Waven Round table asiakaspalvelun aiheiden ympärillä kokosi 11.12.2017 hyvin aktiivisen porukan viiden keskeisen aiheen ympärille keskustelemaan. Minulla oli ilo olla mukana Wakarun Mia Mantereen kanssa järjestämässä tätä tilaisuutta.
Aloitimme tilaisuuden alustuksilla, ja ensimmäisenä kuulimme työntekijäkokemuksesta Fonectan Petri Tervevuoren johdolla. Työntekijäkokemus on noussut esille tärkeänä asiana asiakaspalvelussa. Ei ole aivan sama, miten asiat hoidetaan, vaan sillä on merkitystä monelta näkökannalta, miten työntekijät viihtyvät ja miten merkityksekkääksi oma työ asiakaspalvelussa koetaan. Viime vuosina vahvasti mukaan ovat tulleet myös palkitseminen, ja Petri mainitsikin Fonectalla käytössä olevasta ”Pojo-pörssistä”. Lopuksi Petri haastoi yleisöä myös miettimään, miten tämän kehityspolun olisi voinut käydä nopeammalla syklillä lävitse organisaatiossa.
Työntekijäkokemukseen nivoutuu läheisesti työvuorosuunnittelu, josta alustuksen pitivät Teleoptin Timo Hurula ja Niclas Lehtinen. Työvuorot linkittyvät myös siihen, millaiseksi työntekijäkokemus muodostuu. Ensimmäiset aiheet linkittyivät luontevasti myös yhteen, ja mainituksi tuli myös, että palkintona voi olla työntekijän mahdollisuus valita itselleen sopivat vuorot. Tilanne tulevaisuuden osalta oli mielenkiintoinen: työt lisääntyvät ja palvelua laajennetaan ja kovasti ollaan vähentämässä henkilöitä ja samaan aikaan parantamassa asiakaspalvelua. Yhtälö ei tunnu luontevalta, vai tuntuuko?
Timo Hurula (vas) ja Niclas Lehtinen purkavat keskutelujen jälkeen työvuorosuunnittelu-teeman anteja. Keskellä Mia Mantere.
Asiakaspalvelun kanavat ovat muuttuneet merkittävästi ja käytössä on erilaisia kanavia, ja niiden painotus on muuttunut. Asiakkaat ovat lisäksi erilaisia: toiset haluavat palvelua puhelimitse ja toiset hoitavat asiansa mieluiten chatin kautta. Aiheesta alustajana toimi Requesten Satu Kontio, joka johdatti meidät aikamatkalle historiasta tulevaisuuteen bottien väliseen asiakaspalveluun.
Kanavista hypättiin leaniin asiakaspalvelussa. Call Wavesin Johanna Kemppinen rummuttaa niin leanin kuin myynnillisen asiakaspalvelun puolesta. Johanna nosti esille tuottavat kohtaamiset ja sen, että toiminnan on oltava sujuvaa. Keskusteluun hän nosti myös henkiset resurssit, virheiden seuraukset ja uudelleen tekemisen korkeat kustannukset.
Viimeisenä timanttina oli ajatuksia herättelemässä asiakaskokemuksen kehittäminen. Palvelu Plussan Jukka Rastas totesi, että nykypäivänä kaikki on mahdollista ja mikään ei ole enää yksinkertaista. Asiakaskunta jakautuu erilaisiin ryhmiin, joilla on erilaiset toiveet ja tarpeet. Lopputuloksena olisi kuitenkin oltava soljuva asiakaskokemus. Syksyllä Yhteyden 20-vuotisjuhlakonferenssissa Genesysin Richard McCrossan toi myös esille asiakaspolkuajattelua teemalla ”Moments connected”. Voit katsoa Richardin videohaastattelun täältä.
Iltapäivän alustukset siivittivät kollegat miettimään asioita näiden viiden teeman ympäriltä. Aikaan saatiin intensiiviset keskustelut ja puheen solinaa riitti melkoisesti. Jokaisesta teemasta kerättiin pöytäryhmittäin parhaat ideat vietäväksi omaan työhön sekä ajatukset tulevaisuudesta. Keskustelua olisi riittänyt pidemmäksikin aikaa, mutta tässä vaiheessa oli aika kiittää mahtavia alustajia ja ihanan aktiivista yleisöä.
Kannattaa pysyä kuulolla! Wave toimii asiakaspalvelun ytimessä, ja jäsenille on tarjolla verkostoitumista ja tapahtumia, kuten 6.3. järjestettävä CCD18 Asiakaspalvelun ajankohtaispäivä. Wave-jäsenet voivat hankkia liput 2 yhden hinnalla! Syyskuussa, 6.-7.9.2018, järjestetään jälleen Yhteys-konferenssi – ohjelma julkaistaan kevättalvella 2018. Lämpimästi tervetuloa mukaan!
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/