei voi sanoa, että en ole asiakaspalvelussa ja minun ei tarvitse olla mukava.
Eeva Törmä Baronalta kertoi, että asiakaskunnassa on monta ikäryhmää ja hyvin erilaisia toiveita asiakaspalvelulle sekä laaja valikoima kanavia ja kohtauspisteitä. Toisilla on toiveita esimerkiksi työuran alussa, että vastaukset tulevat lähes välittömästi.
Ennakointia ja hymyn mittaamista
Keskustelussa sivuttiin myös ennakointia asiakkaan matkassa. Alsolla ennakointi sekä tavoitteellisuus ovat tärkeitä, ja Karol Warnicki mainitsi, että käytössä on mittaristo asiakaskokemuksen pulssin muodossa. Mittareista pitää ottaa ilo ja hyöty irti, jotta voidaan toimia proaktiivisesti, eli ennakoida historiatiedon ja muun datan kautta, mitä asiakas aikoo seuraavaksi.
Terveystalolla ennakointi on myös tärkeää ja asiakkaan antama data on käytettävä hänen hyödyksi. Lisäksi Terveystalon asiakaspalvelu tarjoaa kanavariippumatonta tukea ja Riitta Vuorelma-Iho korostikin, että olemme asiakkaan valitsemissa kanavissa läsnä.
Keskustelua käytiin myös siitä, kaivataanko asiakaspalvelussa hymymittaria. Varsinaista mittaria ei tainnut vielä olla. Riitta Vuorelma-Iho mainitsi, että heillä mitataan suositteluastetta ja lisäksi esimiehet kuuntelevat myös puheluita. Ihminen on tunnetta, eli ensin pitää käsitellä tunne, jotta voi tarjota rationaalista ratkaisua.
Oriolalla on juuri alkamassa kysely siitä, jäikö asiakkaalle tunne, että hänestä välitettiin. Noora Hujala toi esille, että käytössä on työkalu, jolla henkilöstö voi arvioida myös epäonnistumisia ja arvioinnissa mietitään muun muassa millainen äänensävy itsellä oli.
Kehitystyötä ja muutosmatka myynnillisyyteen
Keskusteluun osallistuneet organisaatiot kertoivat meneillä olevista kehitystöistä. Karol Warnicki kertoi, että Alsolla asiakaspalveluhenkisyyttä halutaan nyt levittää koko organisaatioon. Riitta Vuorelma-Ihon mukaan saavuttaakseen yhtenäisen asiakaspolun on kanavia kehitettävä rinnakkain ja katsottava polkua niin palveluntuottajan kuin asiakkaan näkökulmasta.
Noora Hujala, Oriola, mainitsi myös, että heillä on alkamassa muutosmatka myynnillisyyteen. Tätä on työstetty alkuun, mutta nyt on jo tärkeä miettiä, millä vaiheilla pääsevät eteenpäin ja miten muutoksesta kerrotaan henkilöstölle ja mikä muuttuu henkilöille itselleen sekä miten toimintaa voidaan johtaa haluttuun suuntaan. Lisäksi Oriolalla on käynnissä asiakaspalvelun kehitystyön iso ohjelma, jossa asiakaspalvelun johtaja raportoi suoraan talon johdolle.
Nooran mukaan he ovat luoneet roadmapin pidemmälle aikavälille ja tarvitsevat siihen johdon tukea. Ohjelma keskittyy siihen, millainen fiilis asiakaskohtaamisesta halutaan saada. “Tätä on hiottu yhdessä, ja aloitamme nyt mittaamisen ja mietimme, miten hyödynnämme saatua palautetta ja miten saadaan jaettua parhaita käytäntöjä”, jatkoi Noora.
Vastaisku kiireelle
Keskustelun loppupuolella yleisökysymyksenä nousi kiireen näkökulma, ja kysyjä kaipasi vinkkejä tähän. Hänen toiveensa olisi säilyttää operatiivinen tehokkuus hymyn kera. Riitta Vuorelma-Iho vinkkasi, että heillä on käytössä kysymyksiä, esimerkiksi: ”Onko vielä jotain, mitä voisin tehdä?”
“Haluamme luoda tilanteen, että välitämme ja pidämme huolta ja kannattaa siis miettiä, miten voi rauhoittaa tilannetta kiireen keskellä”, sanoi Riitta.
Hujala puolestaan totesi, että heillä pyritään karsimaan tekemisestä turhat asiat pois. Asiakaspalvelussa keskustellaan yhdessä asioista, jotta kiire ei välity linjoille ja katsoa tähän keinoja.
Kaikkiaan tilaisuus käsitteli kattavasti tunteita ja inhimillisyyttä. Ajatus asiakaspalvelussa ihmiseltä ihmiselle tuli korostetusti esille jokaisen puhujan voimin. Voit käydä lukemassa lisää panelistien näkemyksiä heidän blogeistaan täältä!
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven jäsentoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 90 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/