Total Experience Yhteys-konferenssi päästiin viimein järjestämään 19. toukokuuta Messukeskuksessa. Korona siirsi tapahtumaa pariin otteeseen, mutta sitä innokkaampi oli odotus tapahtuman osallistujilla, puhujilla ja kumppaneilla. Tapahtuma kokosi yhteen innostuneen joukon asiakaskokemuksen ja -palvelun ammattilaisia.
Päivä tarjosi keinoja soljuvan monikokemuksen tarjoamiseen kahdella rinnakkaisella lavalla. Avauspuheenvuorosta vastasi tietokirjailija ja valmentaja Miia Savaspuro, joka kirkasti lavalla sitä, mitkä ovat tiimin onnistumisen elementit ja voiton avaimet. Hän toi esiin sen, että harvat puhuvat urheilussakaan pelitaktiikasta, vaan joukkueena pelaamisesta ja siinä onnistumisesta, ilosta olla mukana. Tämä nousee myös merkittävään rooliin asiakaspalvelussa onnistumisessa ja yrityksissä laajemminkin. Asiakaspalvelija itsenäisenä päätöksentekijänä -puheenvuorossa nousivat myös haastavassa tilanteessa kaksi asiaa, joita olivat empatia ja suunnan kertominen. Miian mukaan kaikkea ei tarvitse olla tiedossa, mutta patenttivastauksen lisäksi tarvitaan erityisesti näitä kahta.
Säästöpankkipalvelut Oy:n liiketoimintajohtaja Juho Koli esitteli käytännön esimerkin kautta, mitä on kokeilevan kehittämisen malli asiakaspalvelussa, miten se vaikutti prosesseihin ja mitä se toi organisaatiolle. Puheenvuorossa avattiin hyvin tarkasti kehitystyötä ja siitä saatuja oivalluksia, mistä päällimmäisenä voisi mainita positiivisuuden kehän. Juho kertoi, että projektin lopputulokset osoittivat, että:
- Asiakas sai vastauksen nopeammin
- Työntekijäkokemus parantui
- NPS nousi
- Motivaatio myös kasvoi
Samaan aikaan toisessa salissa lavalla kuultiin mielenkiintoinen Carunan tarina. Organisaatio tiivistää asiakaslupauksensa seuraavasti: “Teemme asiakkaan arjesta sujuvaa – ihan joka päivä”. Tämän osalta saimme lavalle Tiia Selosen.
Myöhemmin päivällä uppouduttiin Ifillä Head of Business Development -roolissa toimivan Peter Valjakan johdolla yrityksen asiakaspalveluun erityisesti automaation ja bottien näkökulmasta. Puheenvuorossa Peter esitteli käytännönläheisesti, miten tekoälybotteja ja robotteja voidaan hyödyntää asiakaspalvelun kehittämisessä, ja miltä Ifin tulevaisuuden suunnitelmat näyttävät.
Monikokemuksen matka vei myös Rainmaker Groupin asiakkuuspäällikköjen Henri Forssin ja Tuukka Ahilan mukana pelillistämisen maailmaan. Puhujat esittelivät muun muassa Rainmaker Leaguen ja erityiset gaalat, joissa palkitaan onnistumisista.
Käynnissä olleet jääkiekkoilun MM-kilpailut olivat monella mielessä ja myös lavalla nähtiin suomalaisen kiekkoilun legenda, kun Raimo ”Raipe” Helminen nousi Monzuunin Risto Pyykkösen kanssa estradille. Raipella on ainutlaatuinen perspektiivi pelaamiseen ja valmentamiseen. Puheenvuoro tarjosikin yhtymäkohtia jääkiekkojoukkueen valmentamisen ja asiakaspalvelutiimien valmentamisen välillä, mitä esiteltiin lukujen valossa. Tämä tarjosi ymmärrystä siihen, miten peliä kannattaa pelata, valmentaa ja johtaa – niin jääkiekossa kuin asiakaspalvelutiimeissäkin.
Päivän aikana lavalla palkittiin Vuoden asiakaspalvelu 2021, jonka voitti Visma Solutions Oy, Netvisor Customer Care ja voittopystin ja diplomin kävi pokkaamassa Application Specialist Inka Lampinen. Vuoden Service Desk 2021 -voiton kotiuttivat Yhteyden lavalla Wisdomic part of Frendyn tiimistä palvelupäällikkö Sari Maunula ja toimitusjohtaja Mikko Peltonen.
Myynnillistä näkökulmaa toi Lassila & Tikanojan ja Ratkaisutoimisto Seedin puheenvuoro, joka perustui tehtyyn kehitystyöhön. Puheenvuorossa esitettiin resepti onnistuneeseen myynnin kasvattamiseen B2B-asiakaspalvelutyössä. Puheenvuorossa projektijohtaja Tanja Haapamäki Seediltä ja palveluasiantuntija Niko Sviili Lassila & Tikanojalta kertoivat, millaisilla työkaluilla vaativassa asiakaspalvelutyössä on mahdollista onnistuneesti ja pitkäjänteisesti lisätä myyntiä.
Monikokemusta tarkasteltiin myös palvelumuotoilun maailmasta. Tästä KREAPAL Designin perustaja Veikkö Törrönen tarttui aiheeseen, ja avasi syitä, miksi asiakaskokemukseen investoiminen kannattaa sekä miksi sitä kannattaa kehittää ja johtaa systemaattisesti. Veikko kertoi myös millaisia tuloksia voi kehittämistyöltä odottaa. Puheenvuorossa korostui se, että asiakaskokemuksen merkitys on ymmärretty liiketoiminnan menestyksen kannalta, mutta sitä ei edelleenkään syystä tai toisesta kehitetä ja johdeta systemaattisesti – Veikon mukaan tämä voi muuttua!
Päivän huipennuksesta vastasi mentalisti Jose Ahonen, joka oivallutti ymmärtämään, että havainnointikyky on rajallinen eikä se päde vain taikatempuissa, vaan ihan kaikessa elämässä – myös asiakaskohtaamisissa!
Lämmin kiitos kaikille tapahtumaan osallistuneille, innostaville ja upeille puhujille sekä kumppaneille Monzuun, Call Waves Solutions Finland, Wakaru, Genesys, Business Joensuu Oy, Boost.Ai, Front.Ai, Puzzel Oy, Calabrio, Line Carrier, QualityDesk, Vakka-Suomen Puhelin, Lead Desk, Arcturia, Yealink ja Valo Future!
Asiakaspalveluviikko järjestetään Waven toimesta jälleen lokakuussa! Seuraava suurempi tapahtuma on ohjelmassa 24. marraskuuta, kun Syke järjestetään ensimmäistä kertaa. Sykettä edelsi aiemmin järjestetty CCD (Contact Center Day).
Syke uppoutuu vuosittain asiakaspalvelun ja -kokemuksen ajankohtaisiin teemoihin. Nostamme esille sellaisia kokonaisuuksia, joiden avulla pysyt asiakaspalvelun aallonharjalla ja asiakaskokemuksen pulssilla. Seminaaripäivä tarjoaa verkostoitumisen lisäksi uusia näkökulmia, ajatuksia ja työkaluja oman toiminnan jatkuvaan kehittämiseen.
Kirjoittaja Laura Hassel vastaa Wakaru asiakaspalveluverkosto Waven markkinoinnista sekä Waven jäsen- ja tapahtumatoiminnasta. Laura on työurallaan sukeltanut service desk- ja contact center maailmaan suurella intohimolla. Saatatte bongata hänet webinaarihostina tai tapahtuman puheenjohtajana. Arjessa hän uppoutuu myös palvelumuotoilun maailmaan ja pyrkii tuomaan parhaita käytäntöjä myös Waven jäsentoimintaan mukaan. Aiemmin hän vastasi myös Wakarun ja Oppia.fi -koulutuskumppaneiden valmennusten laadukkaasta järjestämisestä.
Laura @LinkedIn
Wave @Linkedin
Wave on asiakaspalvelun ammattilaisten verkosto, jonka yli 100 yritysjäsentä yhdistää halu kehittää ensiluokkaista asiakaspalvelua. Järjestämme yritysvierailuja, koulutuksia ja tapahtumia sekä koordinoimme vuosittaista Asiakaspalveluviikon viettoa. Lisäksi järjestämme myös toiminnankehittämisen kilpailut: Vuoden Service Desk ja Vuoden asiakaspalvelu -kilpailut. Lue lisää toiminnastamme ja jäsenyydestä: http://wave.wakaru.fi/