Customers for Life – Freshworks Roadshow, Helsinki
Lähdimme Wave asiakaspalveluverkoston tiimin kanssa asiakaskokemuksen, ICT:n ja myynnin ammattilaisille suunnattuun Freshworks Roadshow -tapahtumaan 31. lokakuuta. Päivä kokosi Huone Jätkäsaareen yhteen yli 100 ammattilaista kolmen eri teeman ympärille.
Aamu alkoi aamiaisella ja tutustumalla toisiin pöytäkunnittain. Ensimmäisenä estradille asteli Benelux- ja Pohjoismaiden maajohtaja Raymond Hüner Freshworksiltä. Saimme katsauksen, minkälaisen matkan järjestävä taho on kulkenut tähän päivään pienestä organisaatiosta nykyisillään 10 toimiston maailmanlaajuiseksi organisaatioksi, jossa kumppanuudet ovat merkittävässä roolissa.
Muutosta on myös tapahtunut ympäristössä ja siirtymä on vaihtunut tuotteista palveluihin. Raymond käsitteli organisaation toimintaa Indian Democratic Designin kautta. Sen viisi ulottuvuutta ovat 1. Simplicity, 2. Self Relience, 3. Scalability, 4. Functional Craftmanship ja 5. Affordability. Freshworks on soveltanut näitä käytäntöjä suunnitteluun ja ohjelmistoihinsa. Raymondin puheessa korostui se, että jokaisella yrityksellä pitäisi olla oikeus hyviin ohjelmistoihin.
Tavoitteena customers for life
Seuraavana vuorossa oli Kenneth Westlake, Senior Account Executive, Freshworks, puheenvuoro asiakkaan 360 asteen näkymästä ja sitoutumisesta yritykseen. Kenneth muistutti, että kannattaa tukea toiminnallaan tavoitetta ”Customers for Life”, ja kertoi niin tutkitun tiedon kuin konkreettisen esimerkin kautta mistä siinä on oikein kyse. Uusien asiakkaiden saaminen on merkittävästi työläämpää kuin nykyisten asiakkuuksien vaaliminen.
Asiakkaat arvostavat ostokokemuksessa vaivattomuutta ja tähän päästään, kun ollaan paremmin perillä asiakkaan tarpeesta tai mahdollisesta haasteesta ja pystytään nopeammin palvelemaan asiakasta oikeilla tiedoilla. Pari knoppia tuli tästä esityksestä, jotka on hyvä tarkistaa omasta asiakaspolustaan:
- Menetetty mahdollisuus – asiakasopimuksen aikajana: pidä huolta ja ole proaktiivinen!
- Toistamisen tarpeettomuus – asiakaskohtaamisessa kaikki oleellinen tieto on saatavilla ja asiakkaan ei tarvitse toistaa asiaansa.
- Odottaminen ilman vastausta – pidä asiakas tietoisena aikajanasta, eli miten ja milloin tilanne etenee .
Kenneth korosti myös esityksessään, että siiloista on siirryttävä talon sisällä avoimeen viestintään ja yhteistyöhön sen sijaan, että jokainen puhaltaa omaan hiileensä. Liekki syttyy paremmin, kun kaikilla on yhteinen tavoite kirkkaana ja he ymmärtävät, mihin ollaan menossa.
Marcia Villalba, Technical Evangelist, AWS, esitteli kokemuksia tekoälystä sekä koneoppimisesta.
Edelläkävijyyttä ja uutta teknologiaa toi päivään erityisesti Marcia Villalba, Technical Evangelist, AWS. Marcia tutustutti yleisön moneen mahtavaan asiaan, kuten siihen miten asiakirjasta saadaan tekstiä, puheen ja ilmeiden kautta tunnetilan mittaukseen ja robotiikkaan sekä tekoälyyn eri yhteyksissä. Tämä sai allekirjoittaneen aivan haltioituneeksi, mitä kaikkea on mahdollista toteuttaa jo nyt. Tästä hetkestä käytännön vinkkejäkin oli jo olemassa, eli personoimalla sisältöä esimerkiksi verkkopalvelussa voi kasvattaa myös merkittävästi myyntiä. Lisäksi teknologia osaa jo nyt tulkita tunteita ja myös sitä, mitä on oikeasti hymyn takana.
Kaikki ovat töissä asiakaskokemusosastolla
Asiakaspalvelun ja -kokemuksen syövereihin yleisön vei Sani Leino, CEO, Social Company Oy. Elämää eletään nykyään vahvasti ruutujen kautta ja tämä näkyy Sanin mukaan jo selkeästi asiointikanavien muutoksessa. Asiakkaat haluavat asioida niissä kanavissa, jotka ovat heillä muutenkin käytössä. Mainituksi tuli myös personoidut kohtaamiset, eli B2Me, joka nousee toiveissa.
Sani Leino, CEO, Social Company, jäsenteli asiakaspalvelun muutosta asiakasodotuksien näkökulmasta.
Asiakkaiden toive vaivattomaan asiointiin nousi myös Sanin esityksessä. Kohtaamisissa pätee kuitenkin ikivanhat totuudet, eli ”Tripla T: tervehdys, tarkistus ja toivotus”. Sanin puheenvuorossa palattiin myös siilojen murskaantumiseen, sillä hänen mukaansa kaikki ovat töissä ”asiakaskokemusosastolla”. Hän pakitti innostusta ja kertoi, että asiakaskokemuksesta vastaa usein yrityksessä kuitenkin usein vain yksi henkilö, ja isommissakin organisaatioissa luku jää alle kymmeneen. Asian tärkeys on kuitenkin ymmärretty ja kirjattu. Matka on siis alkanut.
Esityksen vinkkeinä nousi esiin, että yrityksen on ensin huolehdittava siitä, että työntekijäkokemus on kunnossa, jotta asiakaskokemuksessa voi tavoitella parempaa tasoa. Luottamus on myös merkittävässä osassa onnistumisessa, eli yrityksen pitää kyetä välittämään henkilöstöstään ja näyttää se. Sani vinkkasi sekä palkkaamaan että palkitsemaan empaattisia ihmisiä. Hän muistutti kuitenkin, ettei kaikki osaa olla empaattisia ja silloin on mietittävä asiakaspalvelun tehtävänjakoa.
Freshworks Roadshow’n viimeinen etappi oli Helsinki. Volkswagen kulki lukuisat Euroopan kaupungit halki ja nostatti tiimeineenmyös tietoisuutta halki Euroopan Freshworksin toiminnasta sekä palveluista yrityksille niin asiakaspalvelun ja muidenkin tuotteiden osalta.
Iltapäivän puolella saimme katsauksen vielä vuoteen 2020, ja innolla odotamme, mitä kaikkea tuo vuosi tuokaan asiakaskokemuksen saralla!
Freshworks on kevään 12.2.2020 järjestettävän CCD 2020 Asiakaspalvelun ajankohtaispäivän tapahtumakumppani.
#Freshworks #ExperienceRoadshow #SaaS #ITSM #CX #Sales #JoinTheRocketship
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden koulutushallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/