Vuosi voiton jälkeen -juttusarjassa kysymme aiemman vuoden voittajalta, mitä kehitysaskelia he ovat ottaneet vielä voittonsa jälkeen ja miten kisakokemus ja voitto ovat heitä hyödyttäneet niin ennen kuin jälkeen kilpailuun osallistumisen.
Fortum asiakaspalvelu pokkasi Yhteys-konferenssissa 2020 Vuoden Contact Center -kilpailuvoiton. Vuodesta 2021 alkaen kilpailun nimenä on Vuoden asiakaspalvelu.
“Kilpailun arvioinnissa vahvuuksina nousivat erityisesti Fortum asiakaspalvelun asiakkaan kokonaistarpeita kartoittava asiakaspalvelu, jossa menestyksen kulttuurin ylläpitäminen ja työyhteisön me-henki välittyy johtamisen tekoina, puheina, tiedon jakamisena, henkilöstön välittämisen ja arvostuksen kokemuksena.”
– Pääarvioija Elina Soukola, Kehittämistoimisto Prakto
Haastattelimme nyt vuosi voiton jälkeen Fortumin tiimiä ja siitä, miten heillä menee nyt. Lue, mitä he vastasivat!
Kertoisitteko, miten teillä menee nyt vuosi voiton jälkeen?
Oikein hyvin kiitos. Kilpailutuloksessa esiin nostetut vahvuudet ovat edelleen fokuksessa, strategiaa toteutetaan suunnitelmallisesti ja jatkuvan parantamisen kulttuuri elää meissä. Myös uusia asioita on vuoteen mahtunut paljon: korona ja etätyö ehkä suurimpina. Näistä ”haasteista” ja ”mahdollisuuksista ” huolimatta olemme pystyneet tuottamaan loistavaa asiakaspalvelua asiakkaillemme. Kisan voitto antoi varmasti myös lisätsemppiä tekemiseen.
Miten kuvailisitte kilpailuprosessia?
Ensimmäinen sana olisi työläs, mutta koska varasimme prosessille riittävästi aikaa ja irtaannuimme kokonaan pois arjen hälinästä arviointeja työstäessämme, pääsimme sukeltamaan todella syvälle asiakaspalveluumme, sen vahvuuksiin ja kehityskohtiin. Oli myös kannustavaa huomata jo arviointivaiheessa, että kuinka vahvalla tasolla tekemisemme on. Eli kaiken kaikkiaan prosessi oli erittäin avartava ja kannustava.
Ketä oli mukana kokoamassa kilpailumateriaalia/itsearviointia?
Asiakaspalvelun eri vastuualueiden vastuuhenkilöt olivat kasaamassa lopullista materiaalia – heillä ja heidän tiimeillään on paras tieto kunkin vastuualueen prosesseista ja nykytilasta.
Millaiset kokemukset teille jäi arviointipäivästä?
Ennen kaikkea jännittyneet ja uteliaan innostuneet. Oli kiinnostavaa tietää, millä kulmalla meitä tullaan lähestymään ja tuleeko eteen jotain semmoista, mitä emme ole osanneet ollenkaan odottaa tai mitä asiakaspalvelussamme ei ole osattu ottaa huomioon. Tämmöistä ei onneksi suuremmin tullut. Se oli jännittävä päivä, johon olimme omalta osaltamme huolellisesti valmistautuneet.
Haastattelut käytiin Teamsilla: hyvää keskustelua ja myös haastamista. Tosin kokonaisuus olisi varmasti ollut huomattavasti syvällisempi, jos päivä olisi toteutettu livenä asiakaspalvelun tiloissa.
Miten olette hyödyntäneet kilpailusta saatua tietoa toiminnan kehittämisessä?
Kilpailusta saatu tieto auttoi löytämään eri osa-alueiden vahvuudet, mutta myös tunnistamaan kehitettävät alueet, joihin fokusoimalla pystymme tuottamaan lisäarvoa sekä asiakkaille että organisaatiolle. Systemaattinen oma tekemisen analysointi ja nykymallien kyseenalaistaminen auttoi löytämään uusia luovia ratkaisuja. Olemme pyrkineet kasvattamaan uteliaisuutta ja tahtotilaa olla koko ajan parempia arvioimalla ja haastamalla nykytilaa.
Meillä on tästä muutama esimerkki:
- Kehitysprojektit toteutetaan aiempaakin suunnitelmallisemmin, niiden valmistumista ja vaikuttavuutta seurataan aktiivisesti. Kehityskohteita pyritään tunnistamaan dataa analysoimalla ja projektin tavoitteissa huomioidaan aina asiakaskokemus ja sen parantaminen. Lisäksi kehitysprojekteissa hyödynnetään agile-toimintamallia.
- Asiakaspalvelu on ottanut aktiivisen roolin koko Fortum-tasoisen kanavastrategian kehittämisen osalta. Kommunikoimme aktiivisesti asiakaskokemuksen parantamiseen tähtääviä ehdotuksia liiketoiminnalle vaikuttamme eri kanavien näkyvyyteen ja käyttöön verkkosivuilla ja markkinoinnissa.
- Yksi esiinnoussut kehityskohde on muutostarpeiden, asiakaskäyttäytymisen ja tulevaisuuden signaalien huomiointi paremmin toiminnan kehittämisessä analytiikan avulla. Tätä olemme pyrkineet kehittämään mm. raportoimalla aiempaa yksityiskohtaisemmin asiakkaidemme kontaktinsyitä, analysoimalla niiden trendejä, poikkeamia ja vaikutuksia sekä ennustamalla niiden kehitystä. Myös uudet, tämän vuoden aikana tulevat tekniset kehitykset (uusi puhelinjärjestelmä) ja sen kautta integraatiot eri järjestelmiin antavat mahdollisuuden raporttien automatisointiin huomattavasti aiempaa paremmin.
Miten voittonne on näkynyt omille asiakkaillenne ja henkilöstöllenne?
Näiden poikkeuksellisten aikojen ja syksyn pimeyden keskellä tämä uutinen otettiin ilolla vastaan koko organisaatiossa. Asiakaspalvelussa juhlimme oman henkilöstön kesken mutta saimme myös lukuisia onnitteluja eripuolelta organisaatiotamme. Uutinen voitostamme nostettiin esille monessa kanavassa organisaation sisällä. Toki palkitsimme asiakaspalvelun henkilöstön vielä erikseen mukavalla yllätyksellä.
Etätyö jarrutti juhlintaa vähän – voittoa varmasti juhlistetaan vielä livenä, kun tilanne sallii. Pokaali on luonnollisesti kunniapaikalla toimistolla!
Minkälaisia asiakaspalveluita kannustaisitte osallistumaan kilpailuun?
Kaikkia, jotka kokevat että asiakaspalvelulla on tärkeä rooli osana yrityksen strategiaa/toimintaa ja jotka haluavat kehittää yrityskulttuuria ja työskentelytapoja systemaattisesti. Kilpailun osallistuminen ja sen mukana tuoma laaja oman tekemisen arviointi auttaa kehittämään ja hyödyntämään toiminnassamme parhaita käytäntöjä ja sitä kautta voimme palvella asiakkaitamme vielä aiempaakin paremmin.
Jo pienillä muutoksilla voi saada isoja vaikutuksia aikaan. Vaikka prosessi saattaa tuntua työläältä ja voittoa ei lähtisikään tavoittelemaan, kilpailuun osallistumista voi pitää yksityiskohtaisena ”ulkoisena auditointina”, joka mahdollistaa tunnistamaan omia vahvuuksia ja kehitettäviä alueita. Kilpailuun osallistuminen ei tarkoita sitä, että kaikki palikat pitäisi laittaa uusiksi ja että odotettavissa olisi isoja, työläitä muutoksia.
Mitkä ovat tulevaisuuden suunnitelmanne?
Olla Suomen paras myös jatkossa 😊 Jatkuva kehitys, mittaaminen ja analysointi toimenpiteineen keskiössä -toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti ja myynnillisen asiakaspalvelun merkitys liiketoiminnan kumppanina vahvistuu.
Asiakkaiden ja henkilöstön roolia ei voi tarpeeksi korostaa ja nämä pitää nostaa yhdeksi avaintekijöiksi asiakaspalvelua kehitettäessä. Yrityksen sisällä oleva asiantuntemus pitää hyödynnetään kokonaisvaltaisesti asiakkaiden odotusten ylittämiseksi. Asiakas pitää olla koko organisaation asia ja prosessien uudistuttava ketterästi asiakkaiden tarpeiden mukana. Asiakastarpeet ja palvelukanavien kustannustehokas hyödyntäminen ohjaa toiminnan kehittämistä jatkossakin. Haluamme vahvistaa jatkuvasti omaa tekemistämme ja pyrimme hyödyntämään aina vain nykyaikaisempia ratkaisuja.
Tuleeko mieleen vielä muuta, mitä haluaisitte kertoa?
Suurin hyöty tulee itsearvioinnista, kannattaa lähteä mukaan, mikäli pystyy panostamaan arvioinnin tekemiseen.
Tsemppiä kilpailuun kaikille!
Fortumin voittajatiimi haastattelussa voiton jälkeen
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla. Saatatte bongata hänet webinaarihostina tai tapahtuman puheenjohtajana. Arjessa hän uppoutuu myös palvelumuotoilun maailmaan ja pyrkii tuomaan parhaita käytäntöjä myös Waven jäsentoimintaan mukaan. Aiemmin hän vastasi myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden valmennusten laadukkaasta järjestämisestä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia Wave Akatemiassa ja alan ammattitapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden asiakaspalvelu (ent. Vuoden Contact Center). Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä!