Meillä Wave-verkostossa toimintamme ydin keskittyy asiakaspalvelun parissa toimivien henkilöiden osaamisen ja taitojen kehittämiseen sekä verkostoitumiseen.
Näin vuoden 2018 lopussa Waveen kuuluu yhteensä 70 jäsenorganisaatioita. Mukaan ovat tänä vuonna liittyneet: Sentraali / Oy Eniro Finland Ab, PostNord Oy, Keskisuomalainen Oyj, Ab Compass Card Oy Ltd, Neste Oyj, Otaverkko Oy, Inmics Oy, Tampereen kaupunki, 2M-IT Oy, KuntaPro Oy, SOS International Oy ja Eläketurvakeskus. Lämpimästi tervetuloa uusille Wave-jäsenille!
Verkostoitumista ja kilpailuja alan asiantuntijoille
Kevättalven perinteisiin kuuluu asiakaspalvelun johdolle ja kehitystyötä tekeville suunnattu CCD Asiakaspalvelun Ajankohtaispäivä. CCD19-tapahtuma järjestetään 11.3.2019 ja sen ohjelmaan voi jo tutustua.
Toinen vuoden alun asia on Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailuiden järjestäminen. Wave järjestää kilpailut toiminnan kehittämiseen, eli kattavan paketin, jossa syvennytään itsearvioinnin ja kypsyystason määrittämisellä omaan organisaatioon.
Vuoden Contact Center -kilpailu järjestetään yhdessä Prakton kanssa. Kevättalvella vierailimme edellisen vuoden voittajien luona. Molemmilla vierailuilla Wave-jäsenistö otettiin lämpimästi vastaan herkkujen sekä syventävien esittelyiden kera voittajaorganisaatioiden toiminnasta. Kävimme Vuoden Contact Center 2017 eli Työttömyysvakuutusrahastolla sekä Vuoden Service Desk 2017 -voittajan luona eli Cinialla.
Kesäkuun lähestyessä järjestimme vielä ennen kesälomia Teleoptin kanssa resurssisuunnittelun ja robotiikan aamiaistilaisuuden, jossa kuulimme Ifin casestä Asko Mustoselta, eli siitä, miten digitaaliset työntekijät vaikuttavat vuorosuunnitteluun.
Yhteys järjestettiin 21.kerran
Kesälomien jälkeen vuorossa oli syyskuussa järjestetty Yhteys-konferenssi, joka järjestettiin 21. kerran. Tapahtuma kokosi yli 180 osallistujaa asiakaspalvelun aiheiden pariin.
Konferenssin perinteisiin kuului tänäkin vuonna voittajaorganisaatioiden julkistaminen sekä voittajapuheenvuorot. Ensimmäisenä päivänä Vuoden Contact Center -voiton pokkasi Alma Consumer, asiakaspalvelu yhteistyössä Webhelp Nordicin kanssa ja toisena päivänä Vuoden Service Desk 2018 -voittajaksi julkistettiin Inmics Service Desk. Yleisön toiveista voittajapuheenvuorot järjestettiin ensimmäistä kertaa eri aikoina eikä rinnakkain, kuten aiempina vuosina. Asiakaspalvelun maailma on muuttunut, ja se miten asiat on organisoitu, ei ole enää niin selkeärajaista. Konferenssi on yhä enenevässä määrin kiinnostunut kuulemaan molemmat voittajaesitykset.
Asiakaspalveluviikko ensimmäistä kertaa laajassa mittakaavassa
Yhteys-konferenssissa Wave kutsui kaikki lämpimästi tervetulleeksi viettämään yhdessä Asiakaspalveluviikkoa. Vuoden Contact Center -voittajakin esitti oman kutsunsa videon muodossa, ja viikon teemaan sopikin loistavasti sanaparsi ”Yhdessä olemme enemmän”.
Viikosta tuli menestys! Tuotimme viikkoa varten esimerkkiohjelman sekä visuaalisen ilmeen tukemaan osallistujien viikon viettoa. Wave sai mukaan yli 40 organisaatiota, jotka aktiivisesti viettivät viikkoja lukuisten eri aktiviteettien siivittäminä. Lue kokemuksia Asiakaspalveluviikosta ja suosittelen jo nyt merkitsemään tämän viikon ensi vuoden kalenteriin eli 7.-11.10.2019! Palautteesta nousi esiin iloinen yhdessä tekemisen meininki ja tiimihengen kohotus.
Tutkimustoiminta jälleen käyntiin
Loppuvuodesta Waven toimesta olemme työryhmän kanssa uusineet Valtakunnallista Service & Help Desk -tutkimusta muutamien vuosien tauon jälkeen. Aiemmassa tutkimuksessa oli jo vaihtoehtoina hybridiyksikkö (service desk & contact center), mutta sitä on päivitetty vastaamaan enemmän molempien kohderyhmien tarpeita.
Nyt viimeistelemme siis Valtakunnallista asiakaspalvelututkimusta testikierrokselle ja avaamme kyselyn vastauksille 2019 puolella. Tutkimus on osa jäsenpalveluita ja raporttikooste toimitetaan aikanaan Wave-jäsenille Oppia.fi:n kautta ladattavaksi.
Vuoden summaamista ja rentoutumista glögitilaisuudessa
Joulukuussa olemme nyt kahtena peräkkäisenä vuotena järjestäneet Waven asiakaspalvelun glögit. Tänä vuonna ohjelma jakautui kahteen osaan: asiakasviestinnän työpajaan sekä yrityksen kasvutarinaan. Blogista pääsette katsomaan, mitä tilaisuudessa käsiteltiin.
Innolla odotan tulevan vuoden hetkiä asiakaspalvelun parissa. Heti 1.1.2019 alkaen meillä on koko loppuvuosi aikaa tehdä parhaita tekoja sekä valintoja asiakkaidemme, työntekijöidemme ja oman itsemme hyväksi.
Loistavaa loppuvuotta ja mahtavaa alkavaa vuotta!
Laura Hassel
Kirjoittaja vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven kurssi- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun kurssihallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 90 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/