Asiakaspalvelun vuosi alkoi erityisissä oloissa Korona-pandemian jatkuessa eikä loppua ollut vielä näköpiirissä tai tietoa, milloin voimme kohdata kasvokkain. Vuoden aikana tilanne muuttui, mutta tällä hetkellä olemme palanneet takaisin epävarmuuden aikaan. Tämä vaikutti Waven vuoden alkupuolen kulkuun, sillä halusimme tuoda tapahtumat ja toiminnan asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ammattilaisille huolimatta siitä, millaisessa tilanteessa olimme valtakunnallisesti.
Waven asiakaspalvelututkimus valmistui vuoden taitteessa, ja se on jäsenille ladattavissa maksutta. Lisäksi infograafin voi kuka tahansa ladata ilmaiseksi. Alkuvuodesta aikataulutimme ja suunnittelimme asiantuntijawebinaareja sekä järjestimme ensimmäistä kertaa CCD Asiakaspalvelun ajankohtaispäivän alusta alkaen virtuaalisena kokopäivän tapahtumana Waven historiassa.
Kokemuksia CCD Asiakaspalvelun ajankohtaispäivästä
- Mielenkiintoinen ja innostava päivä, kiitos!
- Oikein hyödyllinen päivä, hyvät puhujat. Paljon jäi uusia työkaluja, pitää miettiä miten ne otetaan vielä rohkeasti käyttöön. Kiitos!
- Erittäin TÄRKEÄ aihe! Kiitos!!! työntuunaus! Tätä lähdettävä kokeilemaan meidän orkan kanssa!
- Hieno puheenvuoro joka sai tabut auki! On rohkeutta olla keskeneräinen ja kääntää se vahvuudeksi!
Erinomaista asiakaspalvelua olemassa olevien jäsenien lisäksi haluavat kehittää myös vuoden aikana mukaan liittyneet uudet jäsenet – lämpimästi tervetuloa uusille jäsenillemme:
Finnchat, Aiwo Digital, Futurice, Abloy, Matkahuolto, Visma, Elo, Flow Akatemia, Vokomotiivi, Avarda, Ensin Palvelut Oy, Sanoma Media Finland Oy, Tehden Oy, Advania Oy, Acolad, Valtti Kumppanit Oy, Ratkaisutoimisto Seedi Oy, Monzuun Oy, Business Joensuu Oy ja Listenmaa Consulting Oy!
Wave Akatemia kohti asiakaspalvelun erinomaisuutta
Alkuvuonna käynnistyi uusi opinahjo Wave Akatemia, joka tarjoaa ammattitaitoista valmennusta asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittämiseen kohti erinomaisuutta. Vuoden mittaan järjestimme sekä julkisia että yrityskohtaisia toteutuksia useille organisaatioille. Valmennukset jatkuivat myös syksyllä ja tarjolla on ollut alusta alkaen UNLIMITED-yrityslippukonsepti, jossa yritys pystyi hankkimaan vaivattomasti suurelle joukolle valmennusta edulliseen hintaan.
Kokemuksia Wave Akatemiasta
- “Kiitos, monta uutta asiaa ja uutta tietoa hyödynnettäväksi. Jo opittuja juttuja palasi mieleen. Pidän siitä, että jäi pohdittavaa ja halu palata materiaalin informaatioon myöhemmin. Aion ottaa tavaksi muutamia harjoituksia.”
- “Kiitos erinomaisesta ja innostavasta koulutuksesta!”
- “Todella hyvä koulutus. Selkeitä, konkreettisia ja hyödyllisiä asioita liittyen viestimiseen. Mukavia vaihtelevia tapoja aktivoida meitä kuulijoita koulutuksen aikana. Suosittelen lämpimästi muillekin, jotka kaipaavat tällaista koulutusta.”
- “Tämä valmennus toi boostia tarkastella omia työtapoja ja käyttäytymistä uudella tasolla. Tämä meinaa hektisen työn lomassa unohtua.”
Toiminta lukuina erinomaisen asiakaspalvelun puolesta
Vuoden aikana järjestimme peräti 42 tapahtumaa, joissa asiantuntemusta jakoi 90 puhujaa ja valmentajaa. Nämä keräsivät kaiken kaikkiaan eri organisaatioista 2120 osallistujaa. Toteutuksissa mukana olivat vahvasti myös Wave-jäsenet, jotka toimivat asiantuntijakumppaneina myös webinaareissa. Vuotta aiemmin tapahtumissa oli 76 puhujaa ja tapahtumien määrä kasvoi 20:stä yli 40:een tilaisuuteen vuonna 2021.
Timanttinen Asiakaspalveluviikko täydentyi Aspa Festareilla
Asiakaspalveluviikkoa vietettiin jo neljättä kertaa ja mukana oli lähemmäs 80 organisaatiota. Viikkoa tukemaan järjestimme ensimmäistä kertaa Kick off -session, jossa kokemuksia kertoivat Satasairaala sekä Gofore. Tässä tuli näkyväksi myös se organisaatioiden sisäinen työ, joka viikosta ei näy ulospäin. Kiitos rohkeudesta Satasairaalan Mari Viljanen-Peuraniemi ja ısekä Goforen Ella Lopperi ja Jenna Rajala!
Aiempina vuosina olemme saaneet toiveita kattavammasta lisäohjelmasta ja tartuimmekin toimeen tämän osalta. Sen myötä syntyi Aspa Festarit eli ammattilaisten festarit ja festareille osallistui iso joukko organisaatioita. Lokakuussa Asiakaspalveluviikolla järjestimme myös paljon ohjelmaa. Asiakaspalveluviikolla palkittiin tänä vuonna myös Vuoden henkilökilpailuiden voittajat, jotka ovat:
- Vuoden palveluasiantuntija 2021: Veli-Jussi Moilanen, Fujitsu Finland Oy
- Vuoden palveluesimies 2021: Paula Vaskuri, Oulun Yliopisto
Voittojen tarkemmat perustelut löydät täältä.
Asiantuntijawebinaareja asiakaspalvelun ja -kokemuksen parissa
Kevätpuolella järjestimme asiantuntijawebinaareja jäseniemme kanssa ja mukana olivat Monzuun, Vokomotiivi, Call Waves Solutions Finland, Telia, Atea, Calabrio, Puzzel, QualityDesk ja VSP. Syksyllä jatkoimme suosittuja asiantuntijawebinaareja mukana olivat Novellus Palvelut asiakascasen Koti Puhtaaksi Oy:n tarinan muodossa. Tämän jälkeen tutustuimme TietoEVRY:n johdolla SIAMiin, eli Service Integration and Managementiin. Business Joensuu esitteli uuden asiakaspalvelukeskuksen perustamista Baronan casen kautta Joensuuhun. Marraskuussa järjestimme Benemenin, nykyisen Enreachin, kanssa webinaarin älykkäistä puheratkaisuista. Tämän jälkeen jatkoimme vielä Aiwo Digitalin kanssa asiakaspalvelun datan hyödyntämisestä Ensin Palveluiden tarinan kautta.
Kokemuksia Wave webinaareista – tallenteet löydät täältä!
- “ENSIN yrityscase. Avasi hienosti miten datasta saatua tietoa hyödynnetään.”
- “Pidin asiakasmatkan kokonaisvaltaisesta tarkastelusta ja eri osa-alueiden kytkennän kuvaamisesta osana. Hyvä setti, kiitos puhujille!”
- “How important is to have structured way to handle whole business environments.”
- “Lähestyminen asiakaspalveluun positiivisuuden kautta – ei ole hampaat irvessä tekemistä :)”
- “Vetäjät tiesivät mistä puhuivat ja pystyivät tarjoamaan läpileikkaavia vastauksia etulinjan työstä johtamiseen. Hyvä näkökulma toi henkilöstöjohtaminen! Tärkeitä hyviä pieniä vinkkejä koko webinaari täynnä!”
- “Ihanaa, että inhimillisyyttä (niin asiakkaan kuin työntekijän) korostettiin niin voimakkaasti automatisaatiosta puhuttaessa. Asiantuntevaa ja painavaa asiaa!”
Vuosi huipentui perinteisiin Waven asiakaspalvelun glögeihin jo neljättä kertaa. Alustuksen lisäksi vuorossa oli tänä vuonna myös organisaatiokilpailuiden voittajien julkistukset. Vuoden asiakaspalvelukilpailun voittoon ylsi tänä vuonna Visma Public Oy:n Netvisor Customer Care -tiimi ja Vuoden Service Desk -voiton pokkasi Wisdomic Service Desk. Lisäksi kuulimme Elina Soukolan alustuksen aiheesta ”Uudistuvan asiakaspalvelun laatutekijät ja ohjaamismallit”. Tämän ja muut voit katsoa jälkitallenteina.
Syyskuulle suunniteltu Total Experience Yhteys21-tapahtuma siirtyi vuoden 2022 puolelle. Syksyn aikana jaoimme asiakaspalvelun materiaaleja, oppaita ja tutkimuksia niin uutiskirjeissä kuin LinkedIn-kanavallamme. Olethan jo seuraajana? Jos yritykselläsi julkaisu, jonka voisimme jakaa asiakaskokemuksesta ja -palvelusta kiinnostuneelle jäsenistölle ja muille ammattilaisille, joten olethan yhteydessä!
Lämmin ja nöyrä kiitos kaikille puhujille, yhteistyökumppaneille ja Wave-jäsenille tästä merkillisestä ajasta, jonka olemme jakaneet. Toivomme, että pääsemme jälleen kohtaamaan kasvokkain ❤️
Jos et ole vielä Wave-jäsen, liity mukaan asiakaspalvelun ammattilliseen verkostoon. Tutustu tarkemmin täällä toimintaamme!
Lue lisää Waven toiminnasta:
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä Waven jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla. Saatatte bongata hänet webinaarihostina tai tapahtuman puheenjohtajana. Arjessa hän uppoutuu myös palvelumuotoilun maailmaan ja pyrkii tuomaan parhaita käytäntöjä myös Waven jäsentoimintaan mukaan. Aiemmin hän vastasi myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden valmennusten laadukkaasta järjestämisestä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden asiakaspalvelu -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/