Waven toiminnan keskiössä on asiakaspalvelun toiminnan kehittäminen ja alan osaajien verkostoitumisen edistäminen. Tällä fokuksella on toimittu kulunut vuosi 2017. Wave-jäsenverkoston vuosi alkoi fuusiolla tytäryhtiön asemasta osaksi Wakarua, ja tällöin HDI-jäsenverkostosta tuli Wave – Wakaru asiakaspalveluverkosto.
Yleisellä tasolla asiakaspalvelun vuosi on ollut melkoisen röykkyinen. Vuotta ovat asiakaspalveluyksiköissä vallinneet kiire ja muutos. Tämän vuoden aikana YT-neuvottelut ovat koskettaneet lukuisia asiakaspalveluorganisaatioita. Toimintaa halutaan tehostaa, palvelua parantaa ja laajentaa sekä samalla toteuttaa kustannussäästöjä vähentämällä henkilöstöä. Robotiikka ei vielä ole siinä kypsyystasossa organisaatioissa laajemmin, että se olisi se pelastava enkeli tässä yhteydessä. Aika näyttää, miten tämä yhtälö asettuu kohdilleen.
Vuosi 2017 on ollut myös juhlavuosi, 100-vuotiaan Suomen juhlavuosi. Juhlan kunniaksi Oppiakumppanit käärivät hihat ja lahjottivat Suomi100tonnia-kampanjassa paikkoja 100 000 euron edestä koulutuksiin. Näistä paikoista jaettiin myös paikka Waven järjestämään koulutukseen. Tämä oli hieno kokemus olla mukana tekemässä iso teko suomalaisen osaamisen hyväksi.
Kuluneen vuoden aikana Wave-jäsenien määrä on pysynyt melko ennallaan: muutama on poistunut verkostosta ja jäsenorganisaatiot ovat fuusioituneet keskenään, mutta myös uusia aktiivisia jäseniä on saatu myös mukaan mm. Alma Media Kustannus Oy, Cinia Group Oy, Genesys, Lyreco, Telia Finland Oyj, Työttömyysvakuutusrahasto (TVR), 3 Step IT, Vakka-Suomen Puhelin Oy sekä Veho. Lämpimästi tervetuloa uusille jäsenille!
Vuoden aikana olemme järjestäneet kaksi tapahtumaa asiakaspalveluille CCD17 Asiakaspalvelun ajankohtaispäivän sekä Yhteys-konferenssin, joka järjestettiin 20. kerran. Yhteys on onnistunut olemaan merkittävä asiakaspalvelun vuosittainen konferenssi, ja kiitos tästä kuuluu sekä asiakkaille että yhteistyökumppaneille, ja Mowen (ent. Wakaru Eventsin) tiimille tapahtumatuotannon osalta.
Syyskuussa 2017 vietettiin Waven järjestämää Yhteys asiakaspalvelukonferenssia ja sen 20-vuotisjuhlaa. Katso videolta tunnelmia paikan päältä!
Perinteisesti vierailut ja verkostoituminen ovat olleet vahvisti mukana verkoston toiminnassa. Maaliskuussa saimme kutsun Vuoden Service Desk 2016 -voittajalle eli Fujitsulle ja tulossa on vielä blogikirjoitus siitä, miten kilpailu koettiin ja miten voitto näkyi organisaation ja sen service deskin toiminnassa.
Syyskuussa Elisan kuluttaja-asiakaspalvelu avasi Wave-jäsenistölle ovensa ja saimme kuulla monipuolisesti asiakaspalvelun toiminnasta ja mm. valmentavasta johtamisen mallista.
Waven järjestämällä yritysvierailulla kuultiin Elisan service deskin toiminnasta ja kehittämisestä. Wave järjestää vuosittain jäsenilleen vierailuja eri tahoille.
Joulukuussa vuorossa oli verkostoitumista ja keskustelua intensiivisen Round table asiakaspalvelun aiheiden parissa -tilaisuudessa. Round table -tilaisuus oli hieno kokemus, ja puheen solina keskeisten aiheiden parissa oli melkoinen, ja tilaisuudessa ehkä parasta oli koostetut vinkit vietäväksi omaan työhönsä. Kannatti siis olla mukana!
Kilpailut ovat olleet tänä vuonnakin vahvasti mukana toiminnankehittämisen apuna. Useammat organisaatiot kävivät läpi kilpailuprosessin ja saivat eväitä kehitystyöhön niin lyhyen välin Quick winsien muodossa kuin pidemmän aikavälin steppeinä. Vuoden Contact Center 2017 -tittelin voitti Työttömyysvakuutusrahaston Vakuutusyksikkö ja Vuoden Service Desk 2017 -tittelin pokkasi Cinia Service Desk.
Organisaatioiden lisäksi Yhteys-konferenssissa palkittiin Vuoden Palveluasiantuntija 2017, DHL Expressin Timo Tarkkonen sekä Vuoden Palveluesimies 2017 Moment Groupin Tuula Laitinen. Henkilökilpailuiden voittajat erottuivat erinomaisella työotteellaan edukseen, ja oma organisaatio toi heidän osaamisensa esille hyvin kilpailuhakemuksissa.
Kuvassa tuulettaa Vuoden 2017 Service Desk Cinian edustajat. Wave järjestää vuosittain kilpailun Service Deskeille, jossa pääset testaamaan oman deskisi tason.
Vuosi 2018 on jo ovella. Kalenteriin on varattu maaliskuun 6. päivä CCD18 Asiakaspalvelun ajankohtaispäivä yhdessä Kohtaamisia18 -tapahtuman kanssa. Syyskuussa 5.-6.9. kalenteriin kannattaa varata aika Yhteys-konferenssille. Voittajavierailut ovat alustavasti tulossa maaliskuussa ja toukokuussa, sekä näiden lisäksi on suunniteltu myös muita vierailuita. Lisäksi tutkimustoiminnan aktivoiminen muutaman vuoden tauon jälkeen on ollut keskusteluissa. Mitä sinä toivoisit Waveltä ensi vuonna? Allekirjoittanut ottaa mielellään ideoita vastaan! Verkostossa voima tulee aktiivisista toimijoista.
Nyt on aika kiittää kuluneesta vuodesta aktiivisia Wave-jäseniä ja asiakkaita, vierailuiden isäntiä, tapahtumien yhteistyökumppaneita, puhujia sekä kouluttajia! Näiden lisäksi 100-vuotiaan Suomen lisäksi haluan nostaa vuoden voittajat vielä esille ja toivottaa heille ja muillekin asiakaspalvelun parissa työtä tekeville onnea ja menestystä!
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
+358 50 533 9982
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka 70 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia. Lisäksi järjestämme myös Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/wave/