KuntaPron service desk on tehnyt lähivuosina rohkeasti uudistuksia ja haluaa näyttää esimerkkiä muille kunnallisille palvelukeskuksille. Kehittymisessä koulutustyö on ollut suureksi avuksi.
Yli neljä vuotta KuntaProssa työskennellyt, tänä päivänä järjestelmäpäällikön titteliä kantava, Marko Vuorinen, vaikuttaa ilmeisen tyytyväiseltä lähivuosina työpaikallaan tehtyihin muutoksiin. KuntaPron service desk, eTiski, palvelee kaupungin ja kuntien henkilökuntaa kahdeksatta vuotta. Vuorisen mukaan eTiski on nyt Suomen ensimmäinen kunnallisen palvelukeskuksen keskitetty asiakaspalvelupiste.
”Ihan samantyyppistä ei ainakaan itselle ole tullut vielä vastaan”, Vuorinen sanoo. ”Trendi on kuitenkin selvästi nouseva, sillä monessa kaupungissa ollaan parhaillaan perustamassa vastaavanlaisia. Puolin ja toisin on vierailtu ja jaettu kokemuksia.”
KuntaPron eTiski tuottaa tukipalveluita pääosin henkilöstöhallinnan ja taloushallinnon järjestelmiin sekä ICT-puolelle. Suurimmat asiakassektorit kuuluvat Satakuntaan, Kanta-Hämeeseen ja Keski-Uusimaahan. Arkea eTiskissä pyörittää kymmenhenkinen tiimi, joka vastaanottaa asiakaskontakteja yhä enenevissä määrin sähköisiä kanavia pitkin puheluihin vastaamisen sijaan.
HDI Nordicin koulutuksista tuulta purjeisiin
”Koko KuntaPron tasolla on rakennettu mallia, jonka mukaan palvelupyynnöt ohjataan eri tahoille, ratkaistaan ja seurataan ratkaisuun menevää aikaa”, Vuorinen kertoo. “Meidän toiminta perustuu käytössä hyväksi havaittuihin malleihin ja kyllähän siellä ITIL-viitekehys taustalla kummittelee”, Vuorinen nauraa.
Vuorisen mukaan KuntaProssa vaihtuvuus on ollut vuosien varrella vähäistä, mutta viimeisen vuoden sisällä joukkoon on palkattu uusia vahvistuksia. Haasteena on ollut erilaisten yrityskulttuuritaustojen yhteensovittaminen ja yhteisten toimintatapojen löytäminen.
”Palvelupyyntöjen käsittelyssä ja asiakaspalvelussa HDI Nordic (nyk. Wave) on ollut aivan keskeinen yhteistyökumppani meille. Yhdessä on luotu sellainen perustaso, joka vähintään meidän henkilöstön tulee tuntea.”
Kahden päivän peruskoulutus on Vuorisen mukaan tärkeä edellytys yhdessä työskentelylle. Kymmenkunta on halunnut kurssin lisäksi vielä suorittaa HDI-sertifikaatin todisteeksi osaamisestaan. Kun kaikki käyvät saman peruskurssin, jossa termit ja käytännöt tehdään tutuiksi, opitaan samalla myös yhteinen kieli, joka helpottaa työskentelyä tiiminä.
”Moni tulee peruskurssin jälkeen kysymään, että koska saa suorittaa ITIL Foundationin, joka on tästä sitten se seuraava askel”, Vuorinen sanoo.
Osana suurempaa kokonaisuutta
Vuorinen on KuntaPron uudistumiseen varsin tyytyväinen: palvelunhallintamalli on auttanut kanavoimaan, mittamaan ja seuraamaan työtä kokonaisuutena. Tiedolla johtamisesta on muodostunut tukeva kivijalka koko organisaation toiminnalle.
Keväällä 2015 KuntaPron eTiski osallistui Vuorisen johdolla Vuoden Service Desk -kilpailuun, joka osaltaan auttoi oikean suunnan hakemisessa. Vaikka voitto meni tänä vuonna toiseen osoitteeseen, tarjosi kilpailu ennen kaikkea mahdollisuuden saada perusteellinen arvio oman service desk -pisteen toiminnasta.
”Näen tärkeänä, että osallistuimme, sillä saimme hyviä askelmerkkejä: vahvistusta sille, mitä on tehty oikein, mutta myös suuntaa sille, mitä kannattaa seuraavan kahden vuoden aikana tehdä. Seuraavan vuoden sisällä pyrimme vahvistamaan sitä ensimmäisen kontaktin kokemusta eli miten asiat saataisiin nopeammin käsittelyyn ja nopeammin ratkaistua”, Vuorinen maalailee tulevaa.
”Olemme onnellisessa asemassa, sillä meillä on niin johdon kuin asiakkaiden tuki tässä kehitystyössä. Nyt kun julkisuudessakin on puitu näitä kunta-alan muutoksia ja rohkeita ratkaisuja tarvitaan, pääsemme vaikuttamaan myös siihen keskusteluun työpanoksellamme.”
Tämä kirjoitus on julkaistu alunperin helmikuussa 2016. HDI Nordic on tammikuussa 2017 fuusioitu Wakaru Osakeyhtiöön ja jatkaa toimintaansa nimellä Wakaru Asiakaspalveluverkosto Wave. Tutustu tästä!
Teksti: Mirja Vainio
Kuva: Janne Lehtinen