Pohdimme näin lomilta palattuamme lounaspöydässä, mikä omassa työssä motivoi ja esiin nousi onnistumisen tunne. Onnistuminen on usein hyvän tiimityöskentelyn ansiota ja toisaalta taas onnistuminen luo tiimiin uutta hyvää henkeä.
Keskustellessamme mieleeni nousi kuva Cinian Vuoden Service Desk -voittajista keväiseltä voittajavierailulta. Porukasta loistaa ilo ja ylpeys omaan työhön. Onnistuminen ja menestys heijastuu hymynä. Toisten onnistumisesta ja sen katselemisesta saa itsekin aivan uutta energiaa omaan tekemiseen. Toisen onnistumisista voi myös oppia itse valtavasti uutta.
Tämän vuoden Service Desk ja Contact Center -kisojen voittajat selviävät Yhteys-konferenssissa 5.-6.9.2018. Tänä syksynä, aiemmasta poiketen, yleisö pääsee kuuntelemaan molemmat voittajapuheenvuorot, jossa tiimit esittäytyvät ja heille voi esittää kysymyksiä. Järjestämme ne nimittäin eri ajankohtina päivän aikana, eli tulethan sinäkin ammentamaan ideoita asiakaspalveluusi kahden voittajan puheenvuoroista! Tapahtuma tarjoaa liudan myös muita puhujia. Kurkistetaan siis jo millaisia menestymisen eväitä on katettu Yhteyden ohjelmaan kehittämisen ja kommunikaation tiimoilta!
Harva on suoraan voittajaksi veistetty
Onnistumisia edeltää jonkinlaisen tavoitteen saavuttaminen ja toki usein myös monta epäonnistumista. Harvoin henkilö tai tiimi suoraan voittajaksi on veistetty, vaan taustalta löytyy harjoitusta harjoituksen perään, välitavoitteita ja kasvua epäonnistumisten myötä. Asiakaspalvelussa on urheilun tapaan valmentaja, joka sparraa oikeaan suuntaan kohti tavoitetta. Joskus myös kollega voi toimia kannustajana tai sparraajana, tai sitten näin henkilöbrändäyksen aikaan, sparraaja voi olla joukko asiakkaita ja sidosryhmien edustajia.
Huippuvalmentaja ja esimiehetön asiakaspalvelu
Menestyksestä saamme Yhteydessä itse mestarin kertomaan lisää. Valmentaja Jukka Jalonen on luotsannut useita joukkueita menestykseen ja menestyksen rinnalla luikertelee paine. Hän tulee kertomaan hyvän työilmapiirin luomisesta ja sen merkityksestä, palautteen antamisesta sekä tavoitteiden asettamisesta.
Konferenssin ohjelmassa hypätään myös johtajuuden matkaan verrattain uudenlaisesta näkökulmasta. Telialla on nimittäin erilainen tapa toimia, sillä heillä on esimiehetön asiakaspalvelu. Nina Stellberg ja Sampsa Korkiakoski alustavat siitä, mitä on ja miten toimii contact centerin johtaminen ilman esimiehiä.
Asiakkaan maailmasta parempi paikka
Meillä on ilo saada estradille myös ”kokovartalotoimari” Tommi Tervanen tuomaan syvyyttä siihen, mihin asiakaskokemus perustuu Kotipizzan eri pisteissä. Tommi on luotsannut Kotipizza Groupia hienoon kasvuun, ja hänellä on halu tehdä maailmasta parempi paikka suupala kerrallaan.
Tunnista kipukohdat
Voisiko palvelumuotoilusta olla apua asiakaspalvelussa? Maria Wan Contribyteltä hyppää lavalle ja tarttuu palvelumuotoiluun ja esittelee muutamaa valikoitua metodia asiakaspalvelun kehittämiseen. Esityksen aikana työstetään yhdessä kuvitteellinen palvelupolku mahdollisten kipukohtien tunnistamiseksi.
Tarjolla vinkit pilotointiin ja parhaat käytännöt maailmalta
Konferenssin aikana hypätään myös Sanoma Median esimerkkeihin verkkopalveluiden asiakastuesta. Kirsi Eklund kertoo, miten voidaan kevyesti pilotoida ja varmistaa kuhunkin palveluun soveltuva ratkaisu ketterästi ja pienin resurssein. Kansainvälisestä kokemuksesta puolestaan saamme SDI:stä (UK) vinkkejä parhaista käytännöistä David Wrightin matkassa. Kannattaa siis tulla kuuntelemaan, mitä keinoja Davidin salkusta löytyy.
Koneoppimista asiakaspalveluun ja onnistumisen muskelit
Pinnalla poreilleesta koneoppimisesta on ripaus mukana Esa Sairasen johdolla KuntaPron asiakaspalvelu-casen myötä. Kirsikkana kakun päällä Aleksi Litovaara esittelee työkaluja hyvän fiiliksen kasvattamiseen sekä epäonnistumisista selviämiseen. Siispä jos et onnistu, niin tästä kaksipäiväisestä konferenssista saat myös eväät pahan päivän varalle 😉
Nähdään Yhteys-konferenssissa ja jos palvelujohtaminen sekä palvelumuotoilu kiinnostaa työkaluiden osalta enemmän, niin kurkkaa myös 23.8. Helsingissä järjestettävä Työkalupäivä!
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/