Vuosi 2019 jää Wave asiakaspalveluverkoston historiaan erityisenä vuotena. Saimme asiakaspalvelulle näkyvyyttä sekä pystyimme tukemaan organisaatioita asiakaspalvelun kehitystyössä. Vuoden aikana järjestimme niin maksullisia ammattitapahtumia kuin useampia maksuttomia jäsentapahtumia, jotka mahdollistivat verkostoitumisen yli organisaatiorajojen, ja tapahtumat keräsivät kerta kerran jälkeen ennätysyleisön. Verkostoomme liittyi joukko uusia innokkaita organisaatiota, joille asiakaspalvelu sekä -kokemus ovat merkittäviä asioita.
Vuoden aikana olemme saaneet verkostoitumaan ja oppimaan asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen asioiden äärelle yli 750 osallistujaa liki 250 eri organisaatiosta. Puhumassa tilaisuuksissa on ollut 54 ammattilaista jakamassa osaamista ja kokemuksiaan. Tapahtumien järjestämisessä on ollut mukana 30 yhteistyökumppania. Iso kiitos vuoden aikana kaikille toiminnassamme mukana olleille tahoille!
Kehittääksemme asiakaspalvelun toimintaa Suomessa ja tavoittelemalla erinomaisuutta tarvitsemme toinen toisiamme. Yksin harvoin saavuttaa erinomaista tasoa, vaan ulkopuolelta tulevat ärsykkeet innostavat sekä virkistävät. Joskus ne tuovat myös vahvistusta valituille kehityslinjoille ja saavat homman liitoon.
Olemme koonneet Waven tapahtumat blogin muotoon ja tämän vuoden Wave-blogit on löydetty jo yli 4500 kertaa. Blogeissa on myös erityisiä poimintoja niin vierailuilta kuin asiakaspalvelun toiminnasta laajemmin. Paikan päällä saat kuitenkin kaikista eniten irti asiakaspalvelun kehitystyöhön ja verkostoidut muiden kanssa. Nähdäänhän siis myös 2020 tapahtumissa?
Mitä tapahtuikaan vuonna 2019?
Aloitimme vuoden 2019 vierailemalla tammikuussa Vuoden Contact Center -kilpailun voittajan luona ja tutustuimme Alma Consumerin ja Webhelp Nordicin yhteiseen asiakaspalvelun menestystarinaan avainhenkilöiden soljuvalla esiintymisellä ja saumattomalla yhteistyöllä.
Konkreettiset esimerkit asiakaspalvelua tukevasta toiminnasta ja kilpailumenestyksen kulmakivistä olivat parasta antia. Saimme hyviä ideoita yrityksemme asiakaspalvelun kehittämiseen. Kiitos!
Keväinen CCD2019-seminaari eli Asiakaspalvelun ajankohtaispäivä keskittyi tiedolla johtamiseen. Tämä yhdessä rinnakkaistapahtuman #Kohtaamisia19 kanssa muodosti Asiakaspalvelun Superpäivän, joka kokosi yli 300 osaajaa yhteen, minkä vuoksi jatkumo on tulossa helmikuussa 12.2.2020.
On hienoa, että alalla on oma seminaari ja tärkeää pitää se elävänä jatkossakin.
CCD2019 -tapahtumassa virisi keskustelu innosta lähteä Alkoon ja tutustumaan yrityksen toimintaan lähemmin. Tartuimme tuumasta toimeen ja jättisuosion vuoksi teimmekin Alkoon kaksi erillistä jäsenvierailua kesäkuussa. Ensin tutustuimme Alkon monikanavaiseen asiakaspalveluun ja jälkimmäisellä vierailulla aiheena oli henkilöstön kehittäminen ja asiakaspalvelu myymälöissä.
Oli kiva päästä kuulemaan ajatuksia asiakaspalvelun tuottamisesta ja konkreettisista tavoista joilla asioita tehdään. Kiitos Alko! (6.6.2019)
Hyvää työtä! Jäsenyys on ollut tosi hyödyllinen meille. (6.6.2019)
Kerrassaan mainiot asiantuntijat ja huippuammattilaiset estradilla. Iso kiitos vielä kaikille, niin järjestäjille kuin asiantuntijoille! Ilmapiiri osallistujien keskenkin lähti lentoon vapautuneesti juuri siksi! (12.6.2019)
Vaalimassa asiakaspalvelun onnistumisia ja nostamassa asiakastyön arvostusta
Syksyn kynnyksellä vuorossa oli 22. kertaa järjestettävä Yhteys-konferenssi, jossa palkittiin vuoden menestyjät kolmessa kategoriassa: Vuoden Contact Center, Vuoden Service Desk ja Vuoden henkilökilpailu.
Vuoden Contact Center -kilpailussa myönnettiin Laatutyötunnustukset Eläketurvakeskukselle ja DialOk Communications Finland Oy:lle. Vuoden Service Desk -voiton pokkasi oululainen Netox Oy ja kilpailussa kunniamaininta myönnettiin jyväskyläläiselle Visma Software Oy:n Sovellustuelle. Vuoden henkilökilpailuissa voittajina palkittiin asiantuntijasarjassa Suvi Puranen, Call Waves Solutions Oy:stä ja esimies-sarjassa Sirkka Lehti Järvenpään kaupungilta. Yhteyden haastatteluvideoihin sekä kuviin pääset täältä.
Yhteyttä seurasi Asiakaspalveluviikon vietto, jota koordinoimme Waven toimesta nyt toista kertaa. Viikkoon osallistui liki 70 yritystä niin yksityiseltä sektorilta kuin julkishallinnon puolelta. Asiakaspalveluviikossa kiteytyy hyvin Waven toiminnan koko olemus: Yhdessä olemme enemmän! Asiakaspalvelu sai runsaasti näkyvyyttä sosiaalisen median kanavissa ja toisena merkittävänä asiana oli asiakaspalvelun henkilöstön motivoiminen ja innostaminen.
Kuvassa on koottu yhteen, mitä kaikkea viikko oli numeerisessa mielessä.
Asiakaspalveluviikosta on tullut kiinteä osa usean asiakaspalveluyksikön vuosisuunnittelua, ja se on hieno asia. Näin saadaan myös tietoisuus asiakaspalvelun toiminnasta kasvamaan organisaation sisällä sekä ulkopuolella aina yhteistyökumppaneille ja asiakkaille. Vuonna 2019 onnistuimme nostaneet asiakaspalvelun arvostusta laajemmin kuin koskaan aiemmin. Täältä voit tutustua Asiakaspalveluviikon tunnelmiin 2019 vuoden osalta.
Loppuvuonna mutkatota työtä, Mustifiilistä ja maailmanluokan asiakaskokemusta
Vuoden loppuun mahtui myös kaksi monipuolista jäsentilaisuutta. Marraskuussa saimme kutsun tutustumaan Wave-jäsenverkoston kanssa DNA asiakaspalveluun ja mutkattomaan työhön. Vierailu DNA:n luokse kokosi salin täydeltä asiakaspalvelun osaajia yhteen.
Hei, oli mukava kuulla miten paljon henkilöstöllä on mahdollisuus vaikuttaa yrityksen toimintaan sekä kuulla kuinka suuresta muutoksesta on ollut kysymys. Avoimuus oli erittäin hyvä asia! (14.11.)
Vuoden loppuhuipennuksena järjestimme kolmatta kertaa osallistavat asiakaspalvelun glögit Musti ja Mirri Oy:n Mustifiiliksen ja Topaasian korttipelin muodossa maailmanluoka asiakaskokemuksesta. Glögit saivat kiitosta osakseen ja ihmiset lähtivät jouluvalmisteluihin ja loppuvuoden kiireisiinsä hymyssä suin.
Sekä Juhanan esitys, että korttipeli pöytäkunnittain oli todella hienoja. Oli piristävää käydä keskustelua eri organisaatioista tulevien ihmisten kanssa. (10.12.)
Mustifiilis vei sydämen ja Topaasia järjen 🙂 (10.12.)
Wave Asiakaspalveluverkostossa mukana liki sata organisaatiota
Wave-jäsenyrityksiä on nyt yli 90 ja sata jäsenorganisaatiota häämöttää jo hyvin lähellä horisontissa. Olemme saaneet jäsenmäärän merkittävään kasvuun, ja erinomaista asiakaspalvelua olemassa olevien jäsenien lisäksi haluavat kehittää myös vuoden aikana mukaan liittyneet uudet jäsenet:
Atea Finland Oy, Puzzel Oy, LeadDesk Oyj, First Goal Oy, Oral Hammaslääkärit Oyj, Fennovoima, Fortum Asiakaspalvelu Oy, Monetra Oy, UPM-Kymmene Oyj, Sarastia, Avaca, Posti, Soldem, Oma Säästöpankki Oyj, Proinno Design Oy, Netox Oy, Gofore Oyj, ALSO Finland Oy, Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma, HS-Works Oy, QualityDesk Oy, Lassila-Tikanoja Oyj, Benemen Oy, Paytrail Technology Oy, Seure Henkilöstöpalvelut Oy, Helsingin seudun opiskelija-asuntosäätiö sr, mySafety Oy, Vitec Tietomitta Oy, Acuvitec Oy, Avoine Oy, Vitec Futursoft Oy, Musti ja Mirri Oy, HSY Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä, Novellus Pilvipalvelut, Topaasia Oy, Satakunnan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä ja Kämp Collection Hotels.
Kasvanut Wave-jäsenverkosto pitää sisällään valtavasti jaettavaa osaamista sekä myös toiveita, mitä kaikkea jäsentoimintaan toivotaan vuonna 2020 ja jatkossa. Wave-jäseninä on niin asiakaspalvelua asiakkailleen tarjoavia, alan ratkaisuja tarjoavia kuten myös konsultointia tarjoavia organisaatiota. Asiakaspalvelua tarjoavat jäsenorganisaatiot ovat hyvin eri kokoisia ja eri vaiheessa olevia tiimejä, joista jokainen panostaa niin palveluun kuin asiakaskokemukseen.
Asiakaspalvelun uusi vuosikymmen alkakoon
Otamme mielellämme vastaa ideoita jäsenistöltämme siitä, miten voisimme entistä tehokkaammin palvella yrityksiä paremman asiakaspalvelun ja -kokemuksen saralla. Waven tiimiin liittyi keväällä liiketoimintajohtaja Timo Keinänen. Timo ennustaa vuodesta 2020 vielä entistä innostavampaa vuotta ja uskoo, että asiakaspalvelu on jatkossa erityinen kilpailuvaltti, johon panostavat organisaatiot ovat menestyksen etulinjassa. Myös Yhteys 2019 -konferenssin yksi arvostetuimmista puhujista Pekka Mattila, Professor of Practise, Aalto-yliopiston Kauppakorkeakoulusta totesi, että asiakaspalvelu on organisaatioiden erottava kyvykkyys.
Vuoden aikana opittiin, verkostoiduttiin aktiivisesti ja nostettiin asiakaspalvelutyön merkitystä sekä palkittiin asiakaspalvelun parissa toimivia. Lisäksi pintaan on noussut teemat innostumalla onnistumisiin, ihmistyön merkitys asiakaskohtaamisissa sekä ketteryys kehitystyössä. Jäsenvierailuilla on korostunut mielenkiintoisien puheenvuorojen lisäksi myös vapaan keskustelun merkitys.
Digitaalisuus näkyy monissa yrityksissä myös asiakaspalvelun teknologiassa ja keinoäly sekä robotiikka on tulossa tutummaksi, ja osassa asiakaspalveluyksiköitä nämä ovatkin jo arkea. Asiakaspalvelussa kuitenkin yritykset liputtavat vahvasti ihmiskontaktin puolesta ja sen merkitys nähdään erityisenä jatkossakin. Kehitystyö on jatkuvaa ja asiakaskokemukseen sekä asiakkaan 360 asteen näkymään panostaminen nähdään tarpeellisena.
Onnistumisia ja innostumisia asiakaspalvelun parissa sekä mahtavaa asiakaspalvelun vuotta 2020!
Haluatko kanssamme asiakaspalvelun aallonharjalle?
Wave-jäseneksi voi liittyä vuoden aikana mihin aikaan tahansa. Jäsenyyskausi on aina seuraavat 12 kuukautta eikä kalenterivuosi. Tule mukaan osaksi aktiivista asiakaspalvelun jäsenverkostoa! Katso kokemuksia Waven-tapahtumista!
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla ja pyrkii arjessaan tuomaan asiakaskokemusoppeja käytäntöön myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden koulutushallintoa pyörittäessä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 90 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden Contact Center -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/