CCD 2018 Asiakaspalvelun ajankohtaispäivä kokosi yhdessä #Kohtaamisia18 -tapahtuman kanssa lähes 300 asiakaspalvelun taitajaa yhteen Helsingin Messukeskukseen 6.3.2018. Tapahtumissa nousi selkeästi esiin innostus ja intohimo asiakaspalvelua sekä asiakaskokemusta kohtaan. Sen myötä kaikki alalla toimivat saavat lisää arvostusta ja boostia omaan työhönsä. CCD18-päivän teemat pitivät sisällään robotiikkaa, monikanavaisuutta ja GDPR:ää asiakaspalvelun näkökulmasta.
Aamun ensimmäisenä puhujana lavalle nousi Katriina Valli Zyfralta. Hän puhui robotiikasta asiakaspalvelussa ja toi katsauksen perusteista käytännön caseihin. Tästä jäi erityisesti mieleen se, että robotiikka toimii osana asiakaspalvelua hyvin suunniteltuna ja toteutettuna, mutta myös tunteet ja niiden huomioiminen ovat tärkeitä asioita. Katriinan mukaan päätökset ovat lopun viimein tunnepohjaisia. Tässä mukaan tulivat asiakaspalvelussakin tarvittavat ”virtuaalihalit”. Huono tunne voi saada asiakkaan harkitsemaan palveluiden hankkimista toisaalta. Keep it positive!
Tunnetta asiakaspalvelusta koko organisaatioon
Mielestäni Katriinan ajatuksia voi soveltaa varsin hyvin myös asiakasrajapinnasta pidemmälle aina asiakaspalvelutyötä tekevään tiimiin ja koko organisaatioon. Tunteet vaikuttavat toimintaan, motivaatioon ja myös töistä suoriutumiseen. Muistetaan siis asiakaspalvelussa usein toistettu hyvä perusperiaate ”Hymy kuuluu äänestä”, jota voi laajentaa myös työntekijäkokemukseen.
Positiivisia pilkahduksia olen nähnyt myös LinkedInissä. Organisaatioissa on hienosti nostettu myös esille kollegoiden hyviä ominaisuuksia ”kehu & kiitä -kampanjoiden” muodossa. Näistä mainioita esimerkkejä ovat ainakin VSP & Tsemppitolppa ja Moment Group & Kehujen keskiviikko. Pieni kiitos- tai kehuviesti työkaverilta piristää hektisessä ja nopeatempoisessa arjessa ja luo positiivista energiaa.
Vaalitaan onnistumisia ja nostetaan positiivisuus pinnalle
Vuoden Contact Center -kilpailun pääauditoija, Elina Soukola, korostaa myös, että kilpailussa vaalitaan onnistumisia. Asiakaspalvelussa toiminta saattaa olla etulinjassa suorituskeskeistä ja tarkkaan mitattua. Joukossa on kuitenkin vallattoman positiivisia ja osaavia ihmisiä, jotka nauttivat, kun pääsevät auttamaan asiakasta ratkaisemalla hänen asioitaan tai myymällä sopivia palveluita. Pidetään positiivisuus päällimmäisenä ja annetaan sen säteillä ympäristöön! Tämän voisi aloittaa esimerkiksi sillä, että ongelmat ovat yhtä kuin mahdollisuuksia. Aloitetaan siis jo sanavalinnasta!
Robotiikka muuttaa asiakaspalvelua
CCD 2018 -päivässä useampi puhujistamme käsitteli robotiikkaa asiakaspalvelussa. Saimme käytännön kokemusta Asko Mustosen ja Ifin casen myötä. Asko esitteli meille astetta erikoisemman työkaverinsa Emman ja myös uudemmat tulokkaat, eli Alvarin ja Suvin. Jos et näitä henkilöitä vielä tunne, niin kyse on Ifin työntekijöistä, chatboteista.
Yhtään henkilöä ei ole Emman vuoksi vähennetty, vaan Emma on mahdollistanut, että asiakaspalveluhenkilöstö voi keskittyä haastavimpiin caseihin.
– Asko Mustonen, If
Emma on aloittanut Ifillä vuosi sitten. Kokemuksia on karttunut hyvin ja statistiikka sekä palaute olivat mielenkiintoista katsottavaa. Emma suoriutuu hyvin hänelle opetetuista tehtävistä ja asiakkaat kiittävät, mutta niin kuin aina mukaan mahtuu myös rakentavaa palautetta. Yleinen pelko chatbottien osalta taitaa olla se, että se vie meidän työt. Asko korosti, että yhtään henkilöä ei ole Emman vuoksi vähennetty, vaan Emma on mahdollistanut, että asiakaspalveluhenkilöstö voi keskittyä haastavimpiin caseihin. Ifillä muutos on tapahtunut myös työtehtävissä, ja siellä on tätä nykyä useampi chatbot-kuiskaaja. Robotiikka ei toki kaikkialle sovi, ja jokaisessa yksikössä on löydettävä se paras toimiva yhdistelmä ihmistä ja robotiikkaa.
Asiakaspalvelu yhdistettynä robotiikkaan muuttaa toimintaa: tehtävät eivät ole samanlaisia kuin ennen ja on välttämätöntä oppia uutta. Vastaavasti voisi kysyä, kuinka moni haluaisi ostaa sellaisen auton, joka oli tarjolla 10 vuotta sitten? Itse ainakin haaveilen jostain ihan muusta!
Lisää mielenkiintoisia tarinoita asiakaspalvelun maailmasta luvassa tänä syksynä Yhteys 2018 konferenssissa! Katso tunnelmia viime vuoden tapahtumasta ja ilmoittaudu mukaan vaikka heti!
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/