Ilmoittauduin innolla mukaan Asiakaspalvelu kasvun moottorina -tilaisuuteen. Oli mukavaa vaihtelua olla organisaattoriroolin sijaan yleisössä! Paikalla oli innostunut yleisö asiakaspalvelun asioiden äärellä Benemenin ja Salesforcen yhteistapahtumassa Kaivohuoneella.
Benemenin toimitusjohtaja Matti Heikkonen alusti tilaisuutta kysymällä: ”Mitä ajattelette, kun haluatte kohdata palveluntarjoajan?”
Hän korosti yritystoiminnassa ja tarjotuissa palveluissa inhimillisyyttä, ihmiskeskeisyyttä ja erityisesti puheen merkitystä. Asiakaspalvelussa merkittävät kohtaamisiin vaikuttavat asiat ovat hänen mukaansa inhimillisyys ja tehokkuus.
Seuraavaksi vuoroon pääsi Sampo Vehkaoja, Salesforce, joka esitteli trendejä State of Service -tutkimuksesta. Näitä olivat muun muassa, että markkinassa pärjää ne, jotka huolehtivat ensin työntekijäkokemuksesta ja toisena asiakaskokemuksesta. Hyvinvoivat työntekijät tuottavat parempia asiakaskohtaamisia. Lisäksi nykyään asiakas haluaa enemmän asioida koko organisaation kanssa kuin yhden tahon kanssa.
Usein haasteena ovat siilot, monimuotoisuus ja datan pirstaloituminen. Näiden vuoksi ei saavuteta parasta asiakaskokemusta. Sampo täsmensi, että tiedon, taidon ja tarvikkeiden on oltava kunnossa. Esimerkkinä tästä hän kertoi lennolta myöhästymisen, jonka voisi hoitaa vanhaan tapaan IVR-valikon kautta jonottamalla. Asiakasystävällisempänä vaihtoehtona tässä olisi jo tunnetun asiakkaan päästäminen suoraan palveluun ja edetä ratkaisuehdotusten tarjoamiseen.
Asiakaspalvelussa korostuu myös tiedolla johtaminen sekä lisämyynnin mahdollistaminen. Tehokkuuden näkökulmasta myös lentoesimerkin hukka on karsittava palvelusta pois eikä asiakkaalta tarvitse kysyä asioita, jotka ovat jo tiedossa, ja näin palvelu tehostuu. Palvelu muuttuu mekaanisesta työstä uudenlaiseen kohtaamiseen, jossa tunneälykkyys on merkittävässä roolissa ja se luo syvyyden ja sisällön kohtaamisille.
Asiakaspalvelu nyt ja jatkossa – paneelikeskustelun antia
Päivän paneelikeskustelussa aiheena oli asiakaspalvelun haasteet ja toimintatavat. Moderoinnista vastasi Juhamatti Muuraiskangas, Benemen. Hän haastoi keskustelijoita kertomaan, mitä palvelulta odotetaan.
Ensimmäisenä Riitta Vuorelma-Iho Terveystalosta kertoi, että heillä keskiössä on inhimillisyys ja asiakkaan ajan kunnioitus. Asiakas voi olla kipeä ja haluaa kokea itsensä nähdyksi, kuulluksi ja kohdatuksi. Karol Warnicki Alsolta totesi, että heidänkin asiakkaansa odottavat aivan samoja asioita, vaikka toimiala on eri.
Panelistit keskustelivat myös organisaation näkökulmasta ja vastasivat siihen, mitä asioita he odottavat asiakaspalvelulta. Noora Hujala, Oriola, kiteytti, että asiakaspalvelu on asiakkaan ääni, ja olemme kaikki tekemisissä asiakkaan kanssa välillisesti tai suoraan. Juhamatti Muuraiskangas puolestaan totesi, että asiakaspalvelu ei ole vain osasto, vaan kaikki tekeminen. Riitta Vuorelma-Iho tarttui tähän ajatukseen kertoen, että tuotamme koko ajan myös sisäistä palvelua – sama laatu tarvitsee olla niin talon sisäpuolella kuin ulkopuolella. Kollegalle ei voi sanoa, että en ole asiakaspalvelussa ja minun ei tarvitse olla mukava.
Eeva Törmä Baronalta kertoi, että asiakaskunnassa on monta ikäryhmää ja hyvin erilaisia toiveita asiakaspalvelulle sekä laaja valikoima kanavia ja kohtauspisteitä. Toisilla on toiveita esimerkiksi työuran alussa, että vastaukset tulevat lähes välittömästi.
Puran kiinnostavaa paneelikeskustelua lisää täällä toisessa blogissani!
Tunne on tärkeä myös asiakaspalvelussa
Tunteiden merkitystä asiakaspalvelussa meille avasi Pasi Brusi, FutureLabistä. Pasi esitteli tutkittuja totuuksia asiakaspalvelusta, jotka voisi summata näin: huolehdi nykyisistä asiakkaista ja pidä heidät tyytyväisinä. Asiakkaat vaihtavat toimittajaa huonon palvelun vuoksi ja lisäksi tunteet vaikuttavat ostotapahtumaan järkeä enemmän.
Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella, summasi Pasi. Usein keskitytään helpoiten havaittaviin asioihin: toimiiko tuote tai palvelu ja onko se tehokas. Toisena ehkä vielä tarkistellaan, onko käyttö helppoa.
Usein jää vähemmälle se, millainen tunne siitä jää. Kun halutaan luoda tunnetta, korostuu henkilökohtaisen palvelun rooli. Tunteitakin voi nykyään mitata. Asiakassuhteen päättymisen syyt ovat usein myös tunnelmassa: esimerkiksi henkilökunnan asenteessa tai epäystävällisessä palvelussa.
Asiakaskokemuksen onnistuminen vaatii taustalle strategiaa ja johtamisen pitää olla harkittua, jotta asiakaspalvelulla on työkalut olla synnyttämässä loistavia kokemuksia.
Tunteiden johtaminen ja mittaaminen asiakaspalvelussa
Miten sitten tunteita voidaan asiakaspalvelussa johtaa? Pasin mukaan on luotava tavoitteet tunteiden taustalle ja muotoiltava kohtaamispiste siten, että se muodostaisi asiakkaalle tavoitteen mukaisia tunteita. Tämän jälkeen huolehditaan henkilöstön osaamisesta ja lopuksi mitataan tunteita, mihin voidaan käyttää erilaisia tapoja.
Asiakas voi kuvailla tunteitaan vastaamalla, ja näin saadaan tietoa tunneskaalasta sekä tunteiden voimakkuudesta. Asiakkaan tunnetta voidaan myös kartoittaa asiakaspalvelijan näkökulmasta, eli tarkistaa miksi asiakas on vastannut juuri kyseisellä tavalla. Maailma tunteiden parissa myös on moninainen ja nykyään on kuulemma mahdollista analysoida tekstistäkin tunteita! Viimeisenä mieleen painautui se, että tunne on se, mikä muistetaan eikä se mitä olet tehnyt tai sanonut.
Lopuksi Benemenin toimitusjohtaja Matti Heikkonen korosti, että tavoitteena kaikella tekemisellä on yhteinen onnistuminen ekosysteemistä riippumatta. Hän kiinnittäisi huomioita mittaamiseen. Sanonta on: ”Sitä saa, mitä mittaa” eli mietinnän aihe on se, mihin halutaan mennä tulevaisuudessa. On rakennettava asiakaspalvelun muutosmatka, jossa johtajalta vaaditaan uskallusta lähteä liikkeelle ja olla edelläkävijä. Tilaisuus käsitteli kattavasti tunteita ja inhimillisyyttä. Ajatus asiakaspalvelussa ihmiseltä ihmiselle tuli korostetusti esille jokaisen puhujan voimin.
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven jäsentoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 90 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/