Kohtaamisen taito, Osa 2: Sinä et ikinä ole syy toisen tunteeseen

Kohtaamisen taito -blogisarja Osa 2 – kirjoittanut: Pekka Freese (pekkafreese.com)
Lue osa 1 täältä!

Kuvittele, että teet konsulttiprojektia ja istut pienessä lasiseinäisessä kokouskopissa vihaisen, sinua syyttävän asiakkaan edustajan kanssa. Ilmassa väreilevän jännitteen voi tuntea. Tälle tärkeälle uudelle asiakkaalle toimittamasi ensimmäinen projekti on viivästymässä ja budjetti paisumassa. Syy myöhästymiseen ei ole sinun, mutta sinä joudut selittämään tilanteen asiakkaalle. Asiakkaan asema omassa yrityksessään on uhattuna ja hänen kyvykkyyttään saattaa projekti loppuun on kyseenalaistettu.

Tilanteessa voit valita toimia kahdella tavalla:

1. Pysyt asiassa. Selität yhä uudelleen, miksi projekti on viivästymässä. Koet, että perustelut ovat hyvät ja viivästämällä saadaan itse asiassa toinenkin asiakkaan ongelma ratkaistua. Ajattelet, että kunhan vain asiakas ymmärtää perustelut, tilanne kyllä raukeaa.
2. Jätät asian hetkeksi sivuun. Olemalla hiljaa ja esittämällä avoimia kysymyksiä annat tilaa asiakkaan tunnereaktiolle. Pysähdyt kiinnostuneena kuuntelemaan, mitä vihan alla on. Huomaat, että asiakas kokee asemansa uhatuksi ja hänen reaktionsa ei oikeastaan liity sinuun. Tältä terveeltä etäisyydeltä ilmaiset kuulevasi ja näkeväsi asiakkaan vaikean tilanteen.

Ensimmäinen toimintatapa kuulostaa aika tyypilliseltä, eikö? Asiakeskeisyytesi tulee kuitenkin entisestään kärjistämään tilannetta. Asiakas ei ole valmis kuuntelemaan perusteluja, koska on peloissaan. Juuri nyt asia ei ole olennaista – tunne on.

Jälkimmäinen toimintatapa on hieman pelottava. Siinä otat vastuun asiakkaan kokemuksesta ja asetut haavoittuvaiseen asemaan. Suostut kuuntelemaan syytöksiä ja olemaan puolustautumatta.

Valitset antaa tilaa asiakkaan kokemukselle. Onnistut tarjoamaan asiakkaalle nähdyksi ja arvostetuksi tulemisen kokemuksen. Tunnereaktio rauhoittuu. Lasikopissanne vallinnut jännitys raukeaa. Asiakas on aluksi hieman hämmentynyt, mutta kiinnostuu pian kuuntelemaan sinun perustelusi ja näkemyksesi toisenkin ongelman ratkaisemisesta. Tilanne etenee hyvässä yhteistyössä. Myöhemmin asiakas iloisena kertoo sinulle, kuinka hän on kehunut sinua monille kollegoilleen ja haluaa jatkossakin tehdä kanssasi töitä.

Tunteet ovat tie, eivät tiellä, erinomaiseen kohtaamiseen. Voimakkaat tunteet ovat mahdollisuus rakentaa syvää yhteyttä asiakkaan kanssa, kunhan ne huomioidaan ja niille annetaan tilaa.

Tässä blogitekstissä saat lähtökohdat tunteiden kohtaamiseen palvelutyössä (tai missä tahansa ihmissuhteessa): ymmärrystä tunteista viestinviejinä, tarpeista tunteiden taustalla ja pieniä eleitä, joilla voit luoda tilaa toisen kokemukselle.

Uskalla katsoa pinnan alle

Kaikissa haastavissa, merkityksellisissä ja monimutkaisissa palvelutilanteissa pinnan alle jää aina tunteita, tarpeita ja tavoitteita, jotka kaipaavat tulla huomioiduiksi. Kun haluat palvella ihmisiä, etkä vain asioita, sinun täytyy uskaltaa katsoa pinnan alle.

Ei ole sosiaalisesti suotavaa sanoittaa sitä, että pelottaa, kaipaa tulla nähdyksi, tai että ongelma linkittyy vahvasti omaan identiteettiin ja siksi tuntuu erityisen kipeältä. Asiakkaasi, alaisesi tai potilaasi eivät tuo itse tunteitaan ja tarpeitaan esiin eivätkä he välttämättä ole niistä edes kovin tietoisia. Sinun täytyy luoda psykologisesti turvallinen tila niille tulle nähdyiksi.

Pinnan alle jäävien kokemusten huomioiminen on erityisen merkittävää hyvän yhteistyösuhteen rakentamisen ja ylläpitämisen kannalta. Hyvää yhteistyösuhdetta kuvaa aitous, vastuunottaminen ja empatia. Hyvästä yhteistyösuhteesta jää mukaan tunneyhteys. Hyvässä yhteistyössä ongelmatkin ratkeavat tehokkaammin.

Kun ihminen tulee kokonaisena huomioiduksi, hän tiputtaa suojansa ja hyökkäyksensä, kiinnostuu yhteistyöstä ja aktivoituu ottamaan itse vastuuta tilanteesta.

Olen itse saanut kokea tämän lukuisia kertoja työskennellessäni Auroran mielisairaalassa. Potilas on ensin hyökkäävä tai todella sulkeutunut. Olen kiinnostunut juuri tuosta hyökkäävyydestä tai suojautumisesta ja annan sille tilaa. Yllättävän pian potilas rauhoittuu ja syntyy yhteys. Potilas kiinnostuu vuorovaikutuksesta, jota aluksi vastusti.

Mutta miksi?

Tunteet ovat viestinviejiä tarpeiden maailmasta

Tunteet ovat mielemme ja kehomme sisäisiä viestinviejiä. Tunteiden viestintäkoneisto valmistaa meitä toimintaan, kun sisäisen arviointiprosessin mukaan jokin tarve tai tavoite on täyttymässä tai uhattuna (tässä tunteet kuten viha, pelko tai ahdistus erotetaan monimutkaisemmista tunnetiloista kuten rakkaus, myötätunto tai onnellisuus).

Tarpeet ovat sisäsyntyisiä, biologisesti syvään juurtuneita motivaatiotekijöitä. Tavoitteet ovat ihmisen toiminnan suuntaa ohjaavia haluja ja toiveita, eli siis strategioita tarpeiden täyttämiseen tulevaisuudessa. Yksinkertaisimmillaan voisi sanoa, että tarpeet auttavat pitämään meidät hengissä ja yrittävät saada meidät jatkamaan sukua.

Tarpeiden kirjoa on kuitenkin hyödyllistä tarkastella huomattavasti laajemmin. Toisen tarpeen hahmottamalla avaamme sitä, miksi hän tuntee niin kuin tuntee ja toimii niin kuin toimii.  Non-violent Communication vuorovaikutusviitekehyksessä tarpeet jaetaan seitsemään kategoriaan (suluissa esimerkkejä tarpeista):

• Yhteys ja keskinäisriippuvuus (Arvostus, rakkaus, tuki, vastavuoroisuus)
• Eheys ja integriteetti (rehellisyys, aitous)
• Kehon hyvinvointi (ilma, kosketus, seksuaalinen ilmaisu)
• Merkitys (aikaansaaminen, selkeys, luovuus)
• Rauha (ennakoitavuus, kauneus, yhteisöllisyys)
• Itsenäisyys (vastuu, vapaus, valta)
• Leikki (ilo, huumori)

Kun tarve arvostukselle on uhattuna, saatat tuntea vihaa tai pelkoa. Viha ohjaa muuttamaan tilannetta, pelko ohjaa vetäytymään tilanteesta. Kun tarve yhteisöllisyydelle täyttyy, saatat tuntea iloa, yhteen kuuluvuutta ja turvallisuuden tunnetta. Ilo ja yhteen kuuluvuus ohjaavat sinua uudestaan samanlaisiin tilanteisiin ja turvallisuuden tunne viestittää, että voit hellittää. Huomaamme, että jokainen tarve on hyväntahtoinen.

Ole kiinnostunut tarpeesta tunteen taustalla. Et useinkaan saa tarkalleen tietää mikä tarve toisen kokemuksen taustalla on, mutta ollessasi kiinnostunut tarpeesta, annat toisen kokemukselle tilaa ja vuorovaikutuksesi on arvostavaa.

Voisi ajatella, että sisällämme on joukko neuvonantajia (pitkälti tiedostamattomia sellaisia). Neuvonantajat ovat tehneet koko elämämme ajan muistiinpanoja siitä, mitkä ulkomaailman ärsykkeet johtavat tarpeiden toteutumiseen tai toteutumatta jäämiseen. Tämän kokemushistorian valossa neuvonantajat arvioivat jatkuvasti maailmaa. Tunteita viestinviejinä käyttäen ne pyrkivät täyttämään tarpeemme. Neuvonantajat ovat konservatiiveja ja usein jumissa kaukana menneisyydessä. Sen takia saatamme tuntea ja reagoida tässä hetkessä kummallisilla tavoilla.

Jokaisen kokemushistoria on uniikki. Jokaisen neuvonantajat tulkitsevat tilanteita eri tavoin. Toiselle konfliktit ovat mahdollisuus ja toiselle uhka. Toiselle autossa istuminen nostattaa vapauden kokemuksen, toiselle pelon kolarista.

Seuraava totuus on tekstin tärkein viesti. Haluan, että pysähdyt sen ääreen.

Sinä, toimintasi ja tilanne ovat vain ärsykkeitä, jotka toisen ihmisen neuvonantajat tulkitsevat uhkaaviksi (tai suotuisiksi).

Pysähdy miettimään tilanteita, joissa olet reagoinut toisen tunnereaktioon.

• Miten sinä reagoit asiakkaidesi, alaistesi, potilaidesi tai vaikka kummappanisi voimakkaisiin tunteisiin?
• Mitä siitä on seurannut?
• Entä tilanteissa, joissa olet pysynyt rauhallisena ja antanut toiselle tilaa?

Kun todella oivallat tämän etäisyyden itsesi ja toisen tunteiden välillä, voit kohdata hurjimmatkin tunteet rauhassa, läsnäollen. Tämä oivallus on perusta terveelle etäisyydelle ja kognitiiviselle empatialle palvelutyössä, joista kerron lisää seuraavassa tekstissä.

Tunteet ovat siis viestinviejiä, jotka uskovat, että niillä on todella tärkeää tietoa. Kun tunteen sysää sivuun, kuten me suomalaiset niin usein teemme, sysäämme sivuun jotain paljon syvempää ja se tuntuu pahalta. Kun tunne saa tulla nähdyksi ja kuulluksi, syntyy tilaa, vapautta ja rauhaa. Sama pätee tarpeisiin ja tavoitteisiin. Kun tarpeet ja tavoitteet tulevat huomioiduiksi, vaikkei niitä voitaisi heti täyttää, niihin liittyvä huoli, epävarmuus tai esimerkiksi syyllisyys vähenevät. Kun tarpeet, tunteet ja tavoitteet tulevat huomioiduiksi, vapautuu mielessä kaistaa ratkaisemiseen ja yhteistyöhön.

Pienikin ele riittää muuttamaan vuorovaikutuksen luonteen täysin

Tunteiden huomioiminen voi olla niinkin pieni ele, kuin olla hiljaa ja antaa toiselle vähän enemmän tilaa ilmaista itseään ja hengähtää. Voit myös osoittaa kuuntelevasi sanoittamalla se mitä toinen juuri kertoi: “Sinua turhauttaa, kun projekti on myöhässä.”

Tarpeita voit huomioida esimerkiksi esittämällä uteliaita avoimia kysymyksiä: “mitä tämä sinulle merkitsee?”, “mitä sinä kaipaisit tässä tilanteessa?”, tai normalisoimalla henkilön tilannetta: “Voisin kuvitella, että kuka tahansa kokisi tällaisessa tilanteessa paineita, kun olet nähnyt niin paljon vaivaa ja projektin onnistuminen on sinulle todella tärkeää.”

Tavoitteita voit huomioida esimerkiksi tiivistämällä sitä, mitä kuulit toisen sanovan tavoitteiden näkökulmasta: “Sen pohjalta mitä olet kertonut, kuulostaa, että täsmällisyys ja huolellisuus ovat sinulle todella tärkeitä asioita elämässä?”

Kohtaamisen taito -sarjan viimeisessä tekstissä opit soveltamaan näitä vuorovaikutustekniikoita, joilla sinusta tulee kuuntelemisen ja kohtaamisen mestari. Malttamattomille tämä blogiteksti terapeuttisen vuorovaikutuksen tekniikoista antaa hyvää yleiskuvaa tunteiden kohtaamisesta ja kuuntelemisen tekniikoista.

Monissa ihmispalvelutilanteissa ei ole tarkoituksenmukaista pysähtyä tunteiden, tarpeiden ja tavoitteiden äärelle pitkiksi ajoiksi. Johtamisesta, myymisestä tai lääkärin vastaanotosta ei ole tarkoitus tehdä terapiaa. Pieninkin ele ihmisen syvempien kokemusten huomioimiseen voi kuitenkin muuttaa kohtaamisen ja vuorovaikutussuhteen luonteen täysin. Usein itsellä taustalla oleva intentio ihmisen palvelemisesta kokonaisena riittää.

Pekka Freese on psykologi ja valmentaja. Hänet tunnetaan erityisesti ilmapiirimuotoilun, tunne- ja vuorovaikutustaitojen sekä kognitiivisen ergonomian ammattilaisena. Hän valmentaa ja konstultoi mm. asiakaspalvelijoita, varhaisen vaiheen tiimejä ja tapahtumatuotantoa.

Hänelle sydämenarvoja ovat totuudellisuus, hyväntahtoisuus, uteliaisuus, ratkaisukeskeisyys sekä itselujuus.

Pekka Freese luo blogiteksteissään avartavia ja helposti lähestyttäviä näkökulmia mm. vuorovaikutuksen, tunteiden ja tietotyön psykologiaan. Lukukokemukset ovat aina oivaltavia ja takataskuun jää käytännöllisiä työkaluja oman työn ja oman itsen kehittämiseen. Pekka Freesen kirjoitukset tutkivat ilmiöitä inhimillisen elämisen ja vankan osaamisen risteyksessä.