Wakaru asiakaspalveluverkosto Wave järjestää vuosittain yhteistyössä Vuoden Service Deskin kanssa vierailun hallitsevan voittajatiimin luo. Verkostomme jäsenillä on näin mahdollisuus kuulla voittajatiimin tekemistä parannuksista kisaan osallistumiseksi, sen aikana ja kisan jälkeen. Kyseessä on ainutlaatuinen tilaisuus poimia vinkkejä oman service desk -toiminnan kehittämiseen. Tänä vuonna vierailumme suuntautui siis Cinialle Helsingin Ilmalaan. Mukaan voittajavierailulle hallitsevan Vuoden Service Deskin luo oli ilmoittautunut yli 20 osallistujaa eri organisaatioista.
Voittajatiimi muotoilee vierailusta aina oman näköisensä. Cinialla aamupäivän agendalla oli yrityksen taustoja yleisesti, tutustumista tarkemmin Service Desk -yksikön toimintaan sekä lopuksi kurkistus Service Deskiin kyberturvallisuuden avainpelaajana. Ohjelmassa kulki rinnalla kilpailuun osallistuminen ja mitä osallistuva organisaatio voi kisasta parhaimmillaan saada irti. Toivottaessaan vieraat tervetulleiksi Wakarun perustaja Petri Väyrynen kertasi yleisölle lyhyesti Cinian Vuoden Service Desk -voittoon siivittämät tekijät.
Strateginen päätös vahvistaa omaa Service Deskiä näkyy kaikessa toiminnassa; Cinialla on käytössä hyvä kehittämisen roadmap.
– Liisa Torkkeli & Marko Uusitalo, kilpailun auditoijat
Kolme komponenttia menestyksen taustalla
Cinian toiminta liittyy vahvasti digitaaliseen toimintaympäristön mahdollistamiin menestystarinoihin. Taneli Vuorinen, Johtaja, Verkkopalvelut-liiketoiminta, toi avauspuheenvuorossaan esille, että Service Desk on keskeinen osa Cinian strategiaa. Cinia on myös tutkinut, miten henkilöstö on sisäistänyt strategian merkityksen. Tulokset puhuivat puolestaan – yli 90 % henkilöstöstä ymmärsi yrityksen strategian.
Vuorinen esitteli kolme tekijää, jotka ovat hyvän onnistumisen taustalla: pää (äly ja ymmärrys), sydän (ihmiset ja tunne) ja kädet (toimeenpano ja toteuttaminen). Tämä kolminaisuus luo pohjan hyvin toimivalle ja hyvinvoivalle työyhteisölle. Äly ja ymmärrys on sidottu tunteeseen ja ihmisten keskinäiseen positiiviseen vuorovaikutukseen, minkä innostamana kääritään hihat ja saadaan yhdessä onnistumisia aikaan. Trade Markin sijaan voitaisiin puhua Trust Markista, sillä luottamus on nousemassa yhteisessä tekemisessä yhä tärkeämpään rooliin. Cinialaisiakin on noin 250 henkilöä, joten kohtaamispisteitä asiakkaiden kanssa on lukuisia. Palvelukokemus on kohtaamisten summa.
“Palvelukokemus on kohtaamisten summa”, sanoo Cinian verkkopalvelut – liiketoiminnan johtaja Taneli Vuorinen.
Service Desk palveluksessasi vuoden joka hetkenä
Vuorisen esiteltyä Cinian toimintaa vuoroon pääsi Teri Nikkanen, Service Desk Manager. Service Desk palvelee asiakkaitaan 24/7/365 kolmen kanavan kautta 11 henkilön voimin kahdessa vuorossa, ja vuoron kestot ovat pääsääntöisesti 12 tunnin pituisia. Pitkät vuorot ovat saaneet tekijöiltään kiitosta, sillä ne mahdollistavat pitkän vapaan yövuoroviikon jälkeen vaikuttamatta työntekijän lomiin.
Service Deskin tavoittaa kolmesta kanavasta: puhelin, sähköposti, sekä extranet. Puheluita tulee kuukausittain noin 1500 kappaletta ja Service Deskillä on korkea tavoitetaso vastausajan osalta. Tavoitteeksi on asetettu, että puheluihin pyritään vastaamaan 95 % osalta alle 20 sekunnissa ja tässä tavoitetasossa on pysytty. Sähköpostien määrä vaihtelee kuukausittain 1000-3000 kappaleen välillä.
Tiimipalaverit ovat kerran kuukaudessa vuoronvaihdon kohdilla, ja niihin asiantuntijoilla on mahdollisuus osallistua myös Skypellä. Päivittäinen viestintä hoidetaan liukuman myötä vuoronvaihdon yhteydessä, joten tieto vuorolta toiselle hoituu järjestelmällisesti. Henkilöstön vahvan teknisen osaamisen ansiosta asiantuntijat ovat pääosin koulutettu hoitamaan kaikkia tehtäviä.
Rekrytoinnissa Nikkanen korostaa teknisen osaamisen lisäksi asiakaspalvelulähtöisyyttä ja hyvää ulosantia, sillä niiden opetteleminen on vaikeampaa ja haastavampaa omaksua. On tärkeää, että uusi henkilö sopii hyvin tiimiin. Perehdytys kestää yli kaksi kuukautta ja siinä on käytössä myös tiimin sisällä päivittäin vaihtuva perehdytyskummi.
Voittajavierailun yleisöä kiinnosti voitokkaan Service Deskin työskentelytavat ja luvut. Kysymyksiin vastasi Cinia Service Deskin vetäjä Teri Nikkanen.
Asiakkaasta huolehtiminen toiminnan keskiössä
Asiakaspalvelutyössä asiakkaan kokemus on tärkein toimintaa ohjaava tekijä – näin myös Cinialla. Esimiehenä Nikkanen välittää asiakkailta kerätyt hyvät palautteet asiantuntijalle ja huonojen osalta heillä on mallinnettu tapa toimia: asiakkaalta tullut kritiikki käsitellään ensin talon sisällä asiantuntijan kanssa. Lopuksi asiakkaalta tiedustellaan, miten hän koki asiakaspalvelutilanteen, mitä olisi voitu tehdä toisin, jotta palvelukokemus olisi ollut parempi. Tämän jälkeen esille tulleet kehitystoimenpiteet jalkautetaan ja dokumentoidaan.
Service Deskin roolissa korostuu nyt entistä enemmän myös tietoturva. Cinian Anssi Kärkkäinen, Johtaja, Service and Cyber Security Operations Center (CSOC), toi esityksessään mukaan kyberturvallisuuden havainnollisten esimerkkien kera ja tämän liittymisen service desk -ympäristöön. ”Service Desk on ICT-tuotannon silmät ja korvat”, korosti Kärkkäinen. Service Deskin asiantuntijat ovat myös roolimalleja ja voivat omalla toiminnalla viestiä asiakkaiden suuntaan vaikkapa turvallisen salasanan luomisesta tai jostakin muusta käytännön tietoturvaan liittyvästä hyvästä käytännöstä. Service Desk on myös omalta osaltaan vastuussa tietoturva-asioiden viestimisestä loppukäyttäjille, mikä on tärkeä osa hyvää asiakaspalvelua.
Anssi Kärkkäisen mukaan kyberturvallisuus tulee olemaan yhä keskeisemmässä roolissa myös Service Desk -puolella.
Kohti Vuoden Service Desk -kilpailua
Cinialla valmistautuminen Vuoden Service Desk -kilpailuun alkoi jo kolmisen vuotta sitten. Prosessien kuvaaminen laitettiin kuntoon ja prosessit jalkautettiin, jotta kuvaukset eivät jääneet lojumaan laatikon pohjille. Prosessien osalta tilanne ei jäänyt jalkautukseen, vaan käytössä on nykyisin rytmipalaverit säännöllisen seurannan kera. Prosessit ovat osa jatkuvaa kehittämistä ja päivityksiä tehdään tarvittaessa.
Muutoksessa myös dokumentoinnista tuli osa Service Deskin arkea entistä voimakkaammin, eikä ihmisten tarvinnut enää varastoida ulkomuistiin asioita. Nikkasen mukaan tämä muutosten dokumentointi on helpottanut työtä myös rekrytoinnin jälkeisessä perehdytyksessä ja vauhdittamaan uuden henkilön pääsyä nopeammin kiinni tuottavampaan työhön.
Lisäksi Cinialla ryhdyttiin panostamaan työhyvinvointiin. Henkilöstöltä kerättiin avoimien kysymysten kautta palautetta. Lisäksi keskityttiin tukemaan työntekijöiden päivittäistä tekemistä: työkaluja kehitettiin siten, että asiantuntijat pystyivät keskittymään oman työn tekemiseen eikä turhautumista tulisi toimimattomista työvälineistä tai -järjestelmistä.
Kilpailusta apua sokeiden pisteiden löytämiseen
Kun vauhtiin prosessien, dokumentoinnin ja työhyvinvoinnin parantamiseksi oli päästy ja tuloksiakin saavutettu, Cinian tiimi koki olevansa valmis kisaamaan Vuoden Service Deskin tittelistä. Jo esitietolomaketta täyttäessä tiimi joutui pohtimaan valmiuttaan uusistakin näkökulmista. Karsinnasta tie eteni finaaliin ja lopulta perusteellisen auditoinnin jälkeen koko kisan voittoon. Voiton kannalta tärkeää oli paitsi valmius tarvittaviin muutoksiin myös koko tiimin sekä yrityksen sitoutuminen kisaan. Nälkä kasvoikin syödessä ja tietoa mahdollisesta kultakruunusta odotettiin lopulta kuin kuuta nousevaa!
Vuorinen ja Nikkanen kertoivat kilpailuun osallistumisen olleen työlästä, mutta joka ponnistuksen arvoista. Kisa oli kattava kokemus ja siinä tunnistettiin hyvin vahvuuksia ja samalla sellaisia niin sanottuja sokeita pisteitä, joita ei itse havaitse. Nikkanen kertoi, että auditoinnin ja loppuraportin kautta saatu tieto on ollut kaikkinensa arvokasta. Muutamia kehityspolkuja tulikin mainittua: integraatiot, asiakastiedottaminen sekä resurssinhallinta (tekijä tarpeeseen).
Voittajavierailun lopuksi saimme kuulla Vuoden Service Desk -kilpailun auditoijan, Jani Iivosen, toimesta kilpailuprosessista. Iivonen muistutti vieraita, että Service Desk on kasvot asiakkaan suuntaan. Usein Service Desk voi olla asiakkaan harvoja kontakteja yritykseen päin ja sillä on suuri merkitys, millainen kokemus palvelusta jää. Kilpailu tarjoaa avaimet toiminnan kehittämiseen sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä.
Service Desk -kisan auditoija Jani Iivonen muistuttaa, että service desk on kasvot asiakkaan suuntaan.
Mikäli oma kisakypsyys mietityttää, Wave tarjoaa lukuisia vaihtoehtoja oman toiminnan arviointiin ja kehittämiseen! Kisat ovat käynnissä! Ihastelemmeko ensi vuonna teidän toimintatapojanne? Kurkista jälkitallenteena kisawebinaariin, jossa kuulet kisoista pääauditoijien kertoman!
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/