Kumppaniblogi Wave-jäsen First Goal Oy:ltä
Mitä asiakas oikeasti haluaa? Minkälainen asiakaskohtaaminen jättää vaikuttavan jäljen? Näitä ja monia muita teemoja käsitteli vuoden 2024 Asiakaspalvelupäivä, joka tarjosi monipuolisen katsauksen vuorovaikutuksen ja asiakaspalvelun maailmaan ja antoi paljon ajattelemisen aihetta ja konkreettisia vinkkejä vaikuttavampaan viestintään.
Asiakaspalvelupäivän teema:
Tämän vuoden tapahtuman teemana oli ”Uusia näkökulmia ja ratkaisuja asiakaspalvelun kehittämiseen”. Tapahtumassa kuulimme mielenkiintoisia esityksiä muun muassa seuraavista aiheista:
- Uusimmat trendit asiakaspalvelussa
- Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa
- Asiakaskokemuksen parantaminen
- Asiakaspalvelun mittaaminen ja analysointi
Vaikuttavan vuorovaikutuksen vinkit asiakaspalveluun
Keynote-puhuja Anna Perho toi esityksessään mielenkiintoisia näkökulmia vaikuttavaan vuorovaikutukseen ja miten sitä voidaan hyödyntää asiakaspalvelussa. Hän esitteli kolme periaatetta, jotka mukailevat Valerie Gellerin ajatuksia ja voivat parantaa vuorovaikutuksen vaikuttavuutta:
- Puhu aina totta
- Älä ole tylsä
- Anna asioille merkitys
Näitä ei aina ole helppoja toteuttaa. Mutta kun nämä periaatteet, kun pitää mielessään asiakaspalvelukohtaamisissa, vaikuttavuus kasvaa ja kohtaamiset helpottuvat. Yksi kohtaaminen kerrallaan.
Perho referoi Juhana Torkin Tarinan valta -kirjaan. Sen mukaan vaikuttavuutta voi arvioida kolmen kysymyksen avulla:
- Onko puhujalla järkeä?
- Onko hän vilpitön?
- Onko hänellä hyvää tahtoa?
Nämä kysymykset noudattavat myös Aristoteleen periaatteita. Eetosta, paatosta ja logosta, eli järkeä, vilpittömyyttä ja välittämistä vuorovaikutustilanteissa.
Asiakaspalvelijan vuorovaikutustaitojen kehittämisessä Anna Perho kannusti kysymään itseltään ”Miten voisin auttaa?”
Kolme avaintekijää tässä ovat:
- Aito halu auttaa
- Aktiivinen kuuntelu
- Empatia
Datan analysoinnin apuna tekoäly ja Lean Six Sigma
Hannu Järvelinin ja Jani Jokelan esitys painotti asiakaspalvelun merkitystä yrityksen hermokeskuksena. He esittelivät modernin tekoälyn ja Lean Six Sigma -menetelmiin perustuvan lähestymistavan, joka tarjoaa faktapohjaisen näkemyksen kannattavuuden parantamisesta ja priorisoidut kehitysehdotukset.
Datalla on merkittävä rooli arvontuottavassa asiakaspalvelussa, ja sen asianmukainen analysointi ja mittarointi ovat avainasemassa. Analysointia voidaan tehostaa ja rikastaa tekoälyn avulla. Näin asiakaspalvelussa on syytä keskittyä arvoa tuottavaan työhön.
Chatbotit asiakaspalvelussa
Tapahtumassa käsiteltiin myös chatbottien kehityskohteita asiakaspalvelussa, kuten henkilökohtaisten suositusten tarjoamista ja ennakoivan avun antamista.
Ifi:n Asko Mustonen esitteli, miten he ovat kehittäneet chatbottiaan kuuden vuoden ajan. Chatbotit ovat jo pitkään olleet IF:n asiakaspalvelijoita. Teknologioiden kehittymisen myötä älykäs automaatio, chatbotit ja generatiivinen tekoäly pelaavat yhteen saumattomasti. Tämä tarjoaa asiakkaille entistä parempaa palvelua. IF:llä chatbotit tarjoavat reaaliaikaista apua ja ratkaisuja, kun taas RPA automatisoi taustatehtäviä, vapauttaen resursseja ja aikaa. Generatiivinen tekoäly puolestaan avaa oven entistä älykkäämmille ja ennakoivammille asiakaspalveluratkaisuille.
“Paras asiakaspalvelu syntyy nyt ja jatkossa tekoälyn ja tunneälyn oikeasta yhdistelmästä”
Mutta haasteita ja kehityskohteita chatbotille löytyy edelleen. Nostan kuvasta muutaman mielenkiintoisen esille:
- Tarjoaa ennakoivasti apua, kun asiakas vaikuttaa hämmentyneeltä tai viettää liikaa aikaa tietyllä sivustolla
- Ennustaa asiakkaan tarpeita aikaisempien kontaktien pohjalta
- Mahdollisuus kommunikoida suullisesti yhtä hyvin kuin kirjallisesti (voicebot)
Miten onnistua manuaalisen prosessin digitoimisessa
Arto Koponen ja Tiina Hörkkö kertoivat oppeja Helsingin kaupungin nuorten kesäsetelin digitointiprosessista ja vaikutuksesta asiakaspalveluun ”Vuoden digiteko – Kesäseteli 2.0: Nuorten kesäduunit digiaikaan Helsingissä!” -esityksessään.
Tiina kertoi hyvin rehellisesti, miten prosessi aikaisemmin toimi ja miltä se tuntui, kun ylivuotokontaktit ohjattiin kaikille mukaan lukien Tiina. Digitalisaatioon kimmoke tuli viimeistään silloin kuin Tiinan oma esimies, pääsi käsittelemään Kesäseteli-paperilappuja ja huomasi, että tälle pitää todella tehdä jotain.
Tiinan opit, joilla asiakaspalvelun digitalisaatiota viedään Helsingin kaupungilla eteenpäin ovat:
- Määritä visio, tavoitteet ja mittarit
- Osallista ja johda muutoskyvykkyyttä
- Keskity prosessien digitalisointiin
- Kehitä ketterästi iteroiden
Vuoden asiakaspalvelu kilpailun voittaja – Säästöpankkiryhmä
Säästöpankkiryhmän asiakaspalvelu palkittiin tapahtumassa vuoden 2023 asiakaspalveluna. Palkittu asiakaspalvelu kannusti kaikkia asiakaspalveluja, jotka haluavat saada uutta näkemystä palvelun kehittämiseen, osallistumaan kilpailuun. Lisää voit lukea artikkelistamme.
Mitä asiakas oikeasti haluaa asiakaspalvelutilanteessa
Asiakaspalvelupäivän päätteeksi Samuel Piha puhui asiakaspalvelun merkityksestä yhteiskunnassa. Hän korosti, että Suomi on mallimaa asiakaspalvelussa ja pohti, mitä ihminen oikeasti haluaa asiakaspalvelutilanteissa.
First Goalin ständin pöhinä
Meidän First Goalin porukan ständillä kävi myös vilinä. Anniina, Arto ja minä kävimme mielenkiintoisia keskusteluja niin asiakaspalvelun kehittämisen haasteista kuin siitä, miten asiakaspalvelusta tehdään organisaation kilpailuetu. Ständillä pelattiin nopeimman reagoijan tittelistä ja top kolme henkilöä palkittiin some-huumalla ja kannustuksilla paikan päällä. Lisää voit katsoa LinkedInistä.
Asiakaspalvelupäivä oli inspiroiva ja antoisa tapahtuma, joka tarjosi uusia ajatuksia sekä verkostoitumista toisten alan ammattilaisten kanssa.
Marko Saha
Liiketoiminta-arkkitehti
First Goal Oy
.
Marko on huippuosaaja liiketoiminnan ketterässä kehittämisessä ja johtamisessa, ja hänellä on yli 15 vuoden kokemus alalta. Hänen asiantuntemuksensa kattaa laajasti asiakaspalvelun ja liiketoiminnan kehittämis- ja muutoshankkeiden suunnittelun, toteutuksen ja johtamisen. Marko on myös mestari liiketoiminnan ja palveluprosessien mallinnuksessa, kehittämisessä ja digitalisoinnissa.
Blogi on julkaistu 27.2.2024 First Goalin blogissa